Przepisy gwarantują dostęp do środków na koncie, ale każdy przewidziany prawem kanał wymaga karty albo smartfona. Kto nie ma żadnego z tych narzędzi, wypada poza system. Przekonał się o tym 82-letni klient Credit Agricole, przez kilka dni odcięty od własnych pieniędzy. Bank nie przewidział planu B na takie sytuacje.
Scenariusz wygląda niewinnie. Bankomat zatrzymuje kartę, co zdarza się codziennie w całym kraju. Klient zgłasza sprawę, bank zamawia nowy plastik, kurier lub poczta dostarcza go po kilku dniach. Trzydziestolatek ze smartfonem nawet nie zauważy przerwy, bo wypłaci Blikiem albo zapłaci telefonem.
Dla 82-latka np. z klasycznym telefonem na przyciski ten sam scenariusz oznacza całkowite odcięcie od pieniędzy.
Zobacz także
Placówka jest, gotówki nie ma
Z takim przypadkiem zetknęła się redakcja Bankier.pl. Bankomat połknął kartę 82-letniemu klientowi Credit Agricole, mieszkańcowi Radomia. Na nową kartę senior musiał czekać kilka dni. A pieniędzy potrzebował pilnie, bo w najbliższy weekend wybierał się na wesele wnuczki. Poszedł więc do placówki banku, żeby wypłacić gotówkę w okienku, tak jak robił to przez większość życia.
Usłyszał, że to niemożliwe. Jedyna placówka Credit Agricole w blisko 200-tysięcznym mieście działa w formule bezgotówkowej. Doradca nie przyjmuje ani nie wypłaca gotówki, od tego są urządzenia samoobsługowe. Pracownica odesłała klienta do bankomatu na zewnątrz. Gdyby kartę zatrzymało właśnie to urządzenie, sprawę być może dałoby się załatwić od ręki, bo pracownik oddziału mógłby ją wyjąć. Karta utknęła w innym bankomacie, w innej części miasta, i ruszyła w standardową procedurę: zastrzeżenie, wniosek, oczekiwanie.
Alternatywą byłaby wypłata Blikiem. Tyle że senior nie korzysta z bankowości mobilnej, a jego telefon nie nadaje się do zainstalowania aplikacji. Koło się zamknęło. Bez karty nie wypłaci z bankomatu, bez smartfona nie skorzysta z Blika. A w placówce gotówki nie dostanie, bo bank tak zaprojektował swoją sieć.
Bank: "niestety klient nie wypłaci pieniędzy"
Zapytaliśmy Credit Agricole, jak klient w takiej sytuacji ma dostać się do swoich środków. Odpowiedź biura prasowego trzeba docenić za szczerość. Trudno ją natomiast nazwać rozwiązaniem.
"W momencie, w którym klient nie może wypłacić gotówki z bankomatu przy użyciu karty, rozwiązaniem jest wypłata gotówkowa u doradcy lub wypłata przy użyciu kodu BLIK. Jeśli klient nie korzysta z aplikacji mobilnej i tym samym nie może wypłacić w ten sposób pieniędzy, to może zainstalować aplikację na swoim telefonie przy wsparciu doradcy" - wyjaśnia bank.
Problem zaczyna się wtedy, gdy telefon klienta nie obsługuje aplikacji. Wielu seniorów wciąż używa urządzeń z fizycznymi przyciskami i nie jest to fanaberia. Ekran dotykowy bywa dla starszych osób barierą: słabszy wzrok utrudnia odczytanie drobnych literek, a mniej sprawne dłonie nie trafiają w małe ikony. Do tego biometria potrafi nie rozpoznać odcisku palca. Telefon z klawiszami jest po prostu przewidywalny. Na takie przypadki bank nie ma jednak odpowiedzi.
"Wypłata gotówkowa u doradcy możliwa jest jedynie w placówkach, które prowadzą obsługę gotówkową. Jeśli jest to placówka bezgotówkowa, i w pobliżu nie ma innej placówki z obsługą gotówkową, to niestety klient nie wypłaci pieniędzy do momentu otrzymania nowej karty" - przyznaje biuro prasowe.
Trzeba oddać bankowi, że stara się skracać okres oczekiwania. "Karta jest wysyłana zazwyczaj na drugi dzień roboczy po zgłoszeniu nam wniosku o wydanie nowej karty" - zapewnia biuro prasowe. W opisywanym przypadku plastik rzeczywiście dotarł sprawnie. Sęk w tym, że procedura liczy dni robocze, a życie nie. Karta zatrzymana pod koniec tygodnia oznacza, że oczekiwanie automatycznie wydłuża się o weekend. Akurat ten, na który klient potrzebował gotówki. Na wesele wnuczki pojechał bez dostępu do własnych pieniędzy.
Innymi słowy: bank przechowuje pieniądze klienta, prowadzi placówkę w jego mieście, ale przez kilka dni nie jest w stanie wydać mu ani złotówki. Procedury awaryjnej brak.
Sektor zresztą znał kiedyś rozwiązanie tego problemu. Przed laty część banków wydawała w placówkach karty do bankomatów od ręki. Klient wychodził z oddziału z działającym plastikiem, bez czekania na przesyłkę. Koncept nie został rozwinięty na szerszą skalę, a niektóre banki wręcz zlikwidowały tę usługę. Dziś, gdy kasy znikają z oddziałów, taka opcja miałaby większy sens niż wtedy.
Co drugi oddział bez kasy
Credit Agricole nie ukrywa kierunku zmian. Na koniec I kwartału bank miał w Polsce 359 placówek, z czego 186 nie obsługiwało już gotówki. Dla porównania: na koniec 2022 roku placówek bezgotówkowych było 60. W trzy lata ich liczba wzrosła trzykrotnie, a granicę połowy sieci bank już przekroczył.
Gdy w 2023 roku bank ogłaszał rozwój tego modelu, przekonywał, że to odpowiedź na potrzeby klientów. "Dzięki temu doradcy bankowi mają więcej czasu na rozmowę i dobranie oferty dostosowanej do potrzeb klientów" - tłumaczono w komunikacie prasowym. "W placówkach typu cashless oferujemy wartość, jakiej nie da się przenieść bezpośrednio jako serwis do kanałów digital, czyli rozmowę twarzą w twarz z doświadczonym doradcą" - mówiła wówczas Katarzyna Tomczyk-Czykier z Credit Agricole.
Rozmowa twarzą w twarz to marna pociecha dla klienta, który przyszedł po własne pieniądze i wychodzi z pustymi rękami.
To nie problem jednego banku
Credit Agricole nie jest odosobnionym przypadkiem. Z danych Bankier.pl wynika, że na koniec 2025 roku analizowane banki prowadziły 909 placówek bezgotówkowych przy 3247 placówkach własnych i 1486 partnerskich. Mniej więcej co piąty punkt obsługi w sektorze nie wypłaci już klientowi gotówki w okienku.
Sama sieć również się kurczy. W szczytowym momencie, około 2009 roku, w Polsce działało blisko 14 tys. placówek bankowych, dziś zostało ich ok. 9,6 tys. Banki odsyłają klientów do bankomatów, ale i tych powoli ubywa. Według danych NBP na koniec 2025 roku w Polsce działało 20 409 bankomatów, o 332 mniej niż rok wcześniej. Bank centralny szacuje, że od szczytowego poziomu z połowy 2017 roku sieć skurczyła się o ok. 8,5 proc.
Skalę zjawiska dostrzegł także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jak informuje nas biuro prasowe UOKiK, prezes urzędu "w ramach monitorowania zjawisk na rynku usług finansowych, które dotyczą konsumentów, w 2024 r. zwrócił się do NBP, KNF oraz Rzecznika Finansowego wskazując, że Urząd dostrzega trend przekształcania bankowych placówek gotówkowych w bezgotówkowe".
Prawo nie wymaga kasy
Dlaczego bank może w majestacie prawa zostawić klienta bez dostępu do pieniędzy? Bo przepisy mówią o dostępie do środków, a nie o sposobie jego zapewnienia. "Obecnie przepisy nakładają na banki obowiązek zapewnienia możliwości dostępu konsumenta do środków zgromadzonych na koncie. Nie wskazują jednak konkretnie, że ma to się odbywać poprzez wypłatę w kasie w placówce banku. Może to się odbywać również poprzez wypłatę w bankomatach lub placówkach świadczących tego typu usługi (niektóre placówki handlowe) z użyciem karty debetowej lub kredytowej albo aplikacji bankowej" - wyjaśnia UOKiK.
W praktyce prawo przewiduje wyłącznie kanały wymagające karty lub smartfona. Dla klienta pozbawionego obu tych narzędzi nie przewidziano niczego.
Urząd zaznacza przy tym, że kwestia dostępności gotówki leży w kompetencjach NBP, a sam "nie ma wpływu na to, w jaki sposób banki budują swoje sieci lokalnych placówek oraz na to, czy i w jaki sposób zapewniają w nich dostęp do gotówki". Na pytanie o potrzebę zmian legislacyjnych UOKiK odpowiada, że wiele krajów, także europejskich, ma przepisy zobowiązujące banki do zapewnienia klientom dostępu do gotówki, jednak "rozwiązania te co do zasady nie oznaczają obowiązku zapewnienia obsługi kasowej w placówkach banku".
Rzecznik Finansowy: bank powinien przewidzieć ścieżkę awaryjną
Zupełnie inaczej rozkłada akcenty Rzecznik Finansowy. W przesłanym nam stanowisku wskazuje wprost na obowiązki banków. "W ocenie Rzecznika Finansowego bank powinien zapewnić klientowi realną możliwość korzystania ze środków zgromadzonych na rachunku. Jeżeli w sytuacji awaryjnej, np. po zatrzymaniu karty przez bankomat, klient przez dłuższy czas nie ma żadnej możliwości wypłaty gotówki, może to rodzić wątpliwości co do prawidłowego wykonania przez bank obowiązków wynikających z umowy rachunku bankowego" - ocenia dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
I dodaje: "Bank, decydując się na ograniczenie obsługi kasowej, powinien przewidzieć skuteczną ścieżkę awaryjnego dostępu do środków, także dla osób, które nie korzystają z aplikacji mobilnych czy innych narzędzi cyfrowych".
Klient w opisywanej sytuacji nie jest przy tym bezbronny. Zdaniem Rzecznika przysługuje mu prawo do reklamacji z powołaniem się na nienależyte wykonanie umowy rachunku bankowego. "Jeżeli brak dostępu do gotówki był następstwem niewłaściwej organizacji dostępu do środków przez bank i naraził klienta na szkodę, istnieją podstawy do dochodzenia roszczeń" - wskazuje dr Ziemiak. Gdy bank reklamacji nie uwzględni, klient może zwrócić się do Rzecznika, który dysponuje postępowaniem interwencyjnym i polubownym, a w razie potrzeby może wesprzeć klienta w sądzie.
Do Rzecznika, podobnie jak do UOKiK, sygnały w tej sprawie trafiają sporadycznie. Instytucja sama zastrzega, że "nie oznacza to, że problem nie występuje". Reklamacje dotyczą zwykle konkretnych produktów i roszczeń, a nie organizacji sieci placówek. Osiemdziesięciolatek, który nie potrafi zainstalować aplikacji bankowej, tym bardziej nie napisze skargi do urzędu centralnego. Problem dotyka tych, których w statystykach nie widać.
NBP: dostęp powinien być zagwarantowany. Statystyki mówią, że jest
Zapytaliśmy o sprawę także Narodowy Bank Polski, wskazywany przez UOKiK jako gospodarz tematu dostępności gotówki. Bank centralny nie odniósł się do konkretnego przypadku, ale co do zasady nie pozostawia wątpliwości. "Stanowczo stoimy na stanowisku, że dostęp do środków powinien być zagwarantowany dla wszystkich klientów banków w dogodnym dla nich miejscu i czasie, bowiem banknoty i monety emitowane przez Narodowy Bank Polski są prawnym środkiem płatniczym w Polsce" - deklaruje Maciej Antes, rzecznik prasowy NBP.
Z danych banku centralnego wynika, że z dostępnością gotówki w Polsce nie jest źle. Na koniec 2025 roku działało 7045 placówek bankowych z obsługą kasową, a sieć uzupełnia 4,8 tys. placówek Poczty Polskiej. NBP prowadzi też coroczne badanie dostępności. Według ostatniej edycji 98,2 proc. populacji ma dostęp do gotówki za pośrednictwem bankomatu lub placówki z obsługą kasową w promieniu do 10 km od miejsca zamieszkania. Kryterium z Narodowej Strategii Bezpieczeństwa Obrotu Gotówkowego zakłada próg 90 proc., jest więc spełnione z zapasem, w każdym województwie.
Tyle że te statystyki mierzą odległość, a nie realną możliwość skorzystania. Bohater naszego tekstu miał bankomat nie 10 kilometrów, lecz kilka metrów od placówki swojego banku. Bez karty urządzenie było dla niego bezużyteczne. Podobnie z siecią Poczty Polskiej, którą NBP wymienia jako uzupełnienie systemu: wypłata w okienku pocztowym odbywa się przez terminal płatniczy, wymaga więc karty. Bez karty i smartfona zostaje kasa bankowa, tyle że w Radomiu jego bank kasy nie prowadzi.
Na koniec swojej odpowiedzi NBP dodaje radę: "warto rozważyć przechowywanie w domu pewnej sumy pieniędzy na tzw. wszelki wypadek". Rzecznik przywołuje też słowa prezesa NBP prof. Adama Glapińskiego, że "część pieniędzy musi być w gotówce, ze względów bezpieczeństwa państwowego (…) i ze względów osobistych". Wychodzi na to, że nawet bank centralny zakłada, iż system może zawieść, i radzi obywatelom mieć prywatny plan awaryjny.
System zaprojektowany bez planu B
Kłopot w tym, że bankowość projektuje się dziś dla klienta cyfrowego, a scenariusze awaryjne dla pozostałych po prostu wycięto z procedur. Wystarczy zgubiona karta albo telefon, na którym nie da się zainstalować aplikacji, żeby starsza osoba straciła dostęp do środków na wiele dni. Dla kogoś, kto żyje od emerytury do emerytury, to nie jest niewygoda. To brak pieniędzy na leki i jedzenie.
Rozwiązania istnieją i nie wymagają rewolucji. Wypłata awaryjna na dowód osobisty w placówce albo powrót do wydawania kart zastępczych od ręki to mechanizmy, które sektor zna od dawna, ale w modelu "cashless" uznał za zbędne. "Kluczowe jest, aby rozwój cyfrowych form bankowości uwzględniał potrzeby wszystkich klientów, w tym osób, które z różnych przyczyn nie korzystają z takich rozwiązań" - podkreśla dr Ziemiak. Bank, który likwiduje kasy, przenosi ryzyko awarii w całości na klienta. A najsłabiej przygotowany na to ryzyko jest klient najstarszy.
Odpowiedzialność za dostęp do gotówki krąży tymczasem po instytucjach. UOKiK odsyła do NBP. NBP pokazuje statystyki. Przepisy milczą o kasach, banki realizują strategie. Nowa karta w końcu dotrze. Pytanie, co przez te kilka dni ma zrobić człowiek, któremu bank, mający jego pieniądze i placówkę pięć przystanków od domu, potrafi zaproponować jedynie rozmowę z doradcą. Odpowiedź banku centralnego brzmi: najlepiej, żeby trzymał gotówkę w domu.
