W ocenie młodych klientów wiarygodność sklepów internetowych potwierdzają certyfikaty, aktywny profil w social mediach czy profesjonalnie wykonana strona, z kolei dla starszych ważniejsze są informacje dot. kontaktu i danych rejestrowych firmy - wynika z badania Rzetelnej Firmy.
Z przytoczonych w raporcie danych GUS wynika, że e-commerce jest już w Polsce rynkiem masowym. W ubiegłym roku zakupy przez internet zrobiło 70 proc. osób w wieku od 16 do 74 lat.
Młodzi patrzą na design
Autorzy raportu zwrócili uwagę, że klienci w poszczególnych grupach wiekowych inaczej postrzegają sygnały, które w ich mniemaniu świadczą o wiarygodności firmy. W grupie wiekowej 18-24 lata 83 proc. badanych zadeklarowało, że sklep dysponujący certyfikatem rzetelności wzbudza większe zaufanie niż firma, która go nie ma. Dla tej samej grupy znaczenie mają też elementy widoczne od razu po wejściu na stronę. Profesjonalny wygląd sklepu wpływa na zaufanie 74 proc. najmłodszych badanych, a obecność w mediach społecznościowych – 59 proc.
Młodzi konsumenci inaczej oceniają ryzyko. Nie zawsze zaczynają od analizowania regulaminu czy danych rejestrowych, ale szybko wyłapują sygnały, które mówią im, czy sklep wygląda na sprawdzony i aktywny. Certyfikat rzetelności, opinie, widoczny kontakt czy profesjonalna strona mogą być dla nich pierwszym sygnałem, że sprzedawcy warto dać szansę – wskazała Sandra Czerwińska z Rzetelnej Firmy.
Starsi szukają adresu i NIP-u
Z kolei w opinii 90 proc. uczestników badania w wieku 65-79 lat o zaufaniu decydują dostępne na stronie informacje kontaktowe, a dla 82 proc. ważne są również wyeksponowane dane rejestrowe firmy. 84 proc. najstarszych respondentów zwraca też uwagę na staż rynkowy sklepu.
„Starsi konsumenci częściej potrzebują bardziej tradycyjnych dowodów bezpieczeństwa. Dobrze wyglądająca strona czy obecność w social mediach mogą nie wystarczyć, jeśli brakuje danych firmy, adresu, numeru telefonu albo informacji o historii działalności. W ich przypadku zaufanie buduje się na przejrzystości - kluczowa jest możliwość sprawdzenia sprzedawcy, potwierdzenia jego istnienia i upewnienia się, że zakup nie odbywa się anonimowo” – wskazała Czerwińska.
Design kontra transparentność. Analiza czynników uwiarygadniających e-sklepy
Eksperci wskazali, że różnice pokoleniowe w postrzeganiu wiarygodności firm e-commerce widać szczególnie w kontekście mediów społecznościowych. Znaczenie aktywności firmy w social mediach jest odwrotnie proporcjonalne do wieku badanych. W grupie 16-24 lata jest to ważne dla 59 proc. W grupie 25-34 lata odsetek ten jest nieznacznie mniejszy i wynosi 57 proc., ale starszych grupach widać już wyraźny spadek. W grupie 55-64 lata odsetek ten wyniósł 38 proc.
Badanie „Zaufanie konsumentów do sklepów internetowych” zostało zrealizowane na zlecenie Rzetelnej Firmy przez IMAS International w II kwartale 2026 roku na reprezentatywnej próbie 1000 konsumentów. (PAP)
gkc/ drag/
