Barbara Koziar, Bankier.pl: Czego nauczyło Was 15 letnie doświadczenie na rynku ubezpieczeniowym? Co było największym wyzwaniem?
Kamil Nawrocki, ATENA: Firma ATENA funkcjonuje na rynku ubezpieczeniowym mniej więcej tak samo długo, jak ten rynek ubezpieczeniowy istnieje. Nasza oferta skierowana do tego rynku również zmienia się w zależności od tego, jakie są oczekiwania. Rośnie świadomość firm dla wagi odpowiedniej struktury IT i jej modelu zarządzania oraz finansowania.W pierwszym okresie funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego większe skupienie było na obsługę sprzedażową, na produkty i ich zakres Obecnie zauważamy, że najważniejszą kwestią dla towarzystw ubezpieczeniowych jest obsługa posprzedażowa – cały serwis związany z obsługą posprzedażową. A tutaj odpowiedni system IT jest niezbędny, aby uczynić ten proces efektywnym. W szczególności dla towarzystwa ubezpieczeniowego będzie to proces likwidacji szkód. Kluczowe będą usługi przetwarzania na żądanie, szybki dostęp i aktualizacja baz danych Systemy ATENY są odpowiedzią na takie potrzeby rynku. Przykładem jest właśnie system ARCHE – obieg dokumentów i archiwum elektroniczne , system, który w doskonały sposób usprawnia proces likwidacji szkody. Tych przykładów jest więcej. Na przykład kwestia związana z wykrywaniem przestępstw ubezpieczeniowych. Mamy systemy, które odpowiadają takim potrzebom. Mamy już również ofertę dla ubezpieczeń zdrowotnych.
Jak zmieniła się sytuacja w kryzysie?
K.N.: Rynki ubezpieczeniowe są bardziej odporne na kwestie związane z kryzysem, np. w porównaniu z rynkiem bankowym. Niemniej pewne cechy są wspólne. Każda organizacja, tak samo towarzystwo ubezpieczeniowe szuka w tym okresie oszczędności. Systemy klasy Enterprise, Content Management, systemy do zarządzania informacją służą temu, żeby redukować, obniżać koszty związane z funkcjonowaniem każdej organizacji, w szczególności towarzystwa ubezpieczeń. Istotne jest także to, żeby systemy te były przygotowane na zwiększoną ilość informacji i danych, która nastąpi chociażby po kryzysie. Nie sztuką jest tworzyć systemy tu i teraz na potrzeby obecne, ale sztuką jest zorganizować i wdrożyć taki system, który będzie odpowiedzią na te wyzwania, które się pojawią już po kryzysie.
Obsługujecie największe firmy ubezpieczeniowe. Jakie są ich potrzeby? Jak sprawdził się u nich system ECM? Jakie oszczędności przyniósł?
K.N.: Nasze doświadczenie mówi o tym, że w każdym towarzystwie ubezpieczeń istotnym elementem dla działania tego typu organizacji jest obszar likwidacji szkód. System klasy ECM ATENA ARCHE, który został wdrożony u naszego klienta w bardzo szybki sposób spowodował zwiększenie efektywności pracy danych likwidatorów. Czym to się przejawia? Poszczególny likwidator zwiększył liczbę obsługiwanych szkód kilkukrotnie. Dla klienta oznacza to krótki czas obsługi i szybszą wypłatę odszkodowania. Tego typu systemy – ATENA ARCHE idealnie odpowiadają na potrzeby rynku i czasu kryzysu. Są idealnym wyborem dla dużych i małych firm nie tylko z branży ubezpieczeniowej zapewniając szybki zwrot z inwestycji.
Co jest najtrudniejsze w procesie wdrażania?
K.N.: Na to pytanie odpowiem dwutorowo. Z pewnością określenie tego, w jaki sposób liczba informacji zostanie przyjęta przez system i przygotowanie architektury sprzętowej, software’owej do tego, żeby tę informację można było przyjąć. System ARCHE obecnie u naszego Klienta przetwarza do 35 tysięcy dokumentów dziennie i nie jest to jego granica funkcjonowania.
Osobnym wyzwaniem są kwestie związane z mentalnością pracowników. Tak na prawdę pracownik zaczyna pracować na dokumencie elektronicznym, a nie dokumencie papierowym. Jest to zdecydowanie wyzwanie, które musi zostać zrealizowane i o którym trzeba pamiętać. Umiejętne wdrożenie odpowiedniego systemu gwarantuje taki sam poziom jakości i zrozumienia informacji od klienta w każdym kanale jej pozyskania np.: z call center, z pism odręcznych, z bezpośrednich spotkań i wizyt.
Dlaczego klienci decydują się na ten system?
K.N.: Oczywiście najważniejszą kwestią są tutaj kwestie finansowe. System klasy ECM, w szczególności system ATENA ARCHE w bardzo szybki sposób zapewnia zwrot z nakładów tej inwestycji, To jest podstawowa, zaleta. Wzrasta efektywność pracowników, wzrasta efektywność obsługi posprzedażowej. Doświadczenia klientów ATENY potwierdziły, że liczy się efektywność. To znaczy, że wdrożenie systemu w firmie ubezpieczeniowej nie służy w pierwszej kolejności redukcji zatrudnienia, ale zapewnia wzrost wskaźnika efektywności pracy na jednego likwidatora. Podsumowując, jeden pracownik może w krótszym czasie obsłużyć większą liczbę zdarzeń.
Jak działa system?
K.N.: System ATENA ARCHE składa się z 2 części. Pierwsza część jest związana z zarządzaniem dokumentami, a druga część dotyczy modelowania procesów. Moduł zarządzania dokumentami przyjmuje i archiwizuje dane, których efektem jest digitalizacja do repozytorium danych, gdzie system ATENY oraz inne systemy IT współpracują ze sobą. Zaletą i ciekawostką naszego systemu jest umiejętność przetworzenia do poziomu istotnych danych różnych nośników informacji Przykładem może być zderzak, który jest wysłany do obszaru likwidacji, do likwidatora szkody. Ten zderzak musi również zostać w pewien sposób zdygitalizowany, „wrzucony” do części związanej z dokumentami, czyli musi zostać zarchiwizowany. Likwidator musi mieć możliwość skorzystania z tego typu dokumentu. Drugim modułem jest zarządzanie procesami, czyli to, w jaki sposób te różne dokumenty z repozytorium zostały poukładane tak, by przyspieszyły procesy przepływu dokumentacji i informacji wewnątrz organizacji; żeby nie było przestojów w obiegu korespondencji ani w przepływie komunikacji np. z beneficjentem odszkodowania.
Dzięki modułom związanym z zarządzaniem i modelowaniem procesu można w efektywny sposób kontrolować proces, dla przykładu proces likwidacji szkody. Można wykrywać wąskie gardła, można przewidywać spiętrzenia, można dzięki temu sprawniej i efektywniej wspierać pracę obszaru likwidacji szkody.
Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl
Źródło:
