Krótki poradnik zarządzania konfliktami w firmie

Krótki poradnik

1. Konflikt to spór przynajmniej dwóch współzależnych stron, które uważają (niekoniecznie musi to być prawda, wystarczy osobiste przeświadczenie) że ich cele są niezgodne. Na najprostszym poziomie skomplikowania, konflikt rozgrywa się między współzależnością a indywidualizmem. Przykład: małżonkowie kłócą się o miejsce wakacyjnego wyjazdu (ona przyjmuje za oczywistość Hiszpanię, tam gdzie w zeszłym roku, on woli by zastanowić się wspólnie nad nowym krajem), syn prosi rodziców o pieniądze na naprawę samochodu (on nie ma jak zarobić bo studiuje, rodzice nie chcą być w to mieszani gdyż przy zakupie samochodu umówili się, że to on pokrywa wszelkie koszty użytkowania auta). Jeśli chcesz rozwiązać sprawę fachowo, musisz znaleźć sposób na pogodzenie obu postaw (znajduj najlepiej wspólnie z drugą stroną sytuacji konfliktowej).
2. Cztery destrukcyjne zachowania w sytuacji konfliktowej to: krytyka, obrona, unikanie, pogarda. Staraj się ich unikać i nie pozwalaj stosować wobec siebie. A jeśli już tobie zdarzy się krytykować, to przynajmniej miej honor przyjąć kontratak, miej odwagę nie unikać kolejnej rozmowy i miej klasę nie poniżać drugiej strony. 
3. Gniew w konflikcie nie musi być atakiem na rozmówcę. Zwykle jest to tylko upust emocji, który wskazuje na wagę własnego celu - im ważniejszy cel, tym większy gniew. Gniew może być również sposobem na zwrócenie uwagi drugiej strony na istnienie konfliktu, sygnałem chęci jego rozwiązania i przejawem braku pomysłu na twórcze rozwiązanie. Jeśli nie weźmiesz gniewu do siebie, pokażesz swoją gotowość do współpracy - a gniew ten szybko minie. Równie szybko usłyszysz też przeprosiny. 
4. Jeśli nie wiesz jak konkretnie rozwiązać konflikt, wróć do samego początku - niech każda ze stron opisze sytuację z jej własnego punktu widzenia. Jeśli trzeba, rozrysuj te opisy na kartce. Dyskutujcie i opisujcie tak długo, aż rozwiązanie samo się ukaże. Lepszy jest konflikt dłużej trwający ale rozwiązany porządnie niż konflikt zamknięty w pośpiechu który za tydzień rozgorzeje od nowa. 
5. Konflikty posiadają cztery różne rodzaje celów, przy czym najbardziej rzucający się w oczy jest cel „osiągnięcie przedmiotu konfliktu” (cel przedmiotowy np. miejsce wakacyjnego wyjazdu). Czasem jednak chodzi o cel związany z relacjami (cel relacyjny np. zmiana statusu - młodsze dzieci często korzystają z tego celu w konfliktach z rodzicami), cel wizerunkowy (np. podtrzymanie wizerunku pełnoprawnego członka pewnej grupy społecznej lub zawodowej), cel dotyczący procedur postępowania, komunikacji, rozwiązywania konfliktów (cel proceduralny np. czy podjąć decyzję poprzez głosowanie, czy ktoś ma prawo weta). Cele czasem się zmieniają wraz z rozwojem konfliktu. Zawsze pamiętaj co jest twoim celem i nie zakładaj z góry, że chodzi ci tylko o cel przedmiotowy. 
6. Można uznać, że jednym z celów istniejących w każdym konflikcie jest zwiększenie lub potwierdzenie swojej władzy. Jest to często spotykane w świecie zwierząt, gdzie np. samiec-lider wyzywa na pojedynek innego samca lub dwóch samców rywalizuje o samicę. U ludzi zachodzi podobny mechanizm. W każdym konflikcie oceń jaka władza istnieje po obu stronach - jeśli istnieje znaczna dysproporcja może nie warto włączać się w konflikt. Oceń uczciwie. 
7. Istnieje pięć podstawowych taktyk zarządzania konfliktami: rywalizacja, unikanie, kompromis, przystosowanie, współpraca. Wybór jednej z nich w danym konflikcie zależy od asertywności własnej, stosunku władzy między obiema stronami (patrz punkt 6), gotowości do współpracy obu stron, a także norm społecznych i kulturowych przyjętych w danej grupie ludzi. Współpraca zawsze jest pożądana, ale - niestety - nie zawsze jest fizycznie możliwa do przeprowadzenia. Należy być na nią gotowym, ale nie zawsze jest korzystne dążenie do niej za wszelką cenę (np. gdy sytuacja jest pilna, a ty masz 100% pewności co do swojej racji). 
8. Rozwiązywanie konfliktu powinno się odbywać najpierw prywatnie (działania przez uzgodnieniem strategii np. poznanie celów, ocena władzy), a potem publicznie (manifestacja dążenia do rozwiązania, realizacja przyjętej strategii). 
9. Zdawaj sobie sprawę z istniejących sojuszy i powiązań między członkami publiczności konfliktu a jego stronami. Często zdarza się, że zwycięskie rozstrzygnięcie pociąga za sobą negatywne konsekwencje np. w postaci utraty zaufania u publiczności lub zwiększenia niechęci sojuszników. 
10. Kluczem do przetrwania w konflikcie jest opanowanie strachu. Strach powoduje, że boimy się uczciwie opisywać i oceniać, rzeczowo analizować, kreatywnie szukać rozwiązań. Strach skłania do przyjęcia pierwszej lepszej propozycji, zwykle nienajlepszej dla twojej władzy i dla twoich celów. 
11. Porada bonusowa: przebaczenie to zdolność do wyzwolenia się z bolączek przeszłości, dzięki czemu można iść dalej.