Propozycja skorzystania z ubezpieczenia to jedna z częściej spotykanych sytuacji przy zakupie sprzętu elektronicznego. Ochrona może się przydać, ale okazuje się, że Rzecznik Finansowy odnotowuje coraz więcej skarg na ubezpieczenia elektroniki. Tylko od stycznia do października klienci skierowali do Biura Rzecznika więcej spraw niż w całym 2024 roku. Skargi koncentrują się przede wszystkim na niejasnych definicjach, odmowach wypłat za szkody w transporcie czy wprowadzaniu w błąd przy sprzedaży ubezpieczeń.
Niepokojący wzrost skarg do Rzecznika Finansowego
Ze statystyk Biura Rzecznika Finansowego wynika, że po kilku latach spadków liczba skarg na ubezpieczenie sprzętu elektronicznego zaczęła rosnąć. Jeszcze w 2017 roku odnotowano 519 zgłoszeń, a do 2022 roku przypadków było coraz mniej.
W 2025 r. do października zarejestrowano już 341 wniosków o interwencję RF, przy czym szacuje się, że ta liczba na koniec roku może wynieść ok. 400 zgłoszeń. Rzecznik Finansowy dostrzega niepokojącą tendencję i zapowiada działania w celu jej odwrócenia.
ReklamaZobacz także
Dostrzegamy niepokojące zjawisko ponownego wzrostu liczby wniosków o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Po opublikowaniu raportu w 2016 i aneksu w 2019 roku oraz szeregu działań i spotkań z przedstawicielami rynku, aż do 2022 r. widzieliśmy mocny trend spadkowy. Moim celem jest, żeby liczba skarg ponownie zaczęła spadać. Stąd apel do podmiotów działających w tym segmencie o analizę procedur i procesów – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Liczne problemy z ubezpieczeniem elektroniki
Skargi konsumentów wynikają przede wszystkim z konstrukcji Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) i problemów w procesie likwidacji szkody. Powody składania wniosków do Rzecznika Finansowego to
- Nieprecyzyjne definicje i wyłączenia odpowiedzialności,
- Odmowy odszkodowania za szkody w transporcie,
- Odrzucanie przez ubezpieczycieli doprecyzowania okoliczności zdarzenia,
- Traktowanie reklamacji wadliwej naprawy jako kolejnej szkody,
- Wprowadzające w błąd informacje przy sprzedaży.
Osobna grupa zgłoszeń dotyczyła sprzętu Apple, który zamiast zostać naprawiony, był wymieniany na modele recertyfikowane, o czym OWU nie wspominały.
Tajemniczy „czynnik zewnętrzny”
Zastrzeżenia klientów zaczynały się już na etapie samego procesu sprzedaży elektroniki. Pracownicy informowali, że ubezpieczenie działa „na wszystkie uszkodzenia mechaniczne, jeśli nie są celowe”, ale pomijali wyłączenia odpowiedzialności i definicje, zauważa ekspert w Biurze RF, Joanna Chmurska. Same OWU również nie były precyzyjne, w dokumentach bowiem pojawiały się pojęcia „nieszczęśliwy wypadek” i „czynnik zewnętrzny”, które nie były wyjaśnione w sposób zrozumiały dla konsumenta. Prowadzi to do sporów z ubezpieczycielami, którzy np. nie uwzględniają takich zdarzeń jak wyślizgnięcie telefonu z ręki i odmawiają wypłaty świadczenia.
Jednym z powodów skarg do Rzecznika Finansowego były także wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczycieli, a konkretnie szkody w transporcie. Klienci zwracali uwagę, że nie mieli wiedzy o tym, jak towar był pakowany, a zdarzały się sytuacje, kiedy sprzęt wracał z naprawy reklamacyjnej uszkodzony.
Wadliwa naprawa jako kolejna szkoda
Z danych Rzecznika Finansowego wynika, że część zgłoszeń klientów dotyczy samych napraw, które nierzadko nie rozwiązują problemu i nie przywracają sprzętu do działania. Kiedy klient reklamuje wadliwą naprawę, bywa ona traktowana jako osobna szkoda, w efekcie czego suma ubezpieczenia jest pomniejszana.
Zgłaszano np. awarię młynka w ekspresie, szkoda została uznana, serwis wykonał naprawę, ale po odebraniu od kuriera sprzętu nadal młynek nie działał. Po kolejnym powrocie z serwisu sprzęt dalej nie działał. Potem szkoda została zakwalifikowana jako całkowita, ale w rozliczeniu nie wypłacono właścicielowi całości sumy ubezpieczenia widniejącej w polisie a jedynie niewielką kwotę – wskazując na wyczerpanie sumy ubezpieczenia na przeprowadzone wcześniej czynności serwisowe. – dodaje Joanna Chmurska z Biura Rzecznika Finansowego.
Problemy pojawiały się także przy likwidacji szkód sprzętu elektronicznego w serwisach wskazanych przez ubezpieczycieli. Za jakość naprawy, zgodnie z kodeksem cywilnym, odpowiada wtedy sam zakład ubezpieczeń, ponieważ ma to wpływ na treść świadczenia wobec klienta.
Ubezpieczenia sprzętu elektronicznego tylko przy zdarzeniach losowych
Jeśli decydujemy się na ubezpieczenie przy zakupie elektroniki, warto upewnić się, jaki jest jego zakres i kto udziela ochrony. Sklepy oferują tutaj różne produkty, nazywając je np. ochroną ekranu, rozszerzoną gwarancją itd., ale ubezpieczeniem można nazwać tylko te, w których stroną umowy jest zakład ubezpieczeń. Polisa może chronić sprzęt przed przypadkowymi uszkodzeniami, przepięciem, a nawet kradzieżą, liczy się jednak, co wpisane jest w OWU i jakie są wyłączenia odpowiedzialności.
Praktyka Rzecznika Finansowego pokazuje, że ubezpieczenia elektroniki nie są lekarstwem na wszystko, bowiem ubezpieczyciele często odmawiają uznania roszczenia, np. argumentując decyzję tym, że konsument mógł przewidzieć, że wydarzy się wypadek. Zanim skorzystamy z ponadstandardowej ochrony – nierzadko dość kosztownej – warto wcześniej zapoznać się z jej warunkami, inaczej zamiast większego spokoju zyskamy tylko więcej problemów.
