REKLAMA

Doradztwo czy sprzedaż? Co bankowcy mówią o swojej pracy

Michał Kisiel2016-04-11 06:00analityk Bankier.pl
publikacja
2016-04-11 06:00

Wyniki badania Bankier.pl „Jak pracuje się w banku” wskazują, że pracownicy sektora znaleźli się miedzy młotem a kowadłem. Z jednej strony są oni obciążani dodatkowymi obowiązkami i wyśrubowanymi planami sprzedaży, z drugiej – uważają, że za wymaganiami nie nadążają wynagrodzenia. Czy w takiej sytuacji bankowiec ma czas i odpowiednią motywację, by pełnić rolę doradcy klienta?

Doradztwo czy sprzedaż? Co bankowcy mówią o swojej pracy
Doradztwo czy sprzedaż? Co bankowcy mówią o swojej pracy
fot. dolgachov / / YAY Foto

Wśród respondentów, którzy wzięli udział w badaniu Bankier.pl „Jak się pracuje w banku”, większość, bo niemal 3/4, stanowili pracownicy zajmujący się obsługą klienta w placówce lub wsparciem sprzedaży. 72 proc. badanych stanowiły osoby zatrudnione na podstawie umowy o pracę (69 proc. na czas nieokreślony, 23 proc. – na czas określony). Można zatem powiedzieć, że gros respondentów stanowili pracownicy na stałe związani z bankiem i jednocześnie mający codzienny kontakt z klientelą.

W ankiecie zachęcaliśmy bankowców nie tylko do odpowiedzi na sformułowane przez nas pytania, ale także do swobodnych wypowiedzi dotyczących zmian zachodzących w ich pracy. Szczególnie interesujące okazały się uwagi dotyczące strategii radzenia sobie z narzucanymi planami sprzedażowymi oraz obrazu relacji klient-bank. Obraz wyłaniający się z tych relacji jest alarmujący, nawet jeśli wziąć pod uwagę, że na „spowiedź” zdecydowali się zapewne przede wszystkim najbardziej sfrustrowani pracownicy.

Rodzina pomaga zrealizować plan

„Presja na realizację planów, realizacja wzrostów na poziomie 2-cyfrowym. Ciągłe raportowanie swoich rezultatów, tłumaczenie czemu plan nie jest realizowany. Menedżerzy pod przykrywką rozwoju osobistego oddziałują na psychikę swoich podwładnych, ustawiając nas jak maszynki do sprzedaży” – tak w skrócie podstawy systemu motywacyjnego ujął jeden z respondentów.

W niektórych instytucjach postępy w realizacji planów są kontrolowane na bieżąco i publicznie. „Do tego codzienne żenujące odprawy z przełożonym przy tablicy, gdzie zaznaczamy kolorami czy jesteśmy na ‘zielono’ i zielonym markerem zamalowujemy kółko, gdy mamy realizację ponad 100% z upływem czasu, ’żółto’ i żółty marker dla 80-100% i ‘czerwono’ z czerwonym markerem, gdy mamy poniżej 80%” – opisuje system w swoim banku jeden z komentujących.

Finansowy poradnik pracujących mam. 20 przepisów i zasad, które opłaca się znać

E-book

Finansowy poradnik pracujących mam. 20 przepisów i zasad, które opłaca się znać


Masz pytanie? Napisz na marketing@bankier.pl

Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Jeśli chcesz fakturę, to wypełnij dalszą część formularza:
Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Podaj kod w formacie xx-xxx!
Pole wypełnione niepoprawnie!

Pracownicy przyznają, że w realizacji zadań sprzedażowych sięgają po wybiegi. „Presja na wykonanie planu jest ogromna. Niestety często plany są w części realizowane sztucznie tzn. prosimy członków naszych rodzin lub znajomych o ‘skorzystanie z oferty’ nierzadko pokrywając koszty finansowe” – wskazuje jeden z badanych. „(…)Pracownik i cała jego rodzina zaciągają kredyty na spełnienie planów miesięcznych spokrewnionego pracownika” – informuje inny z respondentów.

W pogoni za wynikiem pracownicy placówek wychodzą dosłownie „w stronę klienta” - „Zaczęły się nawet wyjścia pracowników banku z ulotkami na ulicę. Proszenie się klientów o numery do znajomych”. Niekiedy ofiarą tego pędu padają także relacje koleżeńskie. Jak wskazuje jeden z respondentów z ponad 10-letnim stażem w bankowości: „zauważalny jest od ok. 5 lat, rok w rok coraz wyższy nacisk na realizację planów, na sprzedaż tego, na co w danej chwili centrala ma parcie. Przez to atmosfera między pracownikami jest też inna niż 10 lat temu. Wtedy się kumplowaliśmy, każdy sobie pomagał. Teraz każdy patrzy na siebie, na to, by zrobić swój plan nawet kosztem kolegi, bo plany są tak wysokie (wzrost o ok. 10-20% w stosunku do ubiegłego roku!), że ciężko je zrealizować.”

Pracownicy o etosie doradcy – „to mit”

„Pracownicy banku stali się agresywnymi sprzedawcami, a nie doradcami. Narzucone zbyt wysokie plany sprzedażowe sprawiają, że pracownik nie ma szansy na doradzenie klientowi produktu zgodnego z jego potrzebą finansową, tylko musi wykonać określony wynik, wcisnąć konkretny produkt” – w tak pesymistycznym tonie o zmianie roli bankowca często wypowiadali się uczestnicy badania Bankier.pl.

Jeszcze dosadniej zachodzące przemiany ujął inny z respondentów. „Tak naprawdę chodzi tylko o akwizycję, a niegdysiejszy prestiż tej pracy, jako eksperta, zostaje po drodze zatracony, zapomniany na rzecz pospolitego akwizytora. Nie odbiega to specjalnie od słynnych domokrążców sprzedających encyklopedie czy odkurzacze rainbow”.

Czasem sytuację pogarsza dodatkowo konstrukcja planów sprzedażowych, która zachęca do missellingu. „Doradca zaproponuje produkt najbardziej ‘kaloryczny’ punktowo, czyli najdroższy dla klientów. Osoby starsze zupełnie się w tym nie orientują. Przykładowa punktacja za lokatę tradycyjną wynosi od 0 do 25 pkt za 50 000 zł, za fundusze dłużne 50 pkt, za fundusze akcyjne 150 pkt (…). Kwartalny plan doradcy w koszyku depozytowym wynosi np. 4000 pkt, a do zrobienia jest jeszcze koszyk kredytowy i koszyk podstawowy” – informuje jeden z respondentów, opisując wymagania stawiane pracownikom.

Przykłady afer dotyczących nietrafionej sprzedaży (np. PPI w Wielkiej Brytanii czy polis inwestycyjnych w Polsce) pokazują, że połączenie nacisku na agresywny marketing z premiowaniem sprzedaży skomplikowanych produktów to niezwykle niebezpieczna mieszanka. Głosy pojawiające się w badaniu Bankier.pl dowodzą jednak, że banki nie wyciągnęły wniosków z historii i nadal popełniają te same błędy, chociaż na świecie można znaleźć już przypadki instytucji, które rezygnują z „targetów”.

fot. / / bankier.pl
Źródło:
Michał Kisiel
Michał Kisiel
analityk Bankier.pl

Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z psychologią finansów, analizuje jak płacą i zadłużają się Polacy. Doktor nauk ekonomicznych, zwolennik idei społeczeństwa bez gotówki. Pomysłodawca finansowego eksperymentu "2 tygodnie bez portfela", w ramach którego banknoty i karty płatnicze zamienił na smartfona.

Tematy
Teraz Twoje oszczędności mogą więcej – aż 8% w skali roku!

Teraz Twoje oszczędności mogą więcej – aż 8% w skali roku!

Komentarze (84)

dodaj komentarz
~uwaga
a ja sie ciesze, ze pracowalam w pewnym banku.Teraz wiem jak jawne mozna oszukiwac ludzi...i jestem teraz ostrozniejsza, bo jak w bankach - instytycjach zaufania publicznego, wciskane sa ryzykowne inwestycje nieswiadomym klientom, to co dopiero sie dzieje u takiego mechanika...dentysty ( tak, tez juz sprawdzilam, ze prywatny mowi a ja sie ciesze, ze pracowalam w pewnym banku.Teraz wiem jak jawne mozna oszukiwac ludzi...i jestem teraz ostrozniejsza, bo jak w bankach - instytycjach zaufania publicznego, wciskane sa ryzykowne inwestycje nieswiadomym klientom, to co dopiero sie dzieje u takiego mechanika...dentysty ( tak, tez juz sprawdzilam, ze prywatny mowi ze ząb jest do zrobienia a zaufany, ze wszystko w porzadku), itd. Naprawde nie wierzcie ludziom, ktorych widzicie pierwszy raz w zyciu, to sie tyczy kazdej dziedziny, nie tylko banku. W kazdej firie rzadzi sprzedaz, nawet tym, ktore sprzedaja doradzanie ( np ,radca prawny) tez rzadzi jednak sprzedaz.
~rubryka_z_Excela
Jestem bankowcem z 9 letnim stażem. Rzeczywiście to co się obecnie dzieje to tragedia. Pracownik w oczach banku stracił już ludzkie cechy, stał się rubryką w excelu. W tym momencie liczy się tylko wynik i dochodowość dla banku. W pozostałych komentarzach czytam że "po co tu siedzieć, jest wolny rynek". Niestety każdy jeden Jestem bankowcem z 9 letnim stażem. Rzeczywiście to co się obecnie dzieje to tragedia. Pracownik w oczach banku stracił już ludzkie cechy, stał się rubryką w excelu. W tym momencie liczy się tylko wynik i dochodowość dla banku. W pozostałych komentarzach czytam że "po co tu siedzieć, jest wolny rynek". Niestety każdy jeden bank w Polsce jest taki sam. Można zmienić pracę w banku A na pracę w banku B, ale trzeba liczyć się z tym iż ryzyko trafienia w jeszcze większe szambo jest naprawdę spore. Raportowanie wyników 2 razy dzienni, odprawy "motywujące" to standard, tak samo jak angażowanie rodziny i znajomych, tylko po to aby szef się nie czepiał. Można w łatwy sposób zweryfikować ten artykuł. Wystarczy przeprowadzić ankietę wśród psychologów i psychiatrów, jaki procent ich klientów (pacjentów) stanowią pracownicy sektora finansowego. Obecna sytuacja to jakaś psychoza i wieczna gonitwa za wynikiem; jeden wielki wyścig szczurów. Praca w korporacji "Banku" na poziomie sprzedaży nie da ani kasy ani kariery. Jedyne co da to inne niecenzuralne słowo na k. Coraz częściej spotyka się nawet sytuacje zakrawające na mobbing. Oczywiście nikt w prost nie powie że "zwolnimy cię jak nie będziesz miał sprzedaży". Managment jest dobrze zaprawiony i wyszkolony aby powiedzieć to w taki sposób abyś zrozumiał, a jednocześnie nie było by to powiedziane wprost. Ostatnio na zbiorowej odprawie usłyszałem że "nie jesteśmy sentymentalni, nie możemy się do siebie przyzwyczajać bo to psuje relacje". Nie może być już mowy o doradcy z banku, obecnie jesteśmy sprzedawcami najbardziej dochodowej oferty. To smutne, ale prawdziwe.
~asad
Wyniki takiego "badania" dla każdej branży są takie same. Nie wierzycie? Zróbcie badanie wśród przedstawicieli handlowych, sprzedawców RTV, samochodów, mieszkań itd.

Pracuję od 11 lat w bankowości, ludzie zawsze przychodzili i odchodzili ale takiego lamentu nie było nigdy, nawet w 2008r. Jeśli ktoś sprzedaje na siłę,
Wyniki takiego "badania" dla każdej branży są takie same. Nie wierzycie? Zróbcie badanie wśród przedstawicieli handlowych, sprzedawców RTV, samochodów, mieszkań itd.

Pracuję od 11 lat w bankowości, ludzie zawsze przychodzili i odchodzili ale takiego lamentu nie było nigdy, nawet w 2008r. Jeśli ktoś sprzedaje na siłę, to ma problem z planami i niezadowolonymi klientami. Im mniej takich "sezonowych doradców" tym lepiej dla bankowości.
~Jola
Najlepiej tak napisać. Po co tam pracuje? Bo mamy tyle możliwości, tyle wyborów? To nie komuna.
~pa
Wydaje się, że w każdej sprzedaży, wymagającej wyrabiania wyśrubowanych targetów, jest w sumie dość podobnie. Tylko w bankach szwankuje nazewnictwo, bo sprzedawce nazywa się doradcą, i ci co dali się na to nabrać, są bardziej rozgoryczeni. Zapewne ci sami, którzy powtarzają baśnie, że banki są organizacjami zaufania Wydaje się, że w każdej sprzedaży, wymagającej wyrabiania wyśrubowanych targetów, jest w sumie dość podobnie. Tylko w bankach szwankuje nazewnictwo, bo sprzedawce nazywa się doradcą, i ci co dali się na to nabrać, są bardziej rozgoryczeni. Zapewne ci sami, którzy powtarzają baśnie, że banki są organizacjami zaufania publicznego.
~ek
Chyba,że doradca na dyplom doradcy,a zachowuje się jak sprzedawca garów.
~ek
EFPA Polska - Ambasador Regionalny EFPA Polska
zadania: skuteczne propagowanie rozwoju profesjonalnego doradztwa finansowego w Polsce.
.???????.
~seth
a kto wam karze tam pracować ?!
~xse
Bank to teraz sklep, a nie doradca i partner. Liczy się tylko sprzedaż....
~ewa
Teraz to nie można powiedzieć o doradztwie. Mechanizm wciskania klientowi czegoś co trzeba sprzedać i sponiewieranie tych którzy z przyczyn etycznych i dla dobra klienta tego nie robią. Mało takich ludzi zostało. Po ponad 15 latach i mobbingu przełożonych trzeba było odejść tylko klientów żal. Przyjmują młodych i nie wyszkolonych Teraz to nie można powiedzieć o doradztwie. Mechanizm wciskania klientowi czegoś co trzeba sprzedać i sponiewieranie tych którzy z przyczyn etycznych i dla dobra klienta tego nie robią. Mało takich ludzi zostało. Po ponad 15 latach i mobbingu przełożonych trzeba było odejść tylko klientów żal. Przyjmują młodych i nie wyszkolonych gotowych na wyścig szczurów.

Powiązane: Praca

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki