Bardzo ważnym elementem współpracy z ludźmi, patrząc z punktu widzenia banku, jest budowanie zaufania i tworzenie wizerunku przyjaznej, ale i poważnej instytucji. Samo wykreowanie wizerunku to jedna sprawa, ale zadbanie o to, by był on utrzymany - to już zupełnie co innego. Tymczasem w raporcie On Board PR wyraźnie widać, że nie jest z tym najlepiej, ponieważ banki przeżywają nie tylko kryzys finansowy ale również i zaufania.
„Prawie połowa (48%) Polaków jest zdania, że zrozumiałe komunikowanie szczegółów oferty wpłynęłoby na wzrost zaufania do banków. Wśród trzech najważniejszych czynników znalazło się też rzetelne informowanie (49%) i doradztwo zgodne z ich interesem klienta (49%). Jednocześnie badania wskazały, że zdaniem 72% dorosłych Polaków sposób prezentacji ofert banków często wprowadza klientów w błąd. Przeciwnego zdania było zaledwie 10% respondentów”- informuje On Board PR.
Z informacji tej wynika, że banki bardzo często przedstawiają oferty w sposób nieczytelny, a pracownicy nie mówią o wszystkich jej stronach, przez co klienci są wprowadzani w błąd. Dzieje się tak zazwyczaj dlatego, że bank musi zyskiwać klientów i sprzedawać im swoje produkty, niestety kosztem tego, że klienci często nie są do końca świadomi, jaki dokładnie produkt kupują.
Ale jest to tylko jedna strona medalu. Wyniki corocznego badania Homo Homini pokazują, że klienci niektórych banków nie są aż tak krytyczni wobec swoich instytucji. Wg rankingu największym zaufaniem cieszy się popularny PKO BP (33,7 proc.), drugie miejsce zajął Pekao (14,8 proc.), na trzecim uplasował się należący do BRE mBank. Kolejne miejsca należą do ING Banku Śląskiego (6 proc.) i banków, którym ufa ok. 3,5 proc. respondentów.
Sukces PKO BP bierze się po części z tego, że w badaniu jego klienci statystycznie stanowili najprawdopodobniej największą grupę ankietowanych. Nie można jednak zapomnieć, że jest to największy bank w Polsce, a do tego jego właścicielem jest Skarb Państwa, co z pewnością gwarantuje mu stabilność działania i zwiększa zaufanie klientów. Pozytywne zaskoczenie wzbudza wysoka pozycja mBanku, który jawi się klientom jako bank przyjazny, a ekspertom jako kreujący swój wizerunek w sposób przemyślany i skuteczny. Jak widać głośna ostatnio kampania „mStop” nie nadszarpnęła mocno jego wiarygodności.
Jak informowała „Gazeta Wyborcza”, "Homo Homini zapytał Polaków również o to czy zamierzają w najbliższym czasie zaciągnąć kredyt lub założyć lokatę. Tylko niespełna 4 proc. pytanych oświadczyło, że myśli o kredycie długoterminowym (hipotecznym), zaś kolejne 4 proc. - o szybkiej pożyczce gotówkowej. Znacznie większą ochotę mamy na oszczędzanie. Założenie w banku depozytu w najbliższym czasie rozważa aż 23 proc. pytanych".
Wg badań Homo Homini kryzys nie spowodował, spadku zaufania konsumentów do wszystkich banków. Jak widać, ta kwestia jest dość dyskusyjnym tematem. Z jednaj strony publikowane są raporty przedstawiające zgrzyty na poziomie komunikacji instytucji finansowej z klientem, z drugiej możemy zobaczyć ranking, w którym widać, że niektóre banki pozytywnie wyróżniają się na tle ogółu. Wniosek jaki płynie ze zderzenia tych dwóch badań można zawrzeć w stwierdzeniu, że cały sektor powinien zwrócić większą uwagę na budowie długotrwałych relacji z klientem, zwłaszcza pod kontem zaufania, ponieważ w przeciwieństwie do utraconych zysków, odbudować wiarygodność jest o wiele trudniej.
H.B./J.R.
Źródło:
