Credit Agricole zablokował konto klientce, choć wcześniej nie poprosił jej o brakujące dokumenty. Kobieta została na wakacjach we Francji z dwójką dzieci i bez dostępu do własnych środków. Bank tłumaczy blokadę niedopatrzeniem pracownika. Na pytania o rekompensatę nie odpowiedział.
Kasa w sklepie, płatność odrzucona. Olga (imię zmienione) otwiera aplikację bankową i widzi zero na wszystkich swoich rachunkach, złotowym i tym w euro.
„Moją pierwszą myślą było to, że padłam ofiarą oszustów i ktoś ukradł wszystkie moje pieniądze. Byłam przerażona. Musiałam przeprosić sprzedawcę i wyjść ze sklepu bez zakupów" – napisała w mailu do redakcji.
Zobacz także
Nikt jej nie okradł. Dostęp do pieniędzy odciął jej własny bank, Credit Agricole. Bez telefonu, maila ani SMS-a. Klientka była wtedy na wakacjach we Francji z dwójką małoletnich dzieci.
Sam bank przyznaje, że zawinił. W czerwcu przeprowadził rewizję dokumentów klientki i, jak pisze w odpowiedzi dla redakcji, wykazała ona „znaczne rozbieżności między oświadczeniem majątkowym a wpływami na rachunek klientki". Potrzebne były uzupełnienia, więc centrala poprosiła doradcę w placówce o kontakt z klientką. „Niestety w wyniku niedopatrzenia pracownika, klientka nie otrzymała tej prośby, a my wobec braku dokumentów, zablokowaliśmy klientce dostęp do konta 21.07.2026 r." – czytamy w stanowisku banku.
Credit Agricole zablokował konto 21 lipca. Ona zauważyła blokadę dopiero w piątek 24 lipca, przy kasie. Przez trzy dni była odcięta od pieniędzy i nie miała o tym pojęcia, bo nikt jej nie zawiadomił.
Dokumenty złożone w lutym, blokada w lipcu
Sprawa zaczęła się pół roku wcześniej. 3 lutego klientka dostała SMS-a z ostrzeżeniem, że jeśli nie przekaże wymaganych danych, jej rachunki zostaną zablokowane. Zareagowała w ciągu kilku dni. Poszła do oddziału z papierowym kompletem dokumentów: umową o pracę, zaświadczeniem od księgowej, zaświadczeniem o wypłaconym wynagrodzeniu, raportami z prowadzonej w Polsce działalności gospodarczej i deklaracjami ZUS z trzech miesięcy. Doradczyni zeskanowała papiery, wypełniła przy niej formularz na ekranie i wysłała go do działu bezpieczeństwa. Potwierdzenia przyjęcia dokumentów klientka nie dostała.
Formularz obejmował wartość samochodu, nieruchomości oraz wysokość oszczędności na rachunkach inwestycyjnych i emerytalnych, w tym IKE i IKZE. Klientka do dziś ma wątpliwości, czy taki zakres pytań był proporcjonalny.
Potem, przez ponad pięć miesięcy, cisza. Bank nie odezwał się ani razu, aż do dnia, w którym pieniądze zniknęły z konta.
Co usłyszała na infolinii?
Piątek 24 lipca zszedł jej na telefonach do banku. Najpierw usłyszała, że środki zablokował dział bezpieczeństwa i konsultant wysłał tam zapytanie. Potem, że musi jeszcze raz wypełnić ankietę o pochodzeniu środków. Odpowiedziała, że wypełniała ją już i na stronie, i w aplikacji. Wtedy padło kolejne żądanie: potrzebny jest dokument z banku w Kazachstanie, po angielsku albo po polsku, potwierdzający, że wpływy na jej rachunek to wynagrodzenie za pracę.
Klientka była w tym momencie za granicą, bez komputera, z samym telefonem. Wysłała mailem wszystko, co udało jej się zdobyć, razem ze zrzutami ekranu z korespondencji z kazachskim bankiem.
Pytała też o rzecz najbardziej podstawową: czy gdyby ktoś przelał jej pieniądze na konto, mogłaby kupić dzieciom jedzenie, czy te środki również zostaną zablokowane. Usłyszała, że musi poczekać na stanowisko działu bezpieczeństwa. Bała się ryzykować, więc nikogo o przelew nie poprosiła.
Żadnej z tych informacji nie dostała na piśmie. „Nie dostałam od banku żadnych pisemnych instrukcji ani wymagań dotyczących dokumentów, które miałam dostarczyć" – napisała.
Poradziła sobie sama. Pożyczyła pieniądze od znajomych, z którymi razem wyjechała na wakacje, i przerwała urlop. W poniedziałek 27 lipca rano była już w oddziale w Polsce. Wypełniła tam ten sam formularz co w lutym i uprzedziła, że zamierza zwrócić się do mediów i do Rzecznika Finansowego. Rachunki odblokowano, zanim zdążyła wyjść z placówki. „Nie wiem, co dokładnie wpłynęło na tę decyzję" – komentuje. Przyczyny blokady bank nie wyjaśnił jej do dziś.
Rosyjskie obywatelstwo i lista wysokiego ryzyka
Klientka ma obywatelstwo rosyjskie, ale w Rosji nie mieszka od pięciu lat. W Polsce ma zezwolenie na pobyt stały wydane na podstawie Karty Polaka, prowadzi działalność gospodarczą i rozlicza PIT. Pracuje zdalnie dla pracodawcy z zagranicy (nie Rosji), na umowę o pracę, i część pensji przelewa z tamtejszego rachunku wynagrodzeniowego na konto w Polsce. Dochody zagraniczne co roku wykazuje w polskim zeznaniu.
Podejrzewała, że sposób, w jaki ją potraktowano, ma związek z obywatelstwem. „Nie potrafię znaleźć innego racjonalnego wyjaśnienia takiego sposobu traktowania" – napisała redakcji.
Bank tego wątku nie ukrywa. Tłumaczy, że po wpisaniu Federacji Rosyjskiej na unijną listę państw wysokiego ryzyka ma obowiązek uzyskać aktualne dane i oświadczenie majątkowe od klientów powiązanych z tym krajem, i że właśnie dlatego poprosił klientkę w lutym o takie oświadczenie. Rosja rzeczywiście trafiła na unijny wykaz państw trzecich wysokiego ryzyka AML na mocy rozporządzenia delegowanego Komisji Europejskiej 2026/46, obowiązującego od końca stycznia 2026 r. Wobec takich klientów banki mają stosować wzmożone środki bezpieczeństwa finansowego.
Pytania budzi nie to, że bank pytał, lecz to, co zrobił, gdy uznał odpowiedzi za niewystarczające.
Ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu daje tu bankom szerokie pole. Art. 41 przewiduje, że gdy instytucja obowiązana nie może zastosować środków bezpieczeństwa finansowego, nie przeprowadza transakcji za pośrednictwem rachunku bankowego, a w skrajnym przypadku rozwiązuje stosunki gospodarcze. Przepis nie nakazuje wcześniejszego ostrzeżenia klienta i nie wyznacza terminu, w jakim weryfikacja musi się skończyć.
Mowa w nim jednak o niemożności zastosowania tych środków. Klientka współpracowała: złożyła dokumenty w lutym, wypełniła oświadczenie majątkowe, a w lipcu wysyłała bankowi kolejne papiery z zagranicy, z telefonu. O brakujące dokumenty, jak sam napisał, Credit Agricole nigdy jej nie poprosił.
Dwa pytania bez odpowiedzi
Redakcja zapytała bank, czy w sytuacji, gdy klientka informuje, że jest za granicą z dwójką dzieci i nie ma z czego opłacić podstawowych wydatków ani powrotu, istnieje jakieś rozwiązanie awaryjne. Choćby udostępnienie części środków do czasu zakończenia weryfikacji. Drugie pytanie dotyczyło odszkodowania za przerwany urlop oraz zwrotu kosztów podróży, pobytu i opłaconych wycieczek.
Na żadne z nich Credit Agricole nie odpowiedział. Napisał tylko: „Przykro nam, że doszło do tej sytuacji. Aktualnie rewidujemy ten proces, żeby podobna sytuacja nie wydarzyła się w przyszłości".
Klientce zostaje standardowa ścieżka: reklamacja, a jeśli odpowiedź jej nie zadowoli, wniosek do Rzecznika Finansowego. Zwrotu kosztów zrujnowanego urlopu może dochodzić przed sądem, powołując się na nienależyte wykonanie umowy rachunku bankowego. Bank zapowiedział, że rewiduje procedurę. Nie napisał, czy zamierza wrócić do sprawy klientki, która przez sześć dni była za granicą bez dostępu do własnych pieniędzy.
