Agnieszka Skupińska: - Panie Prezesie, przyszedł Pan do WARTY ponad 11 lat temu...
Krzysztofem Kudelski: - Nawet nie myślałem, że już tyle lat tu pracuję, ale pamiętam WARTĘ, w której biura Centrali zamiast konkretnych nazw miały numery B1, B2, B3... Z czasem jednak to się zaczęło zmieniać. Do 1996 r. funkcjonowały w firmie tzw. zespoły projektowe, które pracowały nad konkretnymi sprawami i zajmowały się zagadnieniami, które były ważne, wręcz strategiczne z punktu widzenia firmy. Zespoły składały się z osób reprezentujących różne biura, a nawet piony i należały do nich m.in. Dorota Wójcik-Czarzasty, Paweł Łuczyński, Sławka Cwalińska-Weychert, Artur Biskupski i ja.
Nad czym na przykład Państwo pracowali?
- Pamiętam sytuację, kiedy na początku lat 90. oddziały występowały do Centrali o zgodę i środki na dodatkowy etat. Wnioski te przechodziły przez prawie wszystkie biura i po kilku miesiącach zapadała decyzja na „tak” albo na „nie”. Często po takim czasie sprawa była już nie aktualna. Aby to zmienić i usprawnić zdecydowaliśmy wtedy, że zdecentralizujemy system finansowania oddziałów i że w zależności od przypisu składki same będą generowały środki na płace dla ludzi. Problem został rozwiązany, a oddziały same zaczęły gospodarować swoimi pieniędzmi. Była to pewna rewolucja w firmie, która dała początek zdecentralizowania systemu finansowania jednostek terenowych.
A jak wyglądała sytuacja z produktami?
- Jak pamiętam, ubezpieczenia indywidualne były od początku bardzo mocno związane ze sprzedażą. Na początku lat 90. nie było Biura Sieci jako takiego, w związku z czym wszystko co dotyczyło sieci i zarządzania sprzedażą było ściśle zespolone z produktem. Powstało wówczas Biuro Organizacji Sprzedaży i Nadzoru nad Oddziałami (BOSiNO), które zajmowało się zarówno strukturami sprzedażowymi, jak i oddziałowymi. A co działo się w sferze produktowej? Długo by o tym opowiadać. W WARCIE w latach 90. powstało całkiem sporo produktów, a w niektórych z nich byliśmy wręcz pionierami - np. w assistance.
Z tego co wiem, był Pan jednym z pomysłodawców i autorów Karty Klienta WARTY dającej klientom pewne przywileje?
- Chcieliśmy, aby przygotowano coś dla klientów i aby było to coś więcej niż gadżet. W rezultacie jednak usiedliśmy we dwóch z Pawłem Ptaszyńskim i w ciągu dwóch tygodni stworzyliśmy całą ideologię i regulamin Karty. Potem, po przyjściu prezesa Agenora Gawrzyała, kiedy odpowiedzialność i kompetencje w wielu obszarach zostały podzielone inaczej, Karta Klienta WARTY została przypisana do Biura Marketingu i tam została do dzisiaj, a w jej regulaminie niewiele się zmieniło.
Jak Pan sam powiedział, w wielu obszarach byliście pionierami i w latach 90. w WARCIE podejmowano wiele niepopularnych decyzji, które jednak okazywały się trafne i słuszne.
- Co konkretnie ma Pani na myśli?
Rzeczoznawców i likwidację szkód...
- A tak. Teraz może nie do końca o tym pamiętamy, ale wprowadzenie na rynek pewnych rozwiązań dla rzeczoznawców, a konkretnie narzędzi typu Audatex i Eurotax, które swego czasu zrewolucjonizowały rynek, należało do WARTY. To my zbieraliśmy pierwsze doświadczenia w tym zakresie. Wcześniej nie było żadnego konkretnego narzędzia, za pomocą którego można by precyzyjnie ocenić szkodę i wycenić wartość rozbitego samochodu. Wyglądało to tak, że klient przynosił z warsztatu jakieś kartki z zapiskami, a pracownik firmy ubezpieczeniowej negocjował z nim, skreślał, dopisywał, coś uznawał, czegoś nie uznawał. Nie było wiadomo, kiedy należy klepać, a kiedy wymieniać jakąś część, jaką cenę mają mieć poszczególne części, jaką stawkę za roboczo-godzinę przyjąć... itd. Wszystko to było strasznie uznaniowe. Ten sam samochód mógł być w jednym miejscu naprawiany za tyle, w innym za tyle... Na rynku funkcjonowało kilkaset różnych cenników.
I wtedy wprowadziliśmy Audatex i Eurotax?
- Tak. W połowie lat 90. zrobiliśmy w WARCIE potężny ruch, aby przejść z systemu kartkowo-uznaniowego na ustandaryzowane metody wyceny szkód. Przeszkoliliśmy wtedy wszystkich naszych rzeczoznawców, wyposażyliśmy ich w laptopy i oprogramowanie Audatexu. Wszystko zostało poukładane. Zrobiliśmy też jeszcze jeden eksperyment, a mianowicie wprowadziliśmy WARTĘ Klient Serwis i WARTĘ Kontakt. Rok czy dwa lata później okazało się, że pojawiła się na rynku Hestia Kontakt. Muszę przyznać, że WARTA Klient Serwis, która weszła 9 lat temu, to był prawdziwie prokliencki projekt, w którym stawialiśmy nie tylko na sprzedaż, ale i na serwis. Chodziło o to, aby klient poczuł, że agent jest przede wszystkim jego opiekunem, a nie tylko sprzedawcą.
Wszystkie „eksperymenty” dotykały zawsze sfer sprzedaży, obsługi i produktów. Wróćmy zatem do produktów...
- Pion ubezpieczeń indywidualnych, to kilka dużych grup produktów, a wśród nich ubezpieczenia samochodowe, które były i są motorem rynku. Praktycznie każda firma, której zależy na szybkim wzroście dochodów stawia na te ubezpieczenia i często sprzedaje je za pół ceny. Patrząc wstecz, około 10 lat temu WARTA broniąc się przed spadającymi wynikami starała się ograniczyć ilość zawieranych polis OC. Zaczęliśmy za to promować tzw. programy centralne. W 1996 r., poza Fordem, w zasadzie wszystkie inne marki były ubezpieczane w WARCIE w ramach programów centralnych. Był nawet taki okres, w którym byliśmy monopolistą na rynku, jeśli chodzi o te programy. Po pewnym czasie jednak wśród ubezpieczycieli rozgorzała walka na ceny. Zwłaszcza nowe firmy, które wchodziły na rynek prześcigiwały się w coraz to niższych stawkach. Producenci, którzy częściowo finansowali te programy byli oczywiście zainteresowani, aby ceny były jak najniższe. Uznaliśmy więc, że nie ma co dalej brać udziału w tym wyścigu i trzeba „przestawić” się programy lokalne. Zaczęliśmy naciskać na oddziały, aby podpisywały z lokalnymi dealerami umowy o współpracy. Były to lata 1997-98. Dzięki temu - znowu jako pierwsi - mieliśmy na rynku absolutny monopol. W 1999 r. rynkowa wojna cenowa w ubezpieczeniach autocasco była już tak zaawansowana, że mieliśmy do wyboru albo podwyższać taryfy, albo obniżać koszty likwidacji. Warsztaty samochodowe, szczególnie te autoryzowane zaczęły żądać coraz wyższych stawek za usługi naprawcze i coraz niższych stawek ubezpieczeniowych. Doszło do sytuacji, w której koszt naprawy samochodu dla firmy ubezpieczeniowej był dużo wyższy, niż gdyby klient chciał naprawiać go na własną rękę. I znowu dokonaliśmy pewnej rewolucji. Przestaliśmy koncentrować się na ubezpieczaniu nowych samochodów, a zaczęliśmy „sięgać” po samochody starsze. Czyli od programów centralnych dot. nowych samochodów, przez programy lokalne przeszliśmy z czasem na rynek samochodów starszych. Proporcje się odwróciły. Zawsze byliśmy firmą, która nie bała się radykalnych zmian i kontrowersyjnych decyzji. Tak naprawdę te rzeczy miały znaczenie dla firmy i pchały ją do przodu, które budziły emocje i podnosiły temperaturę.
A jak jest dzisiaj?
- Od 4-5 lat ubezpieczenia samochodowe są głównym źródłem zysku WARTY.
Rozmawiała Agnieszka Skupińska
Źródło:
