INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadził badanie mystery shopping w placówkach bankowych. Ocenie zostały poddane nie tylko banki, instytucje i grupy finansowe, ale także bankowość mobilna. W klasyfikacji generalnej Polska na tle pozostałych państw europejskich zajęła trzecie miejsce. Najlepszymi placówkami w kraju okazały się być Nordea, Credit Agricole oraz Multibank.
Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.
W ramach badania zrealizowanego pomiędzy 7 a 28 maja 2012 roku przeprowadzono 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach. Badanie objęło pięć krajów europejskich - Polskę, Czechy, Bułgarię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki banków.
| » Banki w końcu udzielają kredytów komu trzeba |
Co oceniali tajemniczy klienci
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym i telefonicznym z infolinią banku. Aby wizyty były wzajemnie porównywalne, wszyscy klienci postępowali zgodnie z przekazanym im scenariuszem. A co oceniano?
Podczas wizyt w placówkach:
1. „Wygląd” - gdzie oceniano przede wszystkim czystość na zewnątrz i wewnątrz placówki, funkcjonowanie bankomatów, ogólną organizację banku - dostępność miejsc do oczekiwania na obsługę, ekspresu do kawy/automatu z wodą, materiałów dla klientów, itp.; oceniono też wygląd i pierwsze wrażenie, jakie robili na kliencie pracownicy.
Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii „Wygląd” wypadły Grupa SOCIÉTÉ GÉNÉRALE i Idea Bank (oba 97,1%), Grupa KBC Bank (96,7%), Nordea (96,1%).
Na podium stanęły: węgierski K&H (100%), czeski Ceská sporitelna a.s. (99%), Volksbank CZ a.s. w Czechach i Citi Bank na Węgrzech (oba - 98,1%).
W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Idea Bank (97,1%), Nordea Bank (96,1%), Bank Polskiej Spółdzielczości (95,6%).
2. „Obsługa (pomoc i doradztwo)” – tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, zrozumieniu potrzeb klienta, prezentacji dostępnej oferty, podkreśleniu jej korzyści i zalet; zwrócono też uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.
We wszystkich badanych grupach finansowych najlepiej w całej kategorii „Obsługa” wypadły: Grupa Nordea (95,1%), Fio Banka A.S. i KBC Bank (oba 89,9%), Grupa Allianz (89,3%).
Wśród banków najlepszą obsługą mogą pochwalić się: Ceskoslovenská obchodní banka a.s. – Czechy (97,2%), CI Bank – Bułgaria (95,2%), Tarta Banka a.s. – Słowacja (95,3%).
W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Nordea Bank (95,1%), Credit Agricole (88,9%), Idea Bank (88,1%).
Analizując obsługę pod kątem interesującego klientów produktu, najwyższe wyniki przyznali klienci zainteresowani kredytem. Średni wynik w kategorii „Obsługa (pomoc i doradztwo)” dla tego scenariusza to 84%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 83,6% (również najwyższy wśród wszystkich scenariuszy).
Banki, które oferują najlepszą obsługę w tematyce kredytowej to: Fio Banka a.s. w Czechach (100%), Tatra Banka a.s. na Słowacji (98%), CI Bank w Bułgarii (97,3%).
Nieco gorzej wypadła obsługa klienta korporacyjnego - tu wynik w kategorii „Obsługa” wyniósł 79,3%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 78,1%.
W Polsce na najlepszą obsługę biznesową wysłannicy mogli liczyć w bankach: BPH i BNP Paribas (98,5%), Raiffeisen Bank (94,6%), Nordea Bank Polska (92,6%).
Jeśli ktoś planuje założyć konto dla firm na Węgrzech – powinien udać się do banku K&H (96,1%). Z kolei w Bułgarii, podobnie jak w przypadku kredytów – najlepszą obsługę oferuje CI Bank (94,5%).
Najsłabiej ze wszystkich wizyt w placówkach bankowych wypadły te ze scenariuszem oszczędzania na emeryturę. Średni wynik osiągnięty w tym scenariuszu w kategorii „Obsługa” to tylko 74,8%, a podkategorii „Przebieg rozmowy” – 73,7%.
Najlepiej w tematyce oszczędzania na emeryturę radziły sobie banki należące do UniCredit Group: w Polsce Pekao SA (100%), w Czechach UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%), na Węgrzech UniCredit Bank Węgry (95,1%).
W Polsce dobre noty osiągnął również Nordea Bank Polska (100%) i Credit Agricole (98%). Z kolei na Słowacji najlepsza obsługa w kwestii oszczędzania była w Tatra Banka a.s.(93,9%).
3. „Budowanie lojalności klienta” – gdzie sprawdzono czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy przekazują im materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.
Aż siedem banków otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%: dwa banki na Węgrzech, dwa w Bułgarii, dwa w Polsce i jeden w Słowacji. W Polsce były to Nordea Bank i Kredyt Bank.
Dla kontaktu elektronicznego i telefonicznego:
1. „Bankowość mobilna” – tu oceniono stronę www banku, jej czytelność i łatwość znalezienia informacji, kontakt e-mailowy (w tym czas i dokładność odpowiedzi na zapytanie), kontakt telefoniczny (ile czasu zajęło uzyskanie kontaktu z konsultantem, czy konsultant mówił wyraźnie, przedstawił oczekiwane informacje, odpowiednio powitał klienta i pożegnał) oraz kontakt przez czat (szybkość, forma, dokładność odpowiedzi).
Ogólny średni wynik osiągnięty przez banki w kategorii „Bankowość mobilna” wyniósł 84,9%, a podsumowując rezultaty badania bankowości mobilnej, najlepiej w tym zakresie spisały się banki: First Investment Bank (Bułgaria) osiągając wynik 99,1%, Commerzbank (właściciel polskiego Multibanku) – 98%, polski Eurobank z wynikiem 97,2%.
Biorąc pod uwagę konkretne banki, najlepszą obsługę „mobilną” ma: ponownie bułgarski First Investment Bank (99,1%), polski Multibank (98%), czeski UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%).
2. „Budowanie lojalności klienta” – podobnie jak w kontakcie bezpośrednim sprawdzono, czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy udostępniają materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.
Aż 13 banków (z 68) otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%, w tym: cztery banki czeskie, jeden w Bułgarii i aż osiem w Polsce.
Nordea Bank, Credit Agricole i Multibank w czołówce polskich banków
Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2%. Jak się okazało po analizie wyników, to Czechy zdają się być zdecydowanym liderem rynku bankowego. Nasi sąsiedzi osiągnęli najlepsze wyniki w aż czterech z sześciu głównych kategorii badania oraz uzyskali najlepszy wynik ogólny.
Z kolei najsłabiej wypadli Słowacy – z dwiema kategoriami ocenionymi najsłabiej i najniższym wynikiem ogólnym.
Analiza poziomu obsługi we wszystkich badanych placówkach w pięciu krajach europejskich skłania do wniosku, że najwyższy poziom obsługi zaprezentowali bankowcy (w kolejności):
- w Czechach (87,5%),
- na Węgrzech (83,8%),
- w Polsce (80%),
- w Bułgarii (79,7%),
- na Słowacy (77,6%).
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych grup finansowych (właścicieli banków) osiągnęły: Grupa Nordea (94,6% - badane placówki Nordea Bank Polska), Credit Agricole (88,8% - badane placówki Credit Agricole w Polsce), Commerzbank (88,7% - badany bank – Multibank Polska).
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych banków (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły: Nordea Bank Polska - 94,6%, UniCredit Bank Czech Republic a.s. – 94,5%, bułgarski Societe General Express Bank – 93%
W Polsce, zgodnie z powyższym rankingiem najlepiej wypadły: Nordea (1. Miejsce z 68) – 94,6%, Credit Agricole (10. Miejsce) – 88,8%, Multibank – (12. miejsce) 88,7%.
