mBank udostępni dziś nową wersję aplikacji mobilnej. Pojawią się zmiany w lokatach i możliwość zarządzania limitami kart. Rynkową nowością będzie natomiast usługa „mLinia na klik”. Po zalogowaniu się w aplikacji, klient będzie mógł połączyć się telefonicznie z infolinią już jako „zweryfikowany” – bez podawania haseł.
Usługa „mLinia na klik” będzie nowością nie tylko w mBanku, ale także na rynku. Bank zapewnia, że to pierwsze tego typu wdrożenie w Polsce. Gdy zalogujemy się do aplikacji, w prawym górnym rogu ekranu pojawi się zielona ikonka telefonu. Będzie ona wywoływać standardowe połączenie (przez sieć GSM) z infolinią mBanku. Z tą różnicą, że osoba dzwoniąca z poziomu aplikacji połączy się już z konsultantem jako „klient zweryfikowany”. Pominie więc cały proces logowania przez IVR polegający na wpisywaniu loginu i hasła używanego w bankowości telefonicznej. W praktyce oznacza to, że połączenie z konsultantem i zweryfikowanie tożsamości dzwoniącego będzie odbywało się w zasadzie na „dwa kliki”.
mBank uważa, że wdrożenie takiego rozwiązania wpisuje się zasadę omnichannel. - Chcemy, aby aplikacja była „bramą do innych kanałów” – wyjaśnia Marcin Łaziński, kierujący wydziałem obsługi klientów na mLinii. - Liczymy, że dzięki wprowadzeniu tego narzędzia zmieni się stosunek rozmów z klientami niezidentyfikowanymi do tych prowadzonych z klientami zautoryzowanymi. Dziś nawet 50 proc. rozmów to właśnie rozmowy z klientami, którzy nie pamiętają swojego Telekodu i muszą korzystać z opcji weryfikacji poprzez IVR lub pakiety identyfikacyjne. Liczymy, że dzięki wprowadzeniu tej opcji klienci będą mogli zostać kompleksowo obsłużeni od razu. – dodaje.
Bank liczy na to, że dzięki „mLinii na klik” odsetek osób niezidentyfikowanych dzwoniących na infolinię znacznie się obniży. W konsekwencji bank będzie mógł efektywniej obsługiwać klientów, a odbiór tej formy kontaktu ulegnie poprawie (krótko mówiąc: ma być szybciej, przyjaźniej i wygodniej). Przedstawiciele mBanku nie ukrywają jednak, że dzięki temu będą też mogli wykorzystać tzw. „moment zakupowy”. Klient podczas zakupów będzie mógł wykonać szybki telefon i podwyższyć sobie na przykład limit kredytowy w koncie osobistym. Bank spodziewa się około 200 tys. połączeń rocznie z tego kanału (mLinia odbiera około 4 milionów połączeń rocznie).
Nie jest to jednak jedyna nowość, która pojawi się po aktualizacji. Bank przeprojektował sekcję lokat, która stała się bardziej przejrzysta. Do tej pory klient zakładający lokatę dostawał informację o jej oprocentowaniu na samym końcu procesu – po wpisaniu kwoty, terminu, wybraniu obciążanego rachunku. Było to niestety wyjątkowo irytujące. W nowej wersji aplikacji oprocentowanie zostało wyciągnięte na sam początek tego procesu, dzięki czemu klient nie musi już kupować w ciemno.
Nowością mają być specjalne oferty lokat prezentowane w sekcji „Oferty dla Ciebie”. W systemie pojawi się lokata 3-dniowa o oprocentowaniu 1,8 proc. Bank wdrożył ten produkt na wniosek klientów, którzy mocno dopominali się o taki depozyt. Będzie ją można odnawiać w aplikacji bez konieczności logowania do pełnego serwisu. Nowością będzie też specjalna „Lokata mobilna” 3M oprocentowana na 2,5 proc. Jej maksymalna kwota będzie wynosić 10.000 zł, ale będzie dostępna także dla „starych środków”. Ten produkt będzie dostępny wyłącznie w aplikacji.
Po aktualizacji pojawi się jeszcze jedna ważna zmiana – klienci będą mogli zarządzać limitami kart płatniczych bezpośrednio w aplikacji. To spore udogodnienie zwłaszcza w awaryjnej sytuacji. Na przykład wówczas, gdy potrzebujemy podjąć wyższą kwotę z bankomatu czy mamy zbyt niski limit, by opłacić zakup telewizora w sklepie.
Zmiany zachodzące na rynku aplikacji mobilnych pokazują, że kanał ten będzie odgrywał coraz większą rolę w codziennym korzystaniu z usług bankowych. Dziś aplikacje mobilne nie są już prostą kalką bankowości internetowej w telefonie. Coraz częściej pojawiają się tam usługi zawierające wartość dodaną dla użytkownika. Obok płatności mobilnych są to właśnie wdrożenia podobne do „mLinii na klik” – wykorzystujące natywne opcje telefonu. mBank podaje, że po wdrożeniu nowej wersji aplikacji klienci znacznie chętniej korzystają z tego kanału. Liczba pobrań przekroczyła już milion.
