Zmienię na lepsze
Wiadomo że najcenniejszym partnerem dla operatorów telekomunikacyjnych są duzi klienci, głównie firmy, które znacznie chętniej i częściej od osób fizycznych korzystają z różnego typu usług. Netia SA określa liczbę linii biznesowych na ponad 111 tys., a przychody, generowane od klientów biznesowych stanowią 58 proc. całości przychodów z działalności telekomunikacyjnej spółki. Do największych klientów Netii należą obecnie: centra handlowe Auchan, Ikea, OBI, banki i instytucje ubezpieczeniowe ING Bank Śląski, Grupa Kapitałowa Allianz, Grupa Commercial Union Polska, Grupa PZU, a także Polskie Radio SA czy Canal+ Cyfrowy.
Na kilkadziesiąt tysięcy szacuje natomiast liczbę klientów biznesowych NOM. Zdaniem Marcina Gruszki, rzecznika firmy, ich liczba wzrosła na przestrzeni kilku ostatnich miesięcy ze względu na wakacyjną promocję usług NOM. Natomiast, według Beaty Wróblewskiej, PR Manager Energis Polska, baza danych firmy zawiera ponad 1700 klientów biznesowych i liczba ta systematycznie rośnie. Nie jest to wielkość imponująca, jednak warto zauważyć, że firma rozpoczęła działalność komercyjną półtora roku temu. W segmencie klientów biznesowych nadal palmę pierwszeństwa dzierży Telekomunikacja Polska SA, która określa liczbę obsługiwanych klientów biznesowych na około 1 mln.
Nie stawia to oczywiście pozostałych operatorów na straconej pozycji, skazując ich na poszukiwanie wyłącznie tych klientów, którzy nie korzystali dotąd z usług innych operatorów. Im bogatsza i bardziej różnorodna jest oferta firm branży telekomunikacyjnej w zakresie telefonii stacjonarnej, komórkowej, połączeń do Internetu czy transmisji danych, tym większa jest liczba klientów, analizujących swoje wydatki i decydujących się na zmianę operatora.
Tak stało się w przypadku firmy JAS FBG SA, działającej w branży logistycznej. Spółka, która korzystała dotąd z usług TP SA, podpisała umowę z Energis Polska.
- Kwestia sprawnie działającej i niezawodnej łączności jest kluczowa w przypadku firm sektora logistyki, transportu i spedycji. Podstawowym kryterium, które zastosowaliśmy przy wyborze oferty operatora telefonii stacjonarnej, był poziom oferowanych cen - mówi Jerzy Sokołowski, dyrektor firmy JAS FBG SA. - Istotnym aspektem był także dostęp do Internetu poprzez stałe łącze, wysoka jakość oferowanych usług oraz serwis.
Spółka JAS FBG zdecydowała się także na ujednolicenie posiadanych w firmie telefonów komórkowych.
- Jeszcze trzy lata temu korzystaliśmy z usług trzech operatorów telefonii komórkowej. Obecnie - wyłącznie z oferty Plus GSM. Głównym atutem, który zdecydował o wyborze tego operatora, był szeroki zasięg, a to - w przypadku firm z naszej branży - jest niezwykle potrzebne w prowadzeniu działalności - tłumaczy Jerzy Sokołowski. - Nie bez znaczenia był także poziom oferowanych cen, który, podobnie jak wszyscy duzi klienci, mogliśmy negocjować.
O zmianie w zakresie operatora telefonii komórkowej zadecydował także PKO BP SA.
- W banku do momentu przetargu działało trzech operatorów telefonii komórkowej. Na początku tego roku zapadła decyzja o wybraniu jednego operatora na podstawie przeprowadzenia negocjacji z zachowaniem konkurencji. Złożone zostały trzy zapytania ofertowe - operatorów sieci Plus, Era i Idea - wyjaśnia Marek Kłuciński, rzecznik prasowy PKO BP. - Po złożeniu ofert przez operatorów i przeprowadzeniu negocjacji, 31 lipca br. PKO Bank Polski podpisał umowę z Erą GSM. Podstawowym kryterium wyboru były: cena, rodzaj i zakres oferowanych usług, warunki przejmowania od innych operatorów oraz termin podpisania umowy.
Centrala PKO BP nadal korzysta natomiast z usług TP SA, choć w przypadku oddziałów regionalnych nie jest to regułą.
- Jeśli w którymkolwiek regionie Polski ceny operatorów telefonii stacjonarnej są tańsze niż TP SA, wtedy podpisywana jest umowa z tańszym operatorem - mówi Marek Kłuciński. - PKO BP nie przewiduje w tym zakresie żadnych zmian.
Zmianę operatora sieci telefonii komórkowej zapowiada także Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, korzystający dotąd z usług Ery i Plus GSM. Jak informuje Biuro Prasowe UM Województwa Małopolskiego, następuje obecnie zmiana z Plus GSM na Erę GSM, ze względu na korzystniejsze taryfy, rabaty oraz poziom obsługi klienta.
Swobodny wybór operatora daje nie tylko możliwość wyboru najlepszej dla danego klienta oferty, ale i kształtowania polityki marketingowej poprzez zabieg połączenia numeru telefonu z nazwą czy logo firmy lub instytucji. Tak stało się w przypadku Towarzystwa Ubezpieczeniowego Link4 czy Programu 3 Polskiego Radia, których numery telefoniczne są proste i nawiązują do liczb, pojawiających się w nazwach firm.
Byle było tanio...
Operatorzy telekomunikacyjni nie tylko oferują programy lojalnościowe, adresowane do stałych klientów, ale i prześcigają się w ofertach i promocjach, których celem ma być zdobycie lub po prostu przejęcie nowych klientów. Co w ofercie operatorów telefonii stacjonarnej i komórkowej przyciąga największą uwagę firm, urzędów administracji państwowej i uczelni wyższych?
- Dla klientów biznesowych ważne są: jakość, cena, rabaty, obsługa (stały opiekun) oraz pakiety - wylicza Jolanta Ciesielska, rzecznik prasowy Netii SA.
Przedsiębiorcy przyznają jednak, że decydującym czynnikiem w wyborze danej oferty pozostaje wysokość cen za poszczególne usługi.
- W naszej działalności stosujemy bardzo różne formy komunikacji, wykorzystując możliwości telefonii stacjonarnej i GSM. Aby zapewnić niezawodność i elastyczność naszym działaniom, współpracujemy z kilkoma operatorami telekomunikacyjnymi. W zakresie telefonii stacjonarnej naszymi dostawcami są Energis i TP SA. Łącze pierwszego obsługuje wszystkie rozmowy wychodzące z naszej firmy, a drugie - pełni rolę back-up - mówi Wojciech Bieńkowski, dyrektor zarządzający firmy Arteria, zajmującej się świadczeniem usług outsorcingowych. - Ofertę Energis wybraliśmy z powodu elastycznej polityki cenowej operatora, pozwalającej na miesięczne oszczędności rzędu kilkudziesięciu proc. w wydatkach na działania contact center i CRM.
Podobnie, na pytanie, co jest najważniejsze w ofercie operatorów telekomunikacyjnych, przedstawiciel Grupy PZU, odpowiada krótko: ceny.
- Tylko Plus GSM oferował sekundowe naliczanie bez dodatkowych opłat. Ważna jest także oferta usług oraz szybki i skuteczny serwis - wylicza Michał Witkowski z Biura Komunikacji Korporacyjnej PZU SA. - Zalety oferty operatorów telefonii w Polsce to różnorodność taryf, tani sprzęt oraz powszechna dostępność informacji o nowych usługach i sprzęcie. Minusy to nadal wysokie ceny za rozmowy, coraz bardziej zawodny sprzęt oraz skomplikowane systemy rozliczania minut z abonamentu, dodatkowych usług , pakietów dodatkowych, itp.
Według Leszka Wicikowskiego, dyrektora technicznego Politechniki Gdańskiej, dla klientów typu placówki naukowe, z uwagi na szczupłość środków finansowych, również najistotniejszym aspektem są ceny oferowanych usług. Podstawowym operatorem w przypadku Politechniki Gdańskiej jest TP SA, ale uczelnia korzysta także z usług operatorów międzystrefowych: NOM, Netii i Energis. Większość telefonów komórkowych, używanych przez pracowników PG, działa w sieci Ery GSM, natomiast nieliczne aparaty, kupowane głównie ze środków własnych poszczególnych komórek organizacyjnych uczelni, pracują w pozostałych dwóch sieciach.
... i tak, jak chcę
Jednak, zdaniem operatorów, nie tylko cena decyduje o zwycięstwie w walce o klienta. Kluczem do jego zdobycia jest także dostosowanie oferty do specyficznych potrzeb firmy i możliwość negocjacji indywidualnych warunków.
- Korzystanie z usług z jednego operatora telefonii stacjonarnej pozwala firmie klienta na stałe uzyskiwanie atrakcyjnych rabatów na usługi, wygodę w rozliczeniach i księgowaniu, w zarządzaniu wydatkami na telekomunikację - powiedziano nam w Biurze Prasowym TP SA. - Dla firm ważne jest, by oferta miała charakter zindywidualizowany i była tworzona dla konkretnych firm, po przeprowadzonej analizie jej potrzeb i dotychczasowych billingów.
Nie bez znaczenia pozostaje także wybór specyficznych usług.
- Obecnie poziom techniczny usług jest mniej więcej analogiczny w przypadku wszystkich operatorów, dlatego ten atut już się nie liczy. Wszyscy operatorzy, którzy świadczą usługę powszechną na rynku, dbają też, aby obsługa i serwis były na najwyższym poziomie - tłumaczy Marcin Gruszka. - Myślę, że najważniejsza w ofercie operatorów telefonii stacjonarnej dla klientów biznesowych jest cena oraz duży wybór usług. Ważna jest bezawaryjność i wysoki poziom obsługi.
Zdaniem Wojciecha Bieńkowskiego, duża konkurencja, jaką obserwujemy na rynku usług telekomunikacyjnych, wpłynęła na poprawę standardów obsługi, a sieci stacjonarne i GSM starają się wszelkimi sposobami pozyskać i utrzymać klientów biznesowych - proponują usługi profilowane do konkretnych potrzeb, instalują swoje centrale telefoniczne i routery, kuszą promocjami telefonów i dodatkowych akcesoriów.
- Realizując skomplikowane projekty sprzedażowe i direct marketingowe, jesteśmy rozliczani przez naszych klientów nie tylko z efektywności, ale i terminowości oraz niezawodności działań. Z tych powodów cenimy szybkie usuwanie awarii, informowanie z wyprzedzeniem o przewidywanych niedogodnościach, rekompensowanie strat wynikłych z awarii, a także możliwość błyskawicznego dostosowania pakietu usług do bieżących potrzeb. Niespełnienie przez dostawcę tych kryteriów jest dla nas równoznaczne z rezygnacją z jego usług - tłumaczy Wojciech Bieńkowski. - W przypadku rynku GSM można mówić o pełnej konkurencji, niestety rynek usług operatorów stacjonarnych jest mocno ograniczony przez dominującą pozycję TP SA. Z tego względu walka o klienta toczy się jedynie w obrębie dużych miast. Niestety, na tym rynku operatorzy koncentrują się głównie na przedsiębiorstwach generujących duży ruch zapewniający szybki zwrot nakładów poniesionych na inwestycje. Z naszych obserwacji wynika, iż tendencja ta ulega zmianie. W najbliższym czasie operatorzy stacjonarni rozpoczną batalię o rynek usług dla sektora MSP.
Zdarza się jednak, że pomimo bogatej oferty, firmy czy instytucje ze względów technicznych, a nie ekonomicznych, decydują się na pozostanie przy tym operatorze, z którym podpisali pierwszą umowę.
- W przypadku budynków na ulicy Basztowej, Racławickiej i Zacisze korzystamy z usług TP SA ze względu na brak możliwości wyboru innego operatora w momencie wprowadzania się urzędu do danych lokalizacji oraz istniejące już przyłącza do tychże budynków. Zmiana operatora na innego wiązałaby się z wysokimi nakładami finansowymi - informuje Biuro Prasowe UM Województwa Małopolskiego. - Natomiast z usług Netii w budynku przy ulicy Kordylewskiego korzystamy ze względu na możliwość wyboru operatora w momencie powstawania tego departamentu, promocyjną cenę instalacji linii telefonicznych oraz korzystne taryfy i ceny za połączenia.
Czas na nowości
Rosnące oczekiwania klientów powodują, że operatorzy telekomunikacyjni nie ustają w obmyślaniu nowych ofert, które będą mogły najlepiej sprostać tym wymaganiom.
- Klienci biznesowi mają dla nas bardzo istotne znaczenie, głównie z powodu tego, że generują oni większe przychody, choć nie znaczy to oczywiście, że nie myślimy o klientach indywidualnych - zastrzega Marcin Gruszka. - Chcemy przygotować nową, bardziej rozbudowaną ofertę wraz z nowymi usługami, i z tą ofertą wyjść do klienta biznesowego.
Wprowadzenie na rynek nowości zapowiada także TP SA - w najbliższym okresie planowana jest modyfikacja aktualnej oferty dla klientów biznesowych oraz jej rozbudowa, m.in. o usługi sieci korporacyjnych IP VPN, wykorzystujących technologie MPLS, transmisję w oparciu o SHDSL czy Gigabit Ethernet. TP SA zapowiada również taką modernizację swojej oferty w zakresie transmisji danych, aby była ona w coraz większym stopniu dostępna dla średniej i małej firmy.
Małgorzata Zdunek
Źródło:
