Sieć kolejowa to system naczyń połączonych. Blokada w jednym miejscu
powoduje zachwiania w całym systemie. Jeśli na ten system techniczny
nakładają się błędy w komunikacji interpersonalnej rodzi to sytuacje
prawdziwie katastrofalne, o czym przekonały się w ostatnich tygodniach
tysiące polskich pasażerów. Z kolei osoby odpowiedzialne za błędy w komunikacji społecznej w PKP odczuły na własnej skórze, że właśnie one kosztują najwięcej. Nic nie wyprowadza ludzi z równowagi tak bardzo, jak brak informacji. A do tego żadnych inwestycji nie trzeba.
Można powiedzieć, iż w ostatnich tygodniach wizerunek PKP sięgnął dna, choć wcześniej nie było lepiej. Ostatnie lata dowodziły o każdej porze roku, iż jest to struktura niewydolna organizacyjnie, przestarzała technologicznie, nieprzyjazna pasażerowi, zaniedbana inwestycyjnie, nieprzygotowana na sytuacje kryzysowe, nieelastyczna, pełna chaosu i biurokratycznej mitręgi. Można więc powiedzieć, że teraz tylko mleko się rozlało.
Powodów takiej sytuacji było wiele. Przede wszystkim brak wspólnej strategii komunikacji społecznej, nastawienie spółek na konkurowanie a nie współdziałanie, brak wspólnej polityki medialnej, niski poziom kultury organizacyjnej a w szczególności bariery mentalne zarówno w kadrze zarządzającej jak i wśród szeregowych pracowników spowodowane brakiem szkoleń i precyzyjnie sformułowanych celów działania i niewydolnej ich realizacji.
Wizerunek oparty na wartościach
W stechnicyzowanym świecie często zapomina się, iż strategia komunikacji każdej organizacji gospodarczej powinna wspierać się na jasno sprecyzowanych wartościach wynikających z misji danej organizacji, to znaczy określeniu, czemu i komu ma służyć, jakie są jej zasadnicze cele społeczne. To właśnie te wartości i ich świadoma realizacja mają decydujący wpływ na wizerunek organizacji a tym samym na jej reputację.
 | Wydatków nigdy nie brakuje, skąd wziąć gotówkę? Sprawdź ofertę kredytów |
W przypadku PKP jedną z podstawowych wartości, które powinny być odpowiednio
komunikowane w celu poprawy wizerunku jest bezpieczeństwo osobiste pasażerów,
jako pozytywny wyróżnik w stosunku do pozostałych rodzajów transportu, w
szczególności transportu samochodowego.
Kolejna wartość przypisana omawianej organizacji to niezawodność. Każda awaria,
każde opóźnienie zostaje mocno zaakcentowane w mediach a tym samym zapisuje
się w świadomości odbiorcy. Stąd tak istotne jest systematyczne komunikowanie
niezawodności transportu kolejowego, co wiąże się bezpośrednio z opanowaniem
umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych, które rodzą się w przypadku
każdej awarii i właściwego reagowania z przygotowanymi i przemyślanymi
komunikatami zarówno w stosunku do mediów jak i pasażerów.
Nie można realizować żadnej strategii komunikacji społecznej bez podstawowej
zasady dialogu społecznego, która to zasada opiera się miedzy innymi na
dostępności do rzetelnej informacji. Przywrócenie na dworcach kolejowych punktów
informacyjnych dla pasażerów wydaje się być jednym z pierwszych kroków poprawy
wizerunku na tym polu.
Kultura świadomej konkurencji
Podział PKP na system spółek miał zapewne swój sens organizacyjny.
Wprowadzono jednak zabójczy dla całej grupy system nieuczciwej konkurencji.
Sprawa ta ma decydujące znaczenie w odbiorze wizerunku transportu kolejowego
w Polsce. Poszczególne podmioty działające w obrębie Grupy PKP i poza nią
muszą mieć świadomość, iż podejmując działania nieuczciwej konkurencji działają
na szkodę całego transportu kolejowego. Realizacji tej wartości powinny służyć
specjalistycznej szkolenia pracowników i kadry zarządzającej.
I wreszcie budowanie nowoczesnej kultury organizacyjnej i profesjonalizm w
zarządzaniu powinny się opierać na kształtowaniu zachowań i zwyczajów,
poszanowaniu norm i wartości, podnoszeniu wiedzy i kompetencji pracowników.
Nowoczesność to przecież nie tylko nowy tabor i infrastruktura, ale także system
obsługi klienta oraz podejście do jego oczekiwań. Jeśli uda się wpoić pracownikom
przekonania, iż otwartość na zmiany jest warunkiem rozwoju a więc i poprawy ich
życia, będzie dobrze. Wymaga to jednak konsekwentnej pracy przez lata.
Komunikacja jest procesem, z którym wszyscy mamy do czynienia na co dzień. Pozwala wyrażać myśli, zamiary, potrzeby i oczekiwania wobec ludzi, a także uczucia. Polega na przekazywaniu i odbieraniu informacji między dwiema lub większą liczbą osób zarówno w sposób werbalny, jak i niewerbalny. Podstawowymi błędami menedżerów, nie tylko w PKP, jest niedostrzeganie barier w komunikacji interpersonalnej. Lornetkę proszę skierować na odbiorcę. Jego zachowanie i potrzeby powinny być dla zarządzających papierkiem lakmusowym dla dobrych rozwiązań.
Bez empatii nie da się stworzyć nowoczesnej struktury organizacyjnej w gospodarce. To przesłanie powinni zapamiętać zdymisjonowani ministrowie i prezesi PKP.
Małgorzata Sznicer
Członek zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations Oddział Śląsk,
Pro Bono Public Relations
» Mamy kryzys! …czyli PRowiec potrzebny od zaraz
» Etyka i public relations. To nie jest oksymoron!
» Gorący temat: Zima zaskoczyła PKP. Kto za to odpowie?
