Obowiązek udzielenia klientowi przez instytucje finansowe pełnej informacji o postępowaniu reklamacyjnym, a także powołanie Rzecznika Finansowego przewiduje projekt ustawy, który klub PO złożył już w Sejmie. Projekt dotyczy klientów m.in. banków i SKOK-ów.
Szefowa sejmowej komisji finansów publicznych Krystyna Skowrońska (PO) podkreśliła na wtorkowej konferencji prasowej, że projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, jest wyjściem "naprzeciw wielokrotnie podnoszonym uwagom dotyczącym relacji klient-instytucja finansowa".
Zgodnie z projektem PO, instytucja finansowa (np. bank, SKOK, zakład ubezpieczeń, towarzystwo emerytalne, towarzystwo funduszy inwestycyjnych czy dom maklerski) miałaby obowiązek dostarczenia klientowi, w chwili zawierania umowy, informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Chodzi m.in. o sposób składania reklamacji - jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.
ReklamaZobacz także
Po złożeniu przez klienta reklamacji, instytucja finansowa miałaby obowiązek rozpatrzenia jej i odpowiedzenia na nią na piśmie. Miałaby na to 30 dni od chwili otrzymania reklamacji. Projekt PO przewiduje przy tym, że w przypadku uzasadnionych i niezależnych od instytucji przeszkód, uniemożliwiających dotrzymanie 30-dniowego terminu, instytucja ta miałaby obowiązek wyjaśnienia przyczyn, wskazania okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także wskazania przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie mógłby przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku niedotrzymania tych terminów, reklamację uważałoby się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Odpowiedź na reklamację powinna - według propozycji PO - zawierać m.in. uzasadnienie, a także wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu finansowego oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta, instytucja miałaby obowiązek poinformowania go o możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Projekt Platformy nakłada ponadto na podmiot finansowy obowiązek udzielenia klientowi informacji o możliwości załatwienia sprawy polubownie (chodzi np. o skorzystanie z instytucji mediacji lub sądu polubownego), a także o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.
Rzecznik Finansowy to nowa instytucja, która przejęłaby obowiązki obecnego Rzecznika Ubezpieczonych. "Instytucja Rzecznika jest niezwykle ważną instytucją (...) rynek finansowy się znacznie rozrósł, są nowe instrumenty, nowe rodzaje umów" - przekonywała Skowrońska.
Rzecznika powoływałby i odwoływałby premier na wniosek ministra finansów; jego kadencja trwałaby cztery lata. Rzecznikiem mogłaby zostać osoba wyróżniająca się wiedzą i doświadczeniem w zakresie funkcjonowania rynku finansowego.
Do zadań Rzecznika Finansowego należałoby podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów instytucji finansowych. Chodzi np. o:
- rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika;
- opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego;
- występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby.
Rzecznik miałby ponadto informować właściwe organy nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego; inicjować i organizować działalność edukacyjną i informacyjną w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego oraz przeprowadzać postępowanie mediacyjne między klientem a podmiotem rynku finansowego.
Z uzasadnienia projektu PO wynika, że roczny koszt działalności Rzecznika Finansowego oscylowałby w granicach 25-30 milionów złotych rocznie. Kosztem tym obciążone zostałyby same instytucje finansowe, w tym: banki, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń, powszechne towarzystwa emerytalne, biura usług płatniczych i instytucje płatnicze, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, firmy inwestycyjne oraz domy maklerskie. (PAP)
mkr/mok/
