Plany sprzedażowe, zwane potocznie „targetami”, to codzienność dla większości szeregowych pracowników banków. Ścisłe powiązanie wynagrodzenia z wynikami sprzedaży i drobiazgowe egzekwowanie wyznaczonych celów rodzi jednak patologie – oszustwa w raportowaniu, wciskanie niepotrzebnych usług klientom, mis-selling. Są banki, które postanowiły pozbyć się targetów, ale w praktyce okazuje się to drogą pełną pułapek.
Drugi pod względem wielkości bank w Australii, Westpac, ogłosił w piątek, że doszedł do wstępnego porozumienia z przedstawicielami związków zawodowych. Jednym z elementów umowy ma być rezygnacja z powiązania wynagrodzeń z realizacją celów sprzedażowych. Jak donosi „The Sydney Morning Herald”, bank deklaruje, że zamiast na skuteczność sprzedaży, położy większy nacisk na „standardy zachowania” oraz zgodność z regulacjami i szkolenia.
Zmiana wprowadzona przez Westpac może skłonić inne największe banki do uwzględnienia postulatów związków zawodowych. Obiektem szczególnej krytyki związkowców jest od dłuższego czasu Commonwealth Bank of Australia, który w dalszym ciągu stosuje 50-procentową wagę celów sprzedażowych przy ustalaniu wysokości premii dla pracowników. W zeszłym roku odszedł on co prawda od systemu, w którym każdy z zatrudnionych w placówce otrzymywał punkty za sprzedaż poszczególnych produktów, ale został on zastąpiony przez inne rozwiązanie, gdzie cele dotyczące przychodów i kosztów ustalane są na poziomie oddziału.
Stres i ryzyko
Zgodnie z przeprowadzonym w 2014 r. przez organizację związkową Finance Sector Union badaniem, 3/4 pracowników banku twierdziło, że odczuwa ciągły nacisk związany z koniecznością osiągnięcia celów. Ponad połowa deklarowała, że musi pracować poza wyznaczonymi godzinami, aby osiągnąć narzucone minima. Potwierdzono także występowanie praktyki „tablicy wstydu”, czyli eksponowanych na zapleczu placówek list, na których zaznaczano nazwiska osób, które nie osiągnęły celów sprzedaży.
Przeczytaj także
Związki krytykują tego rodzaju bodźce jako tworzące konflikt interesów i skłaniające do ryzykownych zachowań. Pracownik musi wybierać pomiędzy realizacją planu sprzedażowego a działaniem z myślą o rzeczywistych potrzebach klienta.
Zamiast celów „minimalne standardy”
Likwidacja celów sprzedażowych nie wystarczy, aby zmienić utrwalone nawyki i kulturę organizacji. Pokazał to przykład Lloyds Bank, który już w 2012 r., po skandalu związanym z nietrafioną sprzedażą ubezpieczeń do kredytów (tzw. PPI), zdecydował, że odejdzie od narzucania pracownikom targetów. Bank ogłosił wówczas, że w 150 swoich placówkach będzie testował nowy system wynagradzania. Głównym elementem oceny miała być satysfakcja klientów. Uznano, że „marchewka” w postaci sprzedażowych bonusów to jedna z przyczyn mis-selling i i jej likwidacja pomoże uzdrowić sytuację.
W 2014 roku jedna z brytyjskich gazet opublikowała treść Z listów wysyłanych przez jednego z menedżerów Lloyds do szeregowych pracowników. Pokazywały one dobitnie, że nacisk na sprzedaż nadal przybiera bardzo bezpośrednie formy i wewnątrz banku, mimo reform, wiele się nie zmieniło. W maju tego roku serwis „Thisismoney.co.uk” ujawnił, że po likwidacji finansowych zachęt do agresywnej sprzedaży płatnych pakietów ROR, w Lloyds nadal zmusza się pracowników do realizowania specyficznych targetów. Jest to m.in. wynik nacisków zarządzających obserwujących spadek sprzedaży.
Zmieniła się terminologia – zamiast celów sprzedażowych trzeba teraz spełnić „minimalne wymagania”. Mieści się w nich m.in. „omawianie z klientami” zalet rachunków typu premium. Pracownicy na wyższych stanowiskach muszą z kolei „pogłębiać relacje z klientami zamożnymi”, co w praktyce oznacza konieczność skontaktowania się ze wszystkimi klientami z wyznaczonej listy i zaaranżowania rozmów, w których prezentuje się zalety produktów. Niespełnienie tego wymogu jest równoznaczne z negatywną oceną w najbliższym okresie.
Uwzględnienie z kolei satysfakcji klientów jako ważnego elementu systemu ocen doprowadziło również do pojawienia się patologii. Zarządzający oddziałami, jak opisał to anonimowo jeden z menedżerów, kontaktują się telefonicznie z klientami odwiedzającymi placówki w ostatnim czasie i namawiają ich na wystawienie pozytywnych ocen w badaniu prowadzonym przez niezależną firmę na zlecenie banku.
