Po szkodzie
Anna Lach
Główną przyczyną kłopotów przy połączeniu Handlobanku i Citibanku była awaria części serwera odpowiedzialnego na przyłącza
O katastrofie, którą było połączenie Handlobanku i Citibanku napisano już wiele. W najbliższym czasie czekają nas dwie inne, duże fuzje - WBK i Banku Zachodniego, a potem BPH - PBK. Pora więc na wnioski
Nie zapowiadać.
Specjaliści od sytuacji kryzysowych uczą, by nie podawać daty godziny "0". Zawsze bowiem coś może zawieść i to nie musi to zależeć od banku.
Jeśli już, jak w przypadku Citibanku, dzień połączenia obu systemów zapowiedziano, to należy się spodziewać zwiększonego zainteresowania klientów. To oznacza większe kolejki w oddziałach, większe obciążenie linii telefonicznych i serwera banku. Nie tylko dlatego, że sumuje się liczba klientów łączonych instytucji. Powodem jest zwyczajna ludzka ciekawość "jak to będzie działać" w nowych warunkach. Po fuzji naszych czterech banków mieliśmy znacznie więcej, niż zwykle transakcji testowych. Podobna sytuacja miała zresztą miejsce 1 stycznia 2000 roku. Pierwsza odnotowana przez bank transakcja w bankomacie doszła do skutku trzy minuty po północy i była to wypłata 10 złotych. Takich operacji testujących odporność systemu na rok dwutysięczny było bardzo dużo - mówi Sebastian Łuczak, rzecznik prasowy Pekao SA.
Dobrze przygotować
W przygotowaniach do fuzji Banku Zachodniego i WBK rozpoczęto od połączenia pionów bankowości elektronicznej - w takim zakresie, na jaki pozwalają odpowiednie przepisy. W konsekwencji można było połączyć sieci bankomatów. Zaczęliśmy od tego, że połączyliśmy sieci bankomatów WBK i Banku Zachodniego. To był pierwszy dobry test - mówi Przemysław Hewelt, zastępca dyrektora ds. planowania biznesowego w departamencie kontroli finansowej WBK. Od połączenia sieci bankomatów Pekao SA, BDK, PBKS i PBG zaczęło także Pekao SA przed ostateczną fuzją w 1999 roku. Podobnie postępują PBK i BPH.
Kolejnym etapem trwających kilka miesięcy przygotowań do scalenia bankowych organizacji w jedną może być ujednolicanie oferty. W trakcie przygotowań do ostatecznego połączenia banków zdecydowaliśmy się też na ujednolicenie produktów. W rezultacie ceny produktów w obu bankach praktycznie się nie różnią, a same produkty funkcjonują na bardzo zbliżonych zasadach, choć - jeszcze - pod różnymi nazwami. Pełne ujednolicenie oferty nastąpi najpóźniej w pierwszych tygodniach po formalnym połączeniu banków - dodaje dyrektor Hewelt.. W Citibanku i Handlobanku wcześniejsze ujednolicanie oferty sprowadziło się w zasadzie do sprzedaży kart Citi w placówkach Handlobanku.
Mówić prawdę
Jednak mimo najlepszego przygotowania, mogą pojawić się problemy. Prawa Murphy‘ego mają zastosowanie także do banków. W takich przypadkach przydaje się specjalista od zarządzania sytuacjami kryzysowymi. W Polsce instytucje finansowe nie poszukiwały specjalistów zewnętrznych, wolały wspierać się wiedzą i wyczuciem swoich pracowników. Czasami to wystarczało, czasami nie.
Na przykład Pekao SA do możliwych potknięć przygotowywało się we własnym zakresie. Był scenariusz sytuacji kryzysowej. W trakcie siedmiu miesięcy przygotowywania fuzji robiliśmy testy w weekendy. Przygotowano także identyfikację poziomów i zakresów możliwych problemów oraz określono, kto potencjalnie może rozwiązywać dany problem. Chodziło o to, że np. usterki w części oprogramowania może poprawiać bank we własnym zakresie lub - jeśli oprogramowania przygotowała firma zewnętrzna - zewnętrzny usługodawca. Przygotowano też oświadczenia prasowe na różne sytuacje i dokładnie wyjaśnialiśmy, co zawiodło - przypomina Sebastian Łuczak. Oczywiście, tworzymy plany awaryjne. Zawsze bowiem może pojawić się nieprzewidziany problem. Sądzę jednak, że dotychczasowy przebieg przygotowań do połączenia banków pozwoli uniknąć kłopotów - podkreśla Przemysław Hewelt. Natomiast w Citibanku popełniono kilka błędów. Począwszy od tego, że fatalnie wybrano termin - tuż przed końcem okresu rozliczeń podatkowych i wyjątkowo długim weekendem. Okres wyjazdów zawsze pociąga za sobą zwiększone korzystanie z bankomatów oraz usług telecentrum.
Długo nie ujawniano, co zawiodło w systemie informatycznym Citibanku. Kiedy np. kilka miesięcy temu "padł" system rozliczania transakcji kartami w PolCardzie, firma nie tylko przeprosiła, lecz także wyjaśniła na czym polegał problem. Citi nie zrobił tego, wzbudzając podejrzenie, że zawiedli jego amerykańscy i singapurscy specjaliści.
