Jaki ma związek obsługa klienta z public relations?

Wielu specjalistów public relations, praktyków i badaczy tego zagadnienia, w swej pracy zawodowej koncentruje się przede wszystkim na tradycyjnych sferach zadaniowych takich jak relacje z mediami, organizowanie imprez i wydarzeń, przygotowywanie różnych publikacji, zarządzaniu kryzysem itp., itd. Zapewne większość czytelników to zna, a jeśli nie, to informacje na ten temat znajdzie w każdym podręczniku.



Znacznie rzadziej, jako zadanie PR-owskie, uznaje się standardy obsługi klienta, interesanta czy po prostu osoby, która mniej lub bardziej przypadkowo trafia do konkretnej firmy. A jest to szeroki obszar działania dla każdego, kto buduje, chroni czy odbudowuje wizerunek firmy.

Kilka przykładów. Wykonuję telefon do z instytucji dostarczającej mi jednego z ważnych naturalnych źródeł, bez których gospodarstwo domowe nie może funkcjonować. Numer telefonu jest zapisany na otrzymywanym każdego miesiąca rachunku. Telefon odbiera kobieta, przedstawia się i wymienia nazwę firmy. Och, jaka ulga, dodzwoniłam się do właściwej osoby. Jednak nie, okazuje się, że muszę wykonać telefon pod inny numer, gdyż ta uprzejma i zachowująca się według standardów osoba, nie ma uprawnień, aby mi pomóc. Dostaję odpowiedni numer telefonu i dzwonię. Czekam trzy sygnały – jest – inna kobieta odbiera telefon i słyszę: „halo” – powiedziane tonem jednoznacznie wskazującym, że przeszkadzam. Pytam więc grzecznie – żeby zacytować klasyka - czy to rzeczona instytucja i słyszę: „tak, a o co chodzi?”. Tutaj niestety wyszłam z roli grzecznego klienta, weszłam w rolę nauczyciela akademickiego i powiedziałam, jakich słów trzeba użyć, gdy reprezentuje się jakąś firmę. Reakcja pani nie była sympatyczna. Przecież klient przeszkodził jej w wykonywaniu obowiązków służbowych!



Inny przykład. Jestem w czterogwiazdkowym hotelu, w jednym ze znanych beskidzkich kurortów. Położenie budynku piękne, pogoda dopisuje, warunki opisane na stronie internetowej – super. Prawdziwe marzenie. Ale na tym moje upojenie się kończy. Już po przekroczeniu progu widzę “smutasa” stojącego w recepcji hotelu, czyli kobietę nieszczęśliwą, znudzoną, kompletnie obojętną na fakt, że właśnie klient – czyli ja – wszedł do hotelu. Po odebraniu karty do pokoju, idę korytarzem, mijam z pogodnym wyrazem twarzy kilku pracowników hotelu (mieli identyfikatory). Niestety żaden nawet na mnie nie spojrzał, a o kiwnięciu głową, uśmiechu, czy słowach dzień dobry, nie wspominając. Więc sama mówię dzień dobry, choć nie pamiętam, czy ktoś mi odpowiedział. Podczas śniadania pan menedżer minął mnie, jak bym była cieniem.

Takich przykładów można niestety mnożyć. Są instytucje, firmy, urzędy, w których przywiązuje się ogromną wagę do standardów obsługi klienta. Jednak moje osobiste doświadczenie wskazuje, że w wielu renomowanych przedsiębiorstwach, sposób, kulturę i jakość komunikowania z klientami, nie traktuje się, jako narzędzia w procesie budowania wizerunku i reputacji. Podczas gdy, jest to tania, szybka, oraz bardzo skuteczna metoda budowania wzajemnie korzystnych relacji z każdym, kto z jakiegoś powodu odwiedza konkretną firmę.



Aby pomóc pracownikom radzić sobie z budowaniem relacji, nie trzeba wielkich pieniędzy, ani inwestycji, czy też specjalnych urządzeń i technologii. Podstawą budowania standardów jest kultura organizacyjna, opracowana zgodnie z potrzebami i wartościami pracowników i klientów, a także spójna z wartościami i strategią firmy. Na przykład, szwedzkie firmy przywiązują niezwykłą wagę do każdego z poziomów kultury organizacyjnej (wartości, norm oraz zachowań), gdyż zdają sobie sprawę, że wpływa to na wzrost identyfikacji pracowników z firmą. Po drugie, w dłuższej perspektywie, determinuje korzystne relacje z otoczeniem zewnętrznym. Nawet przeciętny obserwator jest w stanie rozpoznać, że dla firmy IKEA ważna jest ochrona środowiska. Istotna jest również informacja i sprawne komunikowanie się, bezpieczeństwo zakupów i produktów. Strategiczne znaczenie ma wartość oszczędzania pieniędzy i energii, oraz kompleksowość usługi. Nie czytając materiałów zamieszczonych na stronie internetowej firmy, każdy odwiedzający sklep po chwili refleksji rozpozna cały katalog wartości i norm kultury organizacyjnej tej firmy. Za tym także idą standardy obsługi klienta, czyli np. pogodny wyraz twarzy pracowników, sprawność (nie szybkość) obsługi, gotowość pracowników do pomocy klientom czy używanie tradycyjnych form grzecznościowych. Stosunek pracowników tej firmy do klientów jest na pewno konsekwencją zbudowanej i stosowanej kultury organizacyjnej, a ona z kolei determinuje konkretne standardy obsługi klienta.

Przegląd Finansowy Bankier.pl

Przegląd Finansowy Bankier.pl to pigułka informacyjna z wyselekcjonowanymi, najważniejszymi wiadomościami z rynku finansowego. Nasz tygodnik to również wyjątkowe wywiady, oceny produktów, czy w końcu informacje podatkowe.
Drugim prostym, jednakże trochę bardziej kosztownym sposobem wdrożenia reguł obsługi klienta i interesariusza, są szkolenia z zakresu komunikowania interpersonalnego. Co prawda, od wielu lat jest to ten rodzaj treningów, który cieszy się wielką popularnością, jednakże zbyt często mają one charakter poradników, typu rób to, a nie rób tego, a nie warsztatu, podczas którego uczestnicy zrozumieją proces komunikowania, jego złożoność i interakcyjność.

Właściwie opracowany system komunikacji oraz wypracowane standardy komunikowania się pracowników między sobą to same korzyści. Pracownik nie jest zestresowany, odczuwa satysfakcję z pracy, staje się więc bardziej wydajny. Klient, czy odwiedzający firmę kooperant wie, że jest traktowany z należytą mu starannością i powagą.

Inną metodą wdrażania standardów obsługi klienta, czasem stosowaną w sieciach handlowych, jest przygotowanie przez zarząd firmy katalogu norm, ich opublikowanie i zmuszanie pracowników do stosowania w codziennej praktyce. Metoda łatwa i pewnie skuteczna, ale na krótką chwilę. Potem pracownicy postępują rutynowo, wzbudzając raczej współczucie lub cyniczny uśmiech u klientów, niż budując przyjazne z nimi stosunki. Dlatego budowanie zestawienia preferowanych norm zachowania pracowników wobec interesariuszy przedsiębiorstwa, nie może być narzucone z góry, a raczej współtworzone przez cały zespół. Pracownik chętnie podporządkuje się zaproponowanym regułom obsługi, gdy nie będą one sprzeczne z jego osobistymi normami i będzie miał poczucie, że aktywnie w ich tworzeniu uczestniczył.

Public relations to zarządzanie procesem komunikowania się firmy i jej pracowników z otoczeniem. Z tej definicji wypływa jedno z zadań PR-u – stosowanie standardów obsługi klienta i kooperanta. Owe normy nie spadają z nieba. Są to proste reguły, które wynikają z przyjętych kanonów obyczajowych w środowisku i uwzględniają kulturę organizacyjną firmy. Dlatego inne są zasady obsługi klienta banku, a inne sklepu osiedlowego. Jednakże zarówno w jednym, jak i drugim przypadku, budują relacje, które w przyszłości mogą przeobrazić się w stałe i lojalne więzi.

I tak, z obyczajów wynika korzystanie z form grzecznościowych przy powitaniu, czy przedstawianie się, gdy odbieramy słuchawkę telefonu reprezentując daną firmę. A z tradycji hotelowej wynika wzór postępowania pracowników – witanie każdego klienta słowami tradycyjnego powitania, typu dzień dobry czy dobry wieczór. Z kultury organizacyjnej instytucji usługowej wynikać powinna rzetelna informacja udzielana pytającemu. Zaś z kultury organizacyjnej hotelu wynikać powinien standard pogodnego wyrazu twarzy pracownika w recepcji, czy kelnera. Przecież tego oczekuje klient, a hotel bez klienta nie istnieje.

Kultura obsługi klienta to jedno z prostszych i tańszych zadań public relations. Ale zgodnie z potocznym prawem - to, co łatwe i proste – wdrożyć najtrudniej.

Anna Adamus-Matuszyńska
Członek PSPR



Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 ~baksor

W Polsce takich tematów się pilnuje w firmach - pewnie mało kto zdaje sobie z tego sprawę, ale np. pod względem standardów obsługi, jesteśmy najlepsi w Europie. To przynajmniej wynika z rankingu Daymakerindex za ten rok. Zresztą - nasz Neonet jest pierwszy w kategoriii sklepów z tematyki RTV/AGD - to chyba jasno świadczy o tym, na jakim jesteśmy w Polsce pod tym względem etapie.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 0 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

!
Polecane
Najnowsze
Popularne

Wskaźniki makroekonomiczne

Inflacja rdr 3,4% IV 2020
PKB rdr 1,9% I kw. 2020
Stopa bezrobocia 5,8% IV 2020
Przeciętne wynagrodzenie 5 285,01 zł IV 2020
Produkcja przemysłowa rdr -24,6% IV 2020

Znajdź profil