REKLAMA

Premie za sprzedaż – źródło bankowego zła

Michał Kisiel2013-01-11 11:57analityk Bankier.pl
publikacja
2013-01-11 11:57

Pracownicy bydgoskiego oddziału Polbanku fałszowali dokumenty, aby podnieść zdolność kredytową niektórych klientów i sprzedać więcej kredytów. Ta sprawa po raz kolejny przypomina o tym, że systemy, które mają motywować do wydajniejszej pracy, mają swoją ciemną stronę. Zamieniając bankowego doradcę w sprzedawcę, trzeba się liczyć z patologiami.

Przypadek z Bydgoszczy może wydawać się przykładem skrajnym – oskarżeni bankowcy uciekali się do przerabiania wniosków kredytowych i dokumentacji dotyczącej zabezpieczeń. Łamiąc prawo, szkodzili nie tylko bankowi, który normalnie nie wziąłby na siebie ryzyka kredytowania klientów będących w kiepskiej kondycji finansowej, ale również osobom, które dzięki „naciąganym” wnioskom otrzymały kredyt przekraczający ich możliwości.

lokata » Załóż lokatę zanim banki znów obetną oprocentowanie
Oskarżeni bronią się, wskazując na normy sprzedażowe narzucane przez bank. Obawiając się utraty pracy, bankowcy stworzyli przestępczą spółdzielnię, która - uciekając się do fałszerstw - była w stanie sprzedać odpowiednią liczbę produktów kredytowych. W proceder zaangażowanych było kilka osób, w tym przełożeni szeregowych pracowników. Być może główną motywacją bankowców nie była chęć zachowania stanowisk, a tylko nadzieja na zdobycie premii za sprzedaż. Tego nie dowiemy się na pewno, ale przy okazji po raz kolejny w mediach o bankach mówi się jako o instytucjach, w których liczy się tylko jedno – sprzedać jak najwięcej.

Gdzie są źródła patologii?

Bydgoski przypadek nie jest wcale odosobniony. Wystarczy przypomnieć kilka artykułów opublikowanych m.in. w Bankier.pl w ostatnich miesiącach, dotyczących nie tylko Polski:

Wymienione przypadki łączy jedno – agresywna sprzedaż. W imię doraźnych korzyści finansowych instytucje bankowe zmuszały swoich pracowników do „wypchnięcia” jak największej ilości wybranych, wysokomarżowych produktów. Efekt? Na styku klient-bank pojawiły się patologie. Czasem ograniczające się do chwytania się sztuczek godnych sprzedawców używanych samochodów („trzeba się spieszyć, będzie Pan płacił niższą ratę!”), ale w innych przypadkach ocierające się o ciężkie przestępstwo (fałszowanie dokumentów).

kredyt hipoteczny » 2000 zł pensji to za mało na kredyt hipoteczny
Pokusę nadużyć tworzą co najmniej dwa elementy. Z jednej strony – nierealne plany sprzedażowe. Cele bywają ustalane z góry na dłuższy okres, bez odniesienia do aktualnej, zmieniającej się sytuacji gospodarczej. Jeśli ktoś wierzy, że dziś można sprzedać np. o 50% więcej kart kredytowych niż w 2009 roku, to musi zakładać, używając eufemizmu, że sprzedaż będzie bardzo aktywna.

Z drugiej strony istotną rolę odgrywają bodźce finansowe – premie za przekroczenie norm. Ich konstrukcja może przewidywać wyższe wynagrodzenie za sprzedaż produktów mniej chodliwych. Na pozór słusznie, ale efektem ubocznym może być „ubieranie” masowego klienta w usługi, które mają niszowy, specjalistyczny charakter (np. produkty strukturyzowane). W ten sposób na styku klient-bank pojawia się mis-selling, czyli tzw. nietrafiona sprzedaż.

Relacja zamiast transakcji

Fala sprzedażowych patologii powinna skłonić bankowców do myślenia. Wiele instytucji podkreśla dziś, że chce budować ze swoją klientelą długoterminowe relacje. Czy można mieć nadzieję, że klient będzie widział w pracowniku banku osobę, która pomaga mu w rozwiązaniu codziennych finansowych kłopotów, a jednocześnie wymagać od tego samego pracownika myślenia i działania typowego dla rasowego sprzedawcy? System motywacyjny odpowiedni dla przedstawicieli handlowych nie sprawdzi się, na dłuższą metę, w bankowości. Między strachem o zachowanie stanowiska i wyrobienie normy a żądzą szybkiego i łatwego zysku nie ma miejsca na „bankowość relacji”.

Niektóre banki na świecie zaczynają to dostrzegać. Jedną z pierwszych jaskółek zmian jest eksperyment prowadzony Lloyds Bank. W wybranych placówkach bank zrezygnował z wynagradzania za poziom sprzedaży, a podstawowym kryterium oceny pracowników ma być jakość obsługi klientów. Zmiana nie będzie łatwa – znacznie prościej przecież uchwycić w arkuszu kalkulacyjnym liczbę sprzedanych produktów niż coś tak subiektywnego jak np. zadowolenie kredytobiorcy. Warto jednak próbować, jeśli bankowość ma się przestać kojarzyć ze „strzyżeniem owiec”.

Michał Kisiel, analityk Bankier.pl

[email protected]

Źródło:
Michał Kisiel
Michał Kisiel
analityk Bankier.pl

Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z psychologią finansów, analizuje jak płacą i zadłużają się Polacy. Doktor nauk ekonomicznych, zwolennik idei społeczeństwa bez gotówki. Pomysłodawca finansowego eksperymentu "2 tygodnie bez portfela", w ramach którego banknoty i karty płatnicze zamienił na smartfona.

Tematy
Załóż konto osobiste – bez zbędnych opłat i zgarnij do 250 zł za jego założenie

Załóż konto osobiste – bez zbędnych opłat i zgarnij do 250 zł za jego założenie

Komentarze (16)

dodaj komentarz
~mimi
Sama pracowałam w kilku bankach. Mogę powiedzieć, że to jedna wielka hipokryzja. "Góra" opowiada bajki o sprzedaży relacyjnej, że klient ma być zadowolony, popiera to kwiecistymi mailami. Tymczasem prawda jest taka, że cichaczem przez przełożonych od samej góry do zwykłego sprzedawcy tfu DORADCY docierają groźby o planach Sama pracowałam w kilku bankach. Mogę powiedzieć, że to jedna wielka hipokryzja. "Góra" opowiada bajki o sprzedaży relacyjnej, że klient ma być zadowolony, popiera to kwiecistymi mailami. Tymczasem prawda jest taka, że cichaczem przez przełożonych od samej góry do zwykłego sprzedawcy tfu DORADCY docierają groźby o planach rozwojowych, którymi maskuje się mobing,zapytania ilu klientów ma się umówionych na dany dzień, a przecież jest zakaz dzwonienia po 30razy do tego samego klienta. Dodatkowo trzeba codziennie określić ile z tego umówionego klienta cytuję:"wyjdzie kredytu". Gdzie tu rozmowy na poziomie,negocjacje i dopasowywanie oferty dla klienta? Jest wielka ściema, świecenie oczami, odwracanie uwagi, mówienie, że oferta jest tylko tu i teraz, a jak klient wyjdzie z placówki to już jej nie będzie...albo pogorszą się warunki. Dopasowanie oferty ma polegać na maksymalnym zadłużeniu klienta i zrealizowaniu jak największej liczby punktów sprzedażowych doradcy. A już uproduktowianie na siłę tzw. crosseling podczas jednego spotkania...! Jeśli widzę, że klient jest zmęczony informacjami o kredycie, jest zadowolony( bo zwykle nie doczytał) to odpuszczam mu po ludzku a nie dopinam sprzedaż otwierając konto, kartę kredytową,rachunek oszczędnościowy,najlepiej lokatę a i jeszcze różnego rodzaju ubezpieczenia i udogodnienia do konta....a wszystko to, żeby zarobić ze 2500zł netto...bo to taki prestiż...lepiej niż 1500zł co stanowi średnią w moim mieście....nie mówcie mi o etyce...Mogę mieć czyste sumienie i krew mnie zaleje że na nic mnie nie stać, albo kitować tym, którzy umów nie czytają i nabierają się na mój uśmiech i trzaskać szałową kasę, za którą może jako tako będę spłacać kredyt hipoteczny....kiedyś to wszystko pierdutnie
~miki
kiedy ja skierowałem do Zarządu obszerny materiał dowodowy wykazujący przekręty członka kadry kierowniczej BZ WBK dostałem taką odpowiedź:
cyt.
"bank zastosował właściwe środki i podjął adekwatne do zaistniałej sytuacji działania"
W praktyce to wygląda tak:
-kombinator dalej pracuje na kierowniczym tym samym
kiedy ja skierowałem do Zarządu obszerny materiał dowodowy wykazujący przekręty członka kadry kierowniczej BZ WBK dostałem taką odpowiedź:
cyt.
"bank zastosował właściwe środki i podjął adekwatne do zaistniałej sytuacji działania"
W praktyce to wygląda tak:
-kombinator dalej pracuje na kierowniczym tym samym stanowisku w banku
-dalej narusza prawo pozostając w konflikcie interesów z pracodawcą
-dalej prowadzi swoje interesy na koszt banku
-upowszechnia opinie ze jest nie do ruszenia i nikt mu nic nie zrobi
-nadal jest przełożonym osoby z którą pozostaje w stosunku rodzinnym
--nadal prezentuje pogląd że "z etyki nikt nikogo nie będzie rozliczał a z planu tak"
-nadal ma zapewniony parasol ochronny ze strony struktur bankowych
Zatem nadal każda metoda do osiągnięcia celu tj wykonania planu jest jak najbardziej akceptowana w tej strukturze o czym świadczy brak reakcji korespondującej choćby z kodeksem pracy. Potwierdzam hipokryzje decydentów a myślę że organa uprawnione w trakcie czynności kontrolnych być może skategoryzują zaniechanie działania zgodnie z obowiązującymi normami prawnymi.Praktyki opisane przez mimi są na porządku dziennym by nie powiedzieć że pracownicy są nakłaniani do ich stosowania w relacjach z klientami.Ciekawe tylko jak długo jeszcze będzie to obowiązującą procedurą?
~baca odpowiada ~miki
więc moze to jest sposób na karierę?.moze zrobiłeś kolesiowi przysługę..a .to co skierowałeś do zarządu uznano za list referencyjny?niebawem koleś powinien awansować do regionu ..widać się sprawdził..
~majka
gdzie tu etyka
fałszują wciskają bo mogą starcić prace
winni sa zagraniczni włąsciciele polskich banków a dalej prezesi dyrektorzy i kierownicy
a na końcu szaraki
gdzie w banku uczcciwość .
kupować fundusze co pzrybosza - 50% w 3 lata i lokaty na 2% i brac kredyty na 23%
cwani.
~miki
gdzie etyka?to dział BZ WBK gdzie parę osób za darmo bierze kasę !
~Dim
Inflacja jest permanentnym zjawiskiem w obecnym systemie bankowym który wyewoluował ostatecznie na początku XX w.

Banki zarabiają na tworzeniu pieniądza kredytowego i pobieranej od tego prowizji a nie na odsetkach gdyż większość kredytów nigdy nie zostanie spłacona.

Kredyty są ciągle rolowane i w ujęciu nominalnym
Inflacja jest permanentnym zjawiskiem w obecnym systemie bankowym który wyewoluował ostatecznie na początku XX w.

Banki zarabiają na tworzeniu pieniądza kredytowego i pobieranej od tego prowizji a nie na odsetkach gdyż większość kredytów nigdy nie zostanie spłacona.

Kredyty są ciągle rolowane i w ujęciu nominalnym ciągle rosną.

W związku z tym że większość kredytów nigdy nie zostanie spłacona obecne banki to techniczni bankruci; jedynie nadzór bankowy zmieniający kryteria dla banków lub bank centralny udzielający "pomocy" wpływają na to czy prawnie już można określić banki jako bankrutów czy jeszcze nie.

Pracownicy robią dokładnie co ich przełożeni, prezesi banków, nadzorów, banków centralnych. Na wszystkich poziomach jest tak samo. Dlaczego więc karać szeregowych pracowników skoro podobno większą odpowiedzialność ponoszą więksi ?
~rain
banki to żródła zła
one zribiły kryzys(dyratywy hipoteczne w usa) a ludzie mają bezrobocie w grecji i Hiszpanii
banki to dno co szkodzi zwykłym ludziom
~train
lepiej się puknij w tą swoją dyratywę
~Andrzej
Ostatnio bank z niemiec zaproponował zmianę warunków kredytu - że niby wydłuża, że zaoszczędzę - to wolę już środki w Agro Inwestor lokować przynajmniej nie ma kruczków
~Doradca
Bo to wszystko prawda, system jest chory, zastraszanie zwolnieniem jeśli nie sprzedasz, hasła "dla samej obsługi Cię tu trzymał nie będę", "nie zapominaj, że kończy Ci się umowa", "Płacimy Wam pensje za to że jesteście sprzedawcami", plus plany naprawcze, aktywizujące któych następstwem jest wypowiedzenie Bo to wszystko prawda, system jest chory, zastraszanie zwolnieniem jeśli nie sprzedasz, hasła "dla samej obsługi Cię tu trzymał nie będę", "nie zapominaj, że kończy Ci się umowa", "Płacimy Wam pensje za to że jesteście sprzedawcami", plus plany naprawcze, aktywizujące któych następstwem jest wypowiedzenie umowy powodują że 90%doradców robi się niedobrze gdy rano ma przyjść do pracy... Klientów którzy przychodzą zapytać o coś się zbywa, przeciez nie ma czasu a przelozony zapyta o czym Ty z tym Kowalskim gadasz jak widzisz po 5 minutach że on nic nie chce... WCALE nie dziwię się że doradcy zastarszeni przez swoich szefów robią przekręty - banki zmuszają ich do tego, bezpośredni przełożeni mogą być bez wiedzy bankowej ale potrafić "wymagać" - wiem co mówię, swoje przeszłam, płakac z bezradności tez mi się zdarzyło. Zróbcie sobie siec agresywnej sprzedazy przy bankach, niech ludzie idą tam wiedząc na co się piszą a doradca w banku niech będzie doradcą.

Powiązane: Karty

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki