Sprzedaż ubezpieczeń po nowemu – najważniejsze zmiany

analityk Bankier.pl

1 października weszła w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń. Dla klientów najważniejsze będą zmiany dotyczące etapu przed zawarciem umowy. Konsumenci mają otrzymać lepiej dopasowane doradztwo i nowy dokument streszczający najważniejsze cechy produktu.

Wzmocnienie ochrony konsumentów, zwiększenie przejrzystości procesu dystrybucji ubezpieczeń i ograniczenie zjawiska missellingu, czyli nietrafionej sprzedaży – takie były główne cele uchwalonej w 2016 r. europejskiej dyrektywy IDD. Od 1 października zmiany wynikające z tego aktu, wprowadzone w Polsce w ustawie o dystrybucji ubezpieczeń, stają się obowiązującym prawem.

(fot. Szymon Laszewski / FORUM)

Spora część przepisów zawartych w ustawie dotyczy zasad działania podmiotów, które zajmują się sprzedażą produktów ubezpieczeniowych. Najważniejsze z nich określają m.in. dozwolone sposoby wynagradzania dystrybutorów i mają zapobiegać „wciskaniu” klientom usług, które dają wyższe profity, ale nie są dostosowane do potrzeb odbiorcy. Jednak kilka przepisów wprowadza również nowości, które będą widoczne dla przeciętnego nabywcy polisy.

Najpierw badanie potrzeb

Większość ubezpieczeń to skomplikowane produkty finansowe, a klienci mają zwykle trudności w ocenie różnic pomiędzy ofertami różnych towarzystw. Ustawa zakłada, że konsument przed zawarciem umowy powinien otrzymać wyselekcjonowany zestaw propozycji i obiektywne, prosto podane informacje, które pozwolą mu podjąć świadomą decyzję.

Obowiązkiem dystrybutora ubezpieczeń będzie określenie wymagań i potrzeb klienta na podstawie podanych przez niego danych. Pierwszym krokiem w procesie sprzedaży będzie musiał zatem być rodzaj wywiadu, który pozwoli zorientować się w oczekiwaniach konsumenta. Ustawa nie określa w szczegółach, na czym ma polegać analiza potrzeb klienta. Powinniśmy się jednak spodziewać, że propozycję zakupu poprzedzi np. wypełnienie kwestionariusza lub rozmowa z pracownikiem sprawdzającym nasze preferencje.

Bezstronna, zrozumiała informacja o produkcie

Następnym krokiem w sprzedaży ubezpieczenia ma być przedstawienie, w zrozumiałej formie, najważniejszych informacji o proponowanym produkcie. Propozycja powinna być zgodna z wymaganiami i potrzebami klienta pod względem zakresu ochrony ubezpieczeniowej. Można założyć, chociaż ustawa nie określa tego wprost, że jeśli dystrybutor nie ma odpowiedniego produktu (np. polisy turystycznej dla sportowców, a klient uprawia sport), powinien odprawić konsumenta z kwitkiem.

Dla ubezpieczeń majątkowych i osobowych konieczne będzie przekazanie zestandaryzowanego dokumentu podsumowującego najważniejsze cechy oferty. Nie będzie to wielostronicowe OWU, ale osobny dokument przygotowany przez „producenta” polisy. Ma on spełniać następujące wymagania:

  • mieć przejrzysty układ i strukturę,
  • ma być wydrukowany z użyciem czcionki zapewniającej czytelność (bez „drobnego druczku”),
  • ma być dokładny i nie wprowadzać w błąd,
  • ma opisywać m.in. główne wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń uprawniające do odmowy wypłaty odszkodowania,
  • ma wskazywać główne rodzaje ubezpieczonego ryzyka, okres ochrony i sumę ubezpieczenia.

Co ma z tego sprzedawca?

Przed zawarciem umowy ubezpieczenia agenci będą musieli poinformować klientów o charakterze wynagrodzenia przysługującego im za sprzedaż. W szczególności konieczne będzie wskazanie, czy agent otrzymuje honorarium od klienta, prowizję wliczaną do składki czy inny rodzaj wynagrodzenia. Podobny obowiązek ciążyć będzie na zakładach ubezpieczeń (tu dotyczy wynagrodzenia dla osoby go reprezentującej) oraz brokerach. Klienci dowiedzą się zatem, w jaki sposób premiowany jest sprzedawca produktu, ale nie poznają wysokości wynagrodzenia.

W przypadku produktów ubezpieczeniowych z elementem inwestycyjnym konsumenci otrzymają dodatkową informację – o wysokości wskaźnika kosztów dystrybucji związanych z daną umową. Pod tą nazwą kryje się stosunek kosztów akwizycji do sumy składek zebranych w „rekomendowanym minimalnym okresie trwania umowy”. Element ten ma być obliczany na podstawie założeń przyjętych przez producenta i podawany jako wartość procentowa (z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku, jak precyzuje ustawa). W uproszczeniu można powiedzieć, że wskaźnik będzie wskazywał, z jaką siłą produkt jest „pchany” na rynek przez jego twórcę – im wyższa wartość, tym większy udział w uzyskanych składkach mieć będą dystrybutorzy.

Na skargę do Rzecznika Finansowego

Nowe przepisy zmienią także zakres kompetencji Rzecznika Finansowego. Teraz będzie on mógł służyć wsparciem w rozwiązywaniu sporów z multiagentami i brokerami ubezpieczeniowymi. Rzecznik uzyskał podstawy prawne do podejmowania postępowań interwencyjnych i polubownych. Dotyczy to zagadnień, które nie są bezpośrednio związane z zakresem ochrony ubezpieczeniowej, a raczej czynności pośrednictwa.

- Na przykład takie w których agent nie zaproponował osobie przewlekle chorej ubezpieczenia turystycznego zawierającego opcję obejmującą przypadki zaostrzenia się chorób przewlekłych. Tymczasem zgodnie z wymogami ustawy jest zobligowany do zbadania potrzeb klienta przed wystawieniem polisy i zaproponowania odpowiedniej polisy - wskazuje Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

Czy będzie można liczyć na fachowe doradztwo?

Ustawa zakłada, że klienci otrzymując łatwiej strawną informację, będą rzadziej padać ofiarą nietrafionej sprzedaży i lepiej rozumieć ograniczenia wynikające z konstrukcji produktów ubezpieczeniowych. Dodatkowe dokumenty i wymagania wynikające z litery prawa nie zastąpią jednak fachowego doradztwa opartego na empatii i wieloletnim doświadczeniu.

Ustawa wprowadza nowe obowiązki również w dziedzinie zarządzania zasobami ludzkimi w ubezpieczeniach, kładąc dodatkowy nacisk m.in. na szkolenia agentów. Czy dzięki temu zniknie podejście „akwizytora”? Jeśli tak się stanie, to będzie można mówić o prawdziwej rewolucji w sprzedaży ubezpieczeń.

Michał Kisiel

Źródło:
Tematy:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Jeszcze nikt nie skomentował tego artykułu - Twój komentarz może być pierwszy.

Nowy komentarz

Anuluj