Pewnego razu postanowiłam dokonać zakupu nowego produktu do własnego domu. Miał mi on ułatwić życie, rozwiązać kilka drobnych problemów. Motywacja więc do zakupu była dość silna. Udałam się więc do sklepu w jednym z dużych centrów handlowych. Młoda, od razu było widać, że niedoświadczona osoba, coś mi tłumaczyła, ale gdy przyszło do szczegółów to okazało się, że sobie z nimi nie radzi i poprosiła o pomoc bardziej doświadczoną koleżankę. Ta druga nie spełniała moich kryteriów grzeczności, no ale trudno.
W końcu podpisałam umowę, zapłaciłam i otrzymałam informację, że za około tydzień nowy produkt, czy raczej usługa będzie aktywowana. Czekałam tydzień, dwa, trzy, jednak brak było telefonu informującego mnie o aktywizacji usługi. Udaję się więc do sklepu i dowiaduję się, że w moim miejscu zamieszkania nie ma możliwości uruchomienia usługi. Dowiaduję się też, że Pani wielokrotnie do mnie dzwoniła, ale ja nie odbieram telefonu (po cóż więc mi telefon?). Ale nie dyskutowałam, tylko sprawdziłam, Pani dzwoniła - raz.
Rozczarowana postanowiłam oddać sprzęt następnego dnia. Ze zdziwieniem odebrałam nazajutrz informację pisemną (po trzech tygodniach), że usługa nie może być uruchomiona. A, z jeszcze większym zdumieniem, odebrałam telefon pracownika tejże firmy oferujący mi kupno owej niemożliwej do zamontowania w moim domu - usługi. Uff. Tego było za dużo.
Postanowiłam sprawdzić, co na stronie internetowej zamieszcza rzeczona, niesolidna firma. Oprócz oferty, a jakże zamieszcza kodeks etyczny. I tu kilka cytatów wraz z moimi komentarzami.
a. Działamy w sposób jasny i zrozumiały. Stosujemy proste rozwiązania. Skupiamy się na tym, co jest ważne.
b. Jesteśmy otwarci i gotowi, żeby się dzielić z innymi. Zawsze dotrzymujemy obietnic. - Otóż dwukrotnie obiecano mi usługę, której w tamtym czasie nie można było zrealizować.
c. Jesteśmy odważni i gotowi postępować inaczej, żeby znaleźć najlepsze rozwiązania. Dodajemy barw do wszystkiego, co robimy. - Rzeczywiście firma, a raczej jej pracownik, wykazał się odwagą w naciąganiu klienta na zakup, którego nie można zrealizować.
d. Zawsze znajdujemy czas, żeby słuchać innych. Szanujemy poglądy każdego i każdego traktujemy indywidualnie. Cieszymy się pracując wspólnie i wspólnie odnosząc sukcesy. - W tym przypadku nazywa się to hipokryzją. Żadnej przyjazności jako klientka nie odczułam, o radości trzeba całkowicie zapomnieć. Osoba obsługująca przerywała, nawet podniosła na mnie głos, nie słuchała, nie chciała pomóc. Po prostu była nieuprzejma. A osoba odpowiadająca na moją pisemną reklamację (bo oczywiście taka był) w swoim liście do mnie nawet nie potrafiła napisać zwrotu: przepraszam za zaistniałe trudności.
e. Dążymy do tego, aby wprowadzać pozytywne zmiany w codziennym życiu naszych klientów, dostarczając im nowatorskie usługi o wysokiej jakości. – to jest proste kłamstwo, nie widzę nowatorskich rozwiązań w obsłudze mojej osoby. Tradycjonalizm, w najgorszym wydaniu króluje w prezentowanej firmie.
f. W naszych działaniach kierujemy się prostymi, powszechnie przyjętymi wartościami. Mają one podstawowe znaczenie dla naszej pracy, a także dla wizerunku przedsiębiorstwa i relacji, jakie budujemy z klientami, pracownikami, akcjonariuszami oraz z lokalnymi społecznościami. – Jakże wspaniała wartość - ‘szacunek dla klienta’ - ja odczułam jedynie upokorzenie. A wizerunek? Pominę swój komentarz w tej sprawie.
Kolejny fragment Kodeksu Etycznego: Nasze wartości leżą u podstaw wszystkich decyzji, jakie podejmujemy. Staramy się postępować w sposób nowoczesny, dynamiczny i przyjazny, a ponadto dbamy o otwartość i uczciwość naszych działań. Dzięki temu akcjonariusze i klienci mogą postrzegać nas, jako firmę innowacyjną i odpowiedzialną, której można zaufać. - Niestety w moim przypadku o zaufaniu być nie może, gdyż działania pracowników firmy zaprzeczają temu, co jest napisane w Kodeksie.
Ze zdziwieniem czytam dalej w Kodeksie: Przestrzegamy naszych wartości, ponieważ chcemy cieszyć się opinią rzetelnego przedsiębiorstwa, które troszczy się o potrzeby zarówno obecnych, jak i przyszłych okoleń. – Obsługa mojej osoby, jak i list do mnie jest dowodem braku rzetelności w obsłudze klienta!
A teraz odwołanie się do najwyższych wartości człowieka: Nasze wartości i zasady leżące u podstaw naszych działań są zgodne z tak fundamentalnymi zasadami, jak Powszechna Deklaracja Praw Człowieka, czy zalecenia Międzynarodowej Organizacji Pracy. Spełniamy również wytyczne Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (szczególnie w zakresie walki z korupcją) i wywiązujemy się z innych zobowiązań podjętych przez ... - Tutaj mam kolejne zastrzeżenia. Prawa człowieka gwarantują mi szacunek ze strony innych ludzi, niestety tego ani w kontakcie bezpośrednim, ani w odpowiedzi na moją reklamację, nie odczułam. MOP zaleca społeczną odpowiedzialność, którą a jakże firma chwali się także na stronie internetowej. Odpowiedzialność oznacza wzięcie na swoje barki odpowiedzialność za własne czyny. Pracownicy firmy na barki klienta (czyli mnie) przerzucili odpowiedzialność, za to, że nie można było spełnić danej obietnicy.
Dalej już nie cytuję kodeksu, bo mogłabym znaleźć wiele więcej osobistych zarzutów.
I na koniec konkluzje. Otóż zapewne można mi zarzucić, że doświadczenie jednej osoby nie może dyskwalifikować całej firmy. Jednak taki argument będę odrzucać, bo czy złamanie tylko raz normy etycznej jest dopuszczalne? Jeśli ktoś raz nie przestrzegał zasad może mieć skłonność do powtarzania tego procederu.
Dlatego przypadek krótko opisany pozwala na wskazanie następujących reguł profesjonalnego public relations:
1. kodeks etyczny to zobowiązanie, nie można go opracować tylko z powodu mody, kodeksy tworzy się gdy firma, zarząd, pracownicy są szczerze przekonani o słuszności zamieszczonych tam norm;
2. kodeks etyczny to zbiór zasad, które muszą być znane i akceptowane przez wszystkich, których to dotyczy, wystarczy zachowanie jednej osoby, aby zniweczyć wysiłki innych;
3. pracownik to najważniejszy kapitał współczesnej firmy, trzeba w niego inwestować, także w jego sferę moralności;
4. wizerunek zależy od wielu czynników, ale nade wszystko od przestrzegania nałożonych na siebie zobowiązań;
5. public relations to nie jest narzędzie marketingowe, to sposób budowania relacji opartych na zaufaniu, a kodeks określa fundament tych relacji;
6. hipokryzja to zakłamanie, dwulicowość, obłuda, nieszczerość, udawanie serdeczności, szlachetności, dobra, życzliwości, w celu osiągania własnych korzyści; co prawda hipokryzja jest pewną dość stałą cechą ludzi, ale to nie znaczy, że mamy ją akceptować;
7. firmy, które wdrażają strategie społecznej odpowiedzialności tylko dla celów marketingowych, lub/i budują kodeks etyczny, bo taka jest moda, prędzej czy później poniosą konsekwencje, oby jak najszybciej.
Anna Adamus Matuszyńska
Członek zarządu śląskiego oddziału PSPR
Zobacz też:
» Tygrysi wizerunek w biznesie
» Skansen, kanapa czy wielki świat
» Rynek nie lubi wydmuszek
» Tygrysi wizerunek w biznesie
» Skansen, kanapa czy wielki świat
» Rynek nie lubi wydmuszek
Źródło:
