Najważniejszymi zaletami „Mapy Empatii” są inspirujące pytania oraz prosty schematwizualny. Praca z Mapą Empatii pozwala ustalić: ZA CO KLIENT TAK NAPRAWDĘ JEST GOTÓW ZAPŁACIĆ? Aby to narzędzie było maksymalnie wiarygodne, należy raczej odnosić je do określonego SEGMENTU Klientów, a nie do wszystkich Klientów w tym samym czasie.
Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów:
- Myśli i uczucia (thoughts and beliefs) – co dokładnie Klient czuje i myśli?
- Zasłyszane opinie (opinions heard) – co mówią przyjaciele Klienta, jego rodzina i inne grupy wpływu?
- Obserwacje (observation) – co Klient widzi dookoła siebie i na rynku?
- Wyrażane opinie i zachowania (expressions and behaviors) – co Klient mówi i jak się zachowuje?
- Obawy (pains) – jakie są frustracje i trudne decyzje, przed którymi staje Klient?
- Aspiracje (gains) – na czym zależy Klientowi, co jest miernikiem sukcesu?
Oto przykładowe pytania do każdego z tych obszarów:
Myśli i uczucia
- Co dokładnie dzieje się „w głowie” klienta?
- Co klientowi spędza sen z powiek? Co jest dla klienta ważne (a o czym może nie mówić publicznie)?
- Jakie wydarzenia pobudzają klienta? Czym się przejmuje?
Zasłyszane opinie
- Kto ma wpływ na klienta – i jaki to jest wpływ?
- Co prawdopodobnie mówią jego najbliżsi przyjaciele?
- Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?
Obserwacje
- Co na co dzień otacza klienta?
- Jakich przedmiotów używa najczęściej?
- Jakie oferty widzi / otrzymuje na biurko?
Wyrażane opinie i zachowania
- Co klient mówi podczas oficjalnych spotkań?
- Jakie opinie wyraża wieczorem, przy piwie, w niezobowiązującej sytuacji?
- W jakich sytuacjach klient nie mówi tego, co naprawdę myśli – i dlaczego?
Obawy
- Co przede wszystkim powoduje frustrację klienta?
- Z jakimi przeszkodami najczęściej się boryka?
- Jakiego ryzyka najbardziej się obawia?
Aspiracje
- Na czym klientowi tak naprawdę zależy (a czego może głośno nie wyrażać)?
- Co jest dla klienta miernikiem sukcesu?
- Jakie strategie klient wykorzystuje, aby osiągnąć te cele?
W kolejnym artykule przedstawimy przykład wykorzystania Mapy Empatii przez firmę Microsoft.
/Wymiatacze.pl
Zobacz też:
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część I
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część II
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część III
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część I
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część II
» Jak zbudować unikalną wartość w oczach Klienta? Część III
Źródło:
