Telefon się zepsuł, a czas na zgłoszenie reklamacji minął? Tablet wypadł z ręki i trzeba go naprawić na własną rękę? Życie zna wiele takich przypadków, jednak da się ich uniknąć pod warunkiem skorzystania z dodatkowej usługi przy zakupie. Czym jest tzw. rozszerzona gwarancja i czy opłaca się z niej skorzystać? Sprawdzamy!
Awarie i uszkodzenia sprzętu RTV i AGD potrafią dać w kość najsilniejszym. Choć wady fabryczne i ukryte można usunąć w ramach gwarancji producenta lub rękojmi, to zwykle po 2 latach od zakupu konsument musi sobie radzić sam. Sklepy z elektroniką przychodzą klientom z pomocą, proponując podczas skorzystanie z dodatkowej ochrony, nazywanej przedłużoną bądź rozszerzoną gwarancją. Niestety, usługa ma swoje mankamenty, o czym często przekonujemy się na własnej skórze.
Rękojmia, czy ochrona z mocy prawa
Jeśli mamy problem z zakupionym produktem, to zgodnie z obowiązującymi przepisami możemy dochodzić swoich praw w drodze niezgodności towaru z umową (czyli rękojmi) bądź w ramach gwarancji producenta. Sposoby są od siebie niezależne i skorzystanie z jednego nie wyklucza powołania się na roszczenia z drugiego. Konsumenci często mylą jednak oba pojęcia lub nie wiedzą, co obejmują i jakie prawa się z nimi wiążą, a to jest kluczowe dla rozpatrywania reklamacji.
ReklamaNiezgodność towaru z umową, czyli popularna rękojmia, udzielana jest przez sprzedawcę z mocy prawa i obowiązuje przez 2 lata od zakupu. Obejmuje sytuacje, w których produkt:
- Nie odpowiada opisowi sprzedawcy,
- Jest niezgodny z próbką lub wzorem,
- Nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których sprzedawca został poinformowany,
- Nie odpowiada właściwościom, którymi charakteryzują się towary tego samego rodzaju,
- Nie posiada cech, których można racjonalnie oczekiwać od danej rzeczy,
- Nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie oświadczeniach sprzedawcy lub producenta.
Mówiąc krócej, jeśli sprzęt nie działa bądź nie wygląda tak, jak powinien, albo niezgodnie z tym, co deklaruje sklep, konsument ma prawo do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności z umową. Podstawowym żądaniem jest naprawa lub wymiana towaru, ale to klient decyduje, którą z opcji wybiera. Jeśli sprzedawca odmówił spełnienia roszczeń, nie wymienił ani nie naprawił sprzętu albo próby skończyły się niepowodzeniem, jako konsumenci mamy prawo do obniżenia ceny, w jeśli wada była istotna – także do odstąpienia od umowy.
UOKiK oraz organizacje konsumenckie podkreślają, że do przyjęcia roszczeń z tytułu rękojmi nie musimy mieć paragonu ani faktury. Prawo zezwala na udokumentowanie zakupu w inny sposób, np. mailem z potwierdzeniem zamówienia, wyciągiem bankowym, zeznaniem świadka itp. Sprzedawca na rozpatrzenie zgłoszenia ma 14 dni kalendarzowych – przekroczenie tego terminu skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji.
Gwarancja to dobra wola producenta
Druga podstawa złożenia reklamacji na zakupione produkty to gwarancja, czyli dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru. Gwarantem może być zarówno producent, jak i importer, dystrybutor czy sprzedawca, zawsze jednak powinien on wystawić dokument potwierdzający prawa i obowiązki kupującego, zakres ochrony gwarancyjnej i sposób dochodzenia praw.
Jak wspomnieliśmy, gwarancja jest uznaniowa i zależy od dobrej woli producenta, zwykle jednak sprzęt RTV i AGD jest nią objęty. Przyjmuje się, że ochrona powinna trwać 2 lata od zakupu, chyba że w dokumencie gwarancyjnym wskazano inaczej. Co ważne, jeśli złożyliśmy reklamację z tytułu gwarancji, to bieg jej okresu zostaje wydłużony o czas naprawy lub wymiany towaru. Warto także wiedzieć, że rękojmia i gwarancja są niezależne i w przypadku wady towaru można dochodzić swoich praw na oba sposoby.
Droga rozszerzona gwarancja
Kupując sprzęt elektroniczny, lodówkę, pralkę itd. często spotykamy się z propozycją dodatkowej usługi, polegającej na przedłużeniu gwarancji, ochrony ekranu, pomocy w razie uszkodzenia itd. W praktyce jest to ubezpieczenie, które działa także po upływie terminu gwarancji i pozwala na naprawę zakupionego sprzętu na koszt ubezpieczyciela na wypadek awarii. Rękojmia i gwarancja nie obejmują uszkodzeń mechanicznych, dlatego sieci handlowe zachęcają do skorzystania z dodatkowej polisy np. w razie upadku urządzenia bądź usterek, które pojawią się już po przepisowych 2 latach od zakupu. W zależności od oferty może to być stłuczenie ekranu sprzętu na skutek upadku czy upuszczenia, zalanie cieczą, skoki napięcia itd.
Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego, jakkolwiek byłoby nazwane, zależy od ceny zakupionego sprzętu i niestety nie jest tanie. Przykładowo, dla nowego iPhone’a 16 o wartości rynkowej 3599 zł popularne sklepy z elektroniką oferują dodatkową ochronę w wariancie pełnym lub dotyczącym tylko ekranu. Jeśli interesuje nas możliwie długie wsparcie po upływie terminu, będziemy musieli dopłacić od 900 do 1440 zł, z kolei jeśli zależy nam na ochronie ekranu przed uszkodzeniami, trzeba liczyć się z kosztami rzędu 900-1300 zł.
Problemy klientów z dodatkową ochroną
Ochrona na wypadek uszkodzenia czy awarii, działająca obok rękojmi czy gwarancji, z pewnością się przydaje, jednak klienci często skarżą się na problemy z ubezpieczycielami przy dochodzeniu swoich praw. Do biura Rzecznika Finansowego trafia mnóstwo skarg związanych z odmową naprawy czy wymiany sprzętu nawet przy zakupionej dodatkowej polisie na urządzenie. Ubezpieczyciele odrzucają roszczenia, powołując się na to, że uszkodzenie musi być wywołane nieszczęśliwym wypadkiem, czyli zdarzeniem nagłym, nieprzewidywalnym, losowym, niezależnym od woli ubezpieczonego i wywołanym nieumyślnie, a dodatkowo na skutek przyczyny (siły) zewnętrznej.
Poszkodowani klienci często zgłaszają swoje sprawy do Rzecznika Finansowego, który może interweniować i przekonywać towarzystwa ubezpieczeniowe do zmiany decyzji, aby uniknąć postępowania sądowego. Niestety, nie zawsze jest to możliwe, jak w przypadku klienta, który zakupił dodatkowe ubezpieczenie na tablet. Poszkodowany położył urządzenie na stole, na który nagle wskoczył kot, strącając sprzęt na podłogę. W wyniku upadku tablet został mocno uszkodzony, ale ubezpieczyciel odmówił odszkodowania, argumentując decyzję tym, że klient mógł lepiej chronić urządzenie i przewidzieć zachowanie zwierzęcia. Sąd jednak stanął po stronie konsumenta, wskazując, że cała sytuacja w istocie była nagła i nieoczekiwana, i nakazał ubezpieczycielowi naprawę tabletu.
Klienci otrzymywali odmowy odszkodowania także z innych, kuriozalnych przyczyn. Jedno z TU uznało, że wrzucenie laptopa do wanny przez 16-miesięczne dziecko było działaniem umyślnym i celowym; inne nie chciało uznać szkody związanej z uszkodzonym tabletem, który upadł na ziemię razem z chłopcem, ponieważ drogę dziecku zastąpił kot; zdarzyło się także, że pies pociągnął kabel od laptopa, zrzucając sprzęt na podłogę, ale także odmówiono odszkodowania klientowi.
Warto znać swoje prawa
Rzecznik Finansowy już od dawna zwraca uwagę na problem ubezpieczeń elektroniki, punktując wprowadzające w błąd nazewnictwo i informacje sugerujące pełny zakres ochrony sprzętu. Klient powinien mieć dostęp do rzetelnych warunków ubezpieczenia jeszcze przed dokonaniem zakupu i świadomie, dobrowolnie skorzystać z dodatkowej ochrony. Warto przy tym dokładnie sprawdzić, kto jest ubezpieczycielem, jaki jest zakres polisy i jej wyłączenia oraz w jaki sposób likwidowana będzie szkoda (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy).
