Każdy zespół składa się z jakiejś grupy osób. Wszędzie tam, gdzie są różni ludzie, prędzej czy później dochodzi do różnorakich kontrowersji. Jednym słowem, dochodzi do konfliktów. Konflikt jest zjawiskiem absolutnie naturalnym. Prawdę mówiąc, bardziej należy się zastanawiać w sytuacji, kiedy w grupie nie dochodzi do żadnych konfliktów, niż wtedy, kiedy się one pojawiają.
Przyczyny konfliktów
Konflikt to zjawisko społeczne. Jego pojawienie się zależy w gruncie rzeczy od tego, jak przez różne osoby postrzegana jest sytuacja, która może stać się źródłem nieporozumienia. Bywa, że to samo zdarzenie czy, szerzej, ta sama sytuacja przez jednych może być odbierana jako konfliktowa, a przez innych jako całkowicie neutralna. Przykładem może być dostęp do różnego rodzaju sprzętu albo udogodnień. Dla osób, które mogą z tego typu możliwości korzystać, podział na uprawnionych i tych, którzy nie mogą albo muszą specjalnie prosić, bywa zupełnie oczywisty. Z perspektywy pozostałych pogląd taki wcale nie jest aż tak oczywisty.
Istnieje wiele powodów sytuacji konfliktowych
| Co zrobić, by praca była czymś więcej niż tylko przystankiem na drodze do kolejnych wakacji? » |
- w grupie dojdzie do wyodrębnienia się dwóch wyraźnie różniących się stron,
- zaistnieje sytuacja, w której żadna ze stron nie może osiągnąć oczekiwanego efektu bez współpracy lub zgody drugiej strony,
- kiedy strony nie tylko sobie nie pomagają, ale wręcz blokują czy utrudniają realizację celów drugiej strony.
Co powoduje, że ludzie są skłonni do wchodzenia w sytuacje konfliktowe?
Dzieje się tak między innymi dlatego, że przez całe swoje życie człowiek kształtuje określone postawy wobec świata, innych ludzi oraz samego siebie. Postawy te wpływają z kolei na jego sposób postrzegania świata i określony sposób oceniania otaczającej go rzeczywistości. Problem polega na tym, że ukształtowane postawy trudno zmienić. Jeśli od dzieciństwa kształtujemy w sobie obraz nieudacznika, każdą sprawę, którą będziemy mieli się zająć, najpierw będziemy analizować z każdej możliwej strony, poszukując czynników, które mogą spowodować to, że nam się nie powiedzie.
Przykładem może być stosunek osób od wielu lat pracujących w danej firmie do tych, które dopiero zaczęły pracę. Bardzo często ci „starzy” jawnie lekceważą prawa czy kompetencje „młodych” i domagają się od nich rozmaitych usług czy uznania swoich przywilejów. Bywa jednak i tak, że nowo zatrudnieni, zwłaszcza kiedy od razu pojawi się ich kilkoro, uważają, że „starzy” z założenia nie mają racji, a już na pewno do niczego się nie nadają.
| Jednym z najbardziej powszechnych powodów sprzyjających pojawianiu się agresji słownej jest niezwykle silna potrzeba człowieka, jaką jest chęć rozumienia innych i bycia rozumianym » |
Konflikt danych występuje zawsze w przypadku, gdy ludzie dysponują nadmiernie ograniczonym lub zróżnicowanym zestawem informacji. Wiąże się to również z sytuacją, kiedy te same dane są różnie, niekiedy wręcz skrajnie, interpretowane. Jednym z bardziej popularnych przykładów konfliktu danych są podstawy decyzji szefów, dotyczących nagród czy awansów. W znacznej części przypadków osoby, które nie zostały nagrodzone, uważają, że kierownictwo wybiera kandydatów „po uważaniu”. Otóż wielu pracowników uważa, że zostali niesprawiedliwie pominięci w typowaniu do nagród czy awansów tylko z tego powodu, że szefowie w gruncie rzeczy nie wiedzą, co oni tak naprawdę robią.
Konflikt strukturalny wynika ze specyficznej struktury sytuacji, w której znalazły bądź znajdują się strony sporu. Może wiązać się z ograniczoną ilością zasobów, o które konkurują. Dobrym przykładem może być spór o szczególnie intratne zlecenia czy bardziej atrakcyjną pracę. Konflikt strukturalny może się pojawić na linii ról, które pełnią poszczególne osoby — na przykład na linii administracja i bezpośredni wykonawcy. Z konfliktem strukturalnym mamy do czynienia również wtedy, kiedy próbujemy obarczyć jedną osobę całą odpowiedzialnością za rzeczy, na które ona de facto nie miała wpływu.
Konflikt interesów dotyczy trzech grup kontekstów, z którymi mamy do czynienia w pracy zespołowej, a które związane są z potrzebami: rzeczowymi, proceduralnymi bądź psychologicznymi. Niezaspokojenie potrzeb rzeczowych może się wiązać między innymi z dostępem do konkretnych dóbr materialnych. Prosta historia to chociażby dostęp do ksero i swoboda korzystania z papieru do powielania. Potrzeby proceduralne wiążą się ze sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowych, na przykład z dostępem do osób decydujących w sprawie.
| Kiedy życie w toksycznych relacjach odbiera nam wszelkie podstawy skutecznego działania? » |
PRZEGRANY – PRZEGRANY to sytuacja, w której obie strony tracą. Ktoś decyduje za nie albo ustalają rozwiązanie, które w rzeczywistości nie satysfakcjonuje żadnej z nich. W efekcie mało, że nie są zadowolone, to w dodatku czują się przegrane i w jakimś sensie mają przekonanie, że druga strona je oszukała i pewnie zyskała więcej, niż mogłoby się wydawać.
WYGRANY – PRZEGRANY to sytuacja, kiedy tylko jedna strona ma pełną satysfakcję z rozwiązania sytuacji konfliktowej. Widząc złe samopoczucie drugiej strony, a jednocześnie czując satysfakcję z wygranej, dana strona może w kolejnych krokach budować relacje na zasadzie lepszy – gorszy, co tylko pogłębi sytuację konfliktową w grupie.
NIE MA WYGRANYCH to sytuacja określana również mianem kompromisu. Każda ze stron zdecydowała się z czegoś zrezygnować, by jednocześnie coś osiągnąć. Kompromis potocznie uznawany jest za świetne rozwiązanie, ponieważ doprowadza do rozwiązania problemu i częściowej satysfakcji. Problem polega jednak na tym, że sprawy niezałatwione (nawet jeśli znajdą się w jakimś oficjalnym protokole rozbieżności) prędzej czy później staną się zarzewiem kolejnego konfliktu.
WYGRANY – WYGRANY to sytuacja określana również jako „nie ma wygranych, nie ma przegranych” bądź konsensus. Oznacza, że potrzeby obu stron zostały zaspokojone w stopniu wystarczającym, by były one w pełni zadowolone z uzyskanego rozwiązania, by je w pełni zaakceptowały i chciały w pełni wprowadzić je w życie.
Warto pamiętać, że praktycznie jedynie ostatnie rozwiązanie przynosi pozytywny skutek. W przypadku trzech pierwszych brak pełnej satysfakcji (czy też czynniki ją osłabiające) powoduje, że na ogół wypracowane rozwiązanie nigdy nie jest do końca zrealizowane.
Zemsta najlepiej smakuje na zimno
| Kiedy wątpimy w sens czy w ocenę, jaka jest wpisana w wypowiedź naszego rozmówcy, powinniśmy go po prostu spytać, o co mu konkretnie chodzi » |
Inne sposoby reakcji na sytuacje konfliktowe to szukanie wsparcia czy odwoływanie się do osób trzecich. Większość firm pełna jest grup i grupek wzajemnie się wspierających osób. Często dobór członków w takich grupach wiąże się ze wspólnymi doświadczeniami czy wynika z podobieństwa zainteresowań albo charakterów. Bywa jednak, i to wcale nie tak znowu rzadko, że ludzie nie łączą się w grupy z powodu określonych cech, ale ze względu na wspólnego przeciwnika. Sytuacja taka nie tylko nie rozwiązuje konfliktu, ale go wręcz potęguje. Z czasem okazuje się, że grupa stanowi nie tyle środowisko wsparcia dla osób potrzebujących pomocy, ale przekształca się w obóz nieprzyjacielski, a osoby, które nie chcą do niej należeć, zaczynają być odbierane jako potencjalni wrogowie, także wtedy, kiedy za wszelką cenę starają się być neutralne.
Świat nie jest tak zorganizowany, że gwarantuje zaspokajanie wszystkich naszych potrzeb. Jeśli zdarzy się tak, że zaakceptujemy rozwiązanie, które jest dla nas nie do końca korzystne, warto, żebyśmy to powiedzieli — żebyśmy nie zamknęli sytuacji konfliktowej przekonaniem drugiej strony, że przyjmujemy nawet niekorzystne dla nas rozwiązania. Przyjmujemy, owszem, ale prosimy, żeby o tym pamiętać, aby w kolejnym tego typu przypadku uwzględniono ten fakt i aby był to nasz atut i przyczynek do rozwiązania, które w większym stopniu zapewni nam możliwość zadbania o nasze interesy.
