Wyniki badania Bankier.pl „Jak pracuje się w banku” wskazują, że pracownicy sektora znaleźli się miedzy młotem a kowadłem. Z jednej strony są oni obciążani dodatkowymi obowiązkami i wyśrubowanymi planami sprzedaży, z drugiej – uważają, że za wymaganiami nie nadążają wynagrodzenia. Czy w takiej sytuacji bankowiec ma czas i odpowiednią motywację, by pełnić rolę doradcy klienta?
Wśród respondentów, którzy wzięli udział w badaniu Bankier.pl „Jak się pracuje w banku”, większość, bo niemal 3/4, stanowili pracownicy zajmujący się obsługą klienta w placówce lub wsparciem sprzedaży. 72 proc. badanych stanowiły osoby zatrudnione na podstawie umowy o pracę (69 proc. na czas nieokreślony, 23 proc. – na czas określony). Można zatem powiedzieć, że gros respondentów stanowili pracownicy na stałe związani z bankiem i jednocześnie mający codzienny kontakt z klientelą.
W ankiecie zachęcaliśmy bankowców nie tylko do odpowiedzi na sformułowane przez nas pytania, ale także do swobodnych wypowiedzi dotyczących zmian zachodzących w ich pracy. Szczególnie interesujące okazały się uwagi dotyczące strategii radzenia sobie z narzucanymi planami sprzedażowymi oraz obrazu relacji klient-bank. Obraz wyłaniający się z tych relacji jest alarmujący, nawet jeśli wziąć pod uwagę, że na „spowiedź” zdecydowali się zapewne przede wszystkim najbardziej sfrustrowani pracownicy.
Rodzina pomaga zrealizować plan
„Presja na realizację planów, realizacja wzrostów na poziomie 2-cyfrowym. Ciągłe raportowanie swoich rezultatów, tłumaczenie czemu plan nie jest realizowany. Menedżerzy pod przykrywką rozwoju osobistego oddziałują na psychikę swoich podwładnych, ustawiając nas jak maszynki do sprzedaży” – tak w skrócie podstawy systemu motywacyjnego ujął jeden z respondentów.
W niektórych instytucjach postępy w realizacji planów są kontrolowane na bieżąco i publicznie. „Do tego codzienne żenujące odprawy z przełożonym przy tablicy, gdzie zaznaczamy kolorami czy jesteśmy na ‘zielono’ i zielonym markerem zamalowujemy kółko, gdy mamy realizację ponad 100% z upływem czasu, ’żółto’ i żółty marker dla 80-100% i ‘czerwono’ z czerwonym markerem, gdy mamy poniżej 80%” – opisuje system w swoim banku jeden z komentujących.
Przeczytaj także
Pracownicy przyznają, że w realizacji zadań sprzedażowych sięgają po wybiegi. „Presja na wykonanie planu jest ogromna. Niestety często plany są w części realizowane sztucznie tzn. prosimy członków naszych rodzin lub znajomych o ‘skorzystanie z oferty’ nierzadko pokrywając koszty finansowe” – wskazuje jeden z badanych. „(…)Pracownik i cała jego rodzina zaciągają kredyty na spełnienie planów miesięcznych spokrewnionego pracownika” – informuje inny z respondentów.
W pogoni za wynikiem pracownicy placówek wychodzą dosłownie „w stronę klienta” - „Zaczęły się nawet wyjścia pracowników banku z ulotkami na ulicę. Proszenie się klientów o numery do znajomych”. Niekiedy ofiarą tego pędu padają także relacje koleżeńskie. Jak wskazuje jeden z respondentów z ponad 10-letnim stażem w bankowości: „zauważalny jest od ok. 5 lat, rok w rok coraz wyższy nacisk na realizację planów, na sprzedaż tego, na co w danej chwili centrala ma parcie. Przez to atmosfera między pracownikami jest też inna niż 10 lat temu. Wtedy się kumplowaliśmy, każdy sobie pomagał. Teraz każdy patrzy na siebie, na to, by zrobić swój plan nawet kosztem kolegi, bo plany są tak wysokie (wzrost o ok. 10-20% w stosunku do ubiegłego roku!), że ciężko je zrealizować.”
Pracownicy o etosie doradcy – „to mit”
„Pracownicy banku stali się agresywnymi sprzedawcami, a nie doradcami. Narzucone zbyt wysokie plany sprzedażowe sprawiają, że pracownik nie ma szansy na doradzenie klientowi produktu zgodnego z jego potrzebą finansową, tylko musi wykonać określony wynik, wcisnąć konkretny produkt” – w tak pesymistycznym tonie o zmianie roli bankowca często wypowiadali się uczestnicy badania Bankier.pl.
Jeszcze dosadniej zachodzące przemiany ujął inny z respondentów. „Tak naprawdę chodzi tylko o akwizycję, a niegdysiejszy prestiż tej pracy, jako eksperta, zostaje po drodze zatracony, zapomniany na rzecz pospolitego akwizytora. Nie odbiega to specjalnie od słynnych domokrążców sprzedających encyklopedie czy odkurzacze rainbow”.
Przeczytaj także
Czasem sytuację pogarsza dodatkowo konstrukcja planów sprzedażowych, która zachęca do missellingu. „Doradca zaproponuje produkt najbardziej ‘kaloryczny’ punktowo, czyli najdroższy dla klientów. Osoby starsze zupełnie się w tym nie orientują. Przykładowa punktacja za lokatę tradycyjną wynosi od 0 do 25 pkt za 50 000 zł, za fundusze dłużne 50 pkt, za fundusze akcyjne 150 pkt (…). Kwartalny plan doradcy w koszyku depozytowym wynosi np. 4000 pkt, a do zrobienia jest jeszcze koszyk kredytowy i koszyk podstawowy” – informuje jeden z respondentów, opisując wymagania stawiane pracownikom.
Przykłady afer dotyczących nietrafionej sprzedaży (np. PPI w Wielkiej Brytanii czy polis inwestycyjnych w Polsce) pokazują, że połączenie nacisku na agresywny marketing z premiowaniem sprzedaży skomplikowanych produktów to niezwykle niebezpieczna mieszanka. Głosy pojawiające się w badaniu Bankier.pl dowodzą jednak, że banki nie wyciągnęły wniosków z historii i nadal popełniają te same błędy, chociaż na świecie można znaleźć już przypadki instytucji, które rezygnują z „targetów”.
