Sprawę z bankiem najszybciej załatwimy przez telefon – wynika z rankingu ARC Rynek i Opinia. Najkrócej na połączenie z konsultantem czeka się na infoliniach PKO BP i Banku Pekao. Ryzyko, że pracownik zirytuje się podczas rozmowy jest największe w Alior Banku, mBanku i BNP Paribas.
ARC Rynek i Opinia po raz kolejny przeprowadziło badanie infolinii bankowych. Z raportu wynika, że najszybciej sprawę z bankiem załatwimy przez telefon. Na połączenie – w zależności od banku – czeka się od czterech sekund do prawie dwóch minut. Jeśli wyślemy maila, to na odpowiedź przyjdzie nam poczekać od godziny do nawet dwóch dni.
Cztery sekundy na połączenie
Liderami infolinii bankowych są PKO Bank Polski oraz Bank Pekao, które uzyskały niemal identyczne wyniki. W Banku Pekao analitycy czekali na połączenie raptem cztery sekundy. Kolejne dwa miejsca zajmują Credit Agricole oraz Bank Millennium – również między tymi bankami różnica jest minimalna. Liderzy rankingu ogólnego zajęli też pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik). W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to obecnie 45 sekund. Najdłużej na połączenie z konsultantem czeka się w mBanku – 118 sekund. W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest krótszy niż 20 sekund.
Może się też okazać, że podczas w trakcie rozmowy konsultant okaże zirytowanie i będzie dążył do jak najszybszego zakończenie połączenia. Z rankingu wynika, że najczęściej takie przypadki zdarzyły się w bankach: Alior Bank, mBank i BNP Paribas.
Najszybciej na maile odpisuje Getin
Znacznie dłużej trzeba poczekać na odpowiedź mailową. Średni czas oczekiwania na odpowiedź na tak zadane pytanie wydłużył się w ciągu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie). Najszybszy odzew w kanale internetowym (krócej niż dwie godziny) – odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz banków Pekao SA i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, który po raz pierwszy pojawił się w zestawieniu – jego wynik to 1,1 h. W przypadku mBanku i Alior Banku czas oczekiwania wynosi ponad 48 h.
- Udostępnianie adresu mailowego, gdzie nie następuje kontakt w ciągu kilku godzin wydaje się niezrozumiałe, gdyż niejako zachęca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku. – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia.
Z rankingu wynika, że ogólne wrażenie dotyczące korespondencji mailowej w porównaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawiło się w BNP Paribas oraz w Banku Millennium, zaś pogorszyło w Alior Banku i mBanku.
