Rzecznik Finansowy: Banki zaniżają liczbę reklamacji?

Klienci instytucji finansowych w niecałe 3 miesiące złożyli 318 tys. reklamacji. Dzięki uprawnieniom przyznanym Rzecznikowi Finansowemu, dane dotyczące skarg konsumentów po raz pierwszy trafiają do publicznej wiadomości. Rzecznik ma jednak wątpliwości, czy banki i ubezpieczyciele nie zaniżają tej liczby i zapowiada zwrócenie się do KNF z wnioskiem o przeprowadzenie kontroli.

Dane opublikowane przez Rzecznika Finansowego dotyczą tylko części IV kwartału 2015 r. – od 11 października, czyli daty rozpoczęcia działalności przez tę instytucję. Rzecznik zyskał uprawnienia pozwalające na zbieranie informacji o liczbie reklamacji złożonych przez klientów w instytucjach finansowych, m.in. bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych i instytucjach płatniczych.

W ciągu niecałych trzech miesięcy klienci złożyli 318 tys. reklamacji. Za największą ich część odpowiadają banki – 233 tys. Na drugim miejscu znaleźli się ubezpieczyciele, którzy w tym czasie otrzymali 63 tys. skarg. Łącznie branża bankowa i ubezpieczeniowa odpowiada za 93 proc. interwencji konsumentów w sektorze finansowym.

Rzecznik otrzymał również informacje o tym, jaką część reklamacji instytucje rozpatrują na korzyść klientów. Uznanie roszczeń najłatwiej uzyskać w sektorze bankowości spółdzielczej – 83 proc. reklamacji przebiega po myśli konsumentów. Na drugim miejscu pod tym względem znalazły się firmy z branży usług płatniczych (73 proc. reklamacji rozstrzyganych pozytywnie). W bankach wskaźnik ten wyniósł 58 proc., a u ubezpieczycieli – 26 proc.

- 318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca, jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi, nie przekazała danych. Z tych, które je przekazały, część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach. czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Bankowcy: w razie czego, szybko znajdę pracę [RAPORT]

Pracownicy banków skarżą się na rosnące oczekiwania i stagnację wynagrodzeń. Wyniki badania Bankier.pl pokazują również, że większość z nich obawia się utraty miejsca pracy. Nie tracą jednak optymizmu, gdy zapytać się ich o perspektywy znalezienia zatrudnienia.

Przypomnijmy, że od jesieni zeszłego roku obowiązują nowe zasady rozpatrywania reklamacji w sektorze finansowym. Standardowo bank lub ubezpieczyciel musi odpowiedzieć „bez zbędnej zwłoki”, jednak nie później niż w terminie do 30 dni. W wyjątkowo skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni. Zgodnie z nową ustawą, jeśli bank nie zdąży z udzieleniem odpowiedzi we wskazanym terminie, reklamacja będzie musiała zostać rozpatrzona na korzyść klienta. Reklamacje można składać pisemnie, ustnie, a także za pośrednictwem elektronicznych kanałów dostępu.

Źródło: