„Szczerze? Nie warto”. Co słyszą i jak pracują tajemniczy klienci w bankach [Wywiad]

Malwina Wrotniak2021-04-22 06:00redaktor naczelna Bankier.pl
publikacja
2021-04-22 06:00
„Szczerze? Nie warto”. Co słyszą i jak pracują tajemniczy klienci w bankach [Wywiad]
„Szczerze? Nie warto”. Co słyszą i jak pracują tajemniczy klienci w bankach [Wywiad]
/ Shutterstock

Nadal zdarza się, że pracownicy zniechęcają do usług banku, w którym pracują. Plan audytora bierze wtedy w łeb, bo o czym tu rozmawiać. Kim są, kogo udają i co wolno tajemniczym klientom kontrolującym jakość obsługi w bankach?

O kulisach pracy tajemniczego klienta w rozmowie z Bankier.pl opowiadają Hanna Piotrowicz, account director Kantar i Piotr Podolski, partner w Minds & Roses, przedstawiciele ośrodków realizujących badanie wielokanałowej jakości obsługi w bankach w ramach rankingu Złoty Bankier. Obydwoje z doświadczeniami w roli tajemniczego klienta na koncie.

Malwina Wrotniak: Mam wrażenie, że musimy od tego zacząć rozmowę. Czy pracownicy banków wiedzą, że odwiedzą ich tajemniczy klienci?

Hanna Piotrowicz: Standardy na rynku są różne. Niektóre organizacje wysyłają z wyprzedzeniem informacje o tym, że placówki będą odwiedzane, a są takie, które trzymają to w tajemnicy. Podejście zależy od strategii czy kultury organizacyjnej. W przypadku rankingu Złoty Bankier informujemy audytowane banki o tym, kiedy zrealizujemy badanie, z kolei po fakcie informujemy o tym, które placówki odwiedzili nasi tajemniczy klienci.

Co roku prosimy banki o aktualizację bazy placówek i co roku te, do których się udamy, są losowane z dużej bazy, z zachowaniem ustalonego wcześniej błędu statystycznego. Słowem – na pewno nie jest tak, że bank jest w stanie przygotować się na wizytę audytora w konkretnej placówce, chociaż niewątpliwie wiele z nich chciałoby móc. Co ciekawe, mniej więcej od 2 stycznia każdego roku, czyli jeszcze przed startem  badania, otrzymuję przynajmniej kilkanaście telefonów od banków z pytaniem, czy audyt już wystartował, ponieważ w oddziale pojawił się klient, który wzbudzał pewne podejrzenia.

Sądzę, że takie nienaturalne zainteresowanie niektórych doradców działa wręcz na niekorzyść klienta, który przecież ma prawo zachowywać się różnie, a mimo to być traktowanym według równych standardów.

Piotr Podolski: A jeśli ktoś szuka złotej metody na to, jak dobrze sobie radzić z audytorami i dobrze przed nimi wypadać, najlepiej sprawdza się prosta zasada – każdego klienta warto traktować jak tajemniczego klienta, a każdego tajemniczego klienta jak zwykłego klienta. Tzw. polowanie na audytora nigdy dobrze się nie kończy, zazwyczaj są to nietrafione typy. To prawda, że co roku obserwujemy taki festiwal domysłów, czy badanie już wystartowało, z jakim tematem przewodnim itd., ale wiele marek przyzwyczaiło się już do tego, że będą poddawane badaniu. Coraz więcej organizacji zleca też podobne audyty na własny użytek, niektóre nawet co miesiąc, pracownicy są więc do nich bardziej przyzwyczajeni niż kiedyś i nie jest to dla nich żadne specjalne wyzwanie czy szczególny czas w roku.

Audytorzy często zgłaszają Wam, że zostali zdemaskowani przez pracownika banku?

Piotr Podolski: Tego typu sytuacje kończyły się zazwyczaj dziwnym zmieszaniem, dlatego dzisiaj jest ich już bardzo mało. Nawet jeśli zdarzy się, że pracownik banku zasugeruje to audytorowi albo wręcz go o to zapyta, wiadomo, że otrzyma odpowiedź negatywną, więc nie ma to większego sensu.

Hanna Piotrowicz: Zwłaszcza w przypadku zewnętrznego, dorocznego badania. Wyobrażam sobie taką sytuację w cyklicznym badaniu własnym, kiedy pracownik, który czuje, że źle mu poszła obsługa i chce się obronić, bo od tego zależy jego premia. W przypadku Złotego Bankiera nie jest w stanie nic w ten sposób ugrać.

Nie każdy nada się do weryfikowania pracy bankowca. Jak rekrutujecie tajemniczych klientów?

Piotr Podolski: Posługujemy się dwustopniową siatką. W terenie mamy koordynatorów regionalnych, którzy odpowiadają zapotrzebowaniu rynkowemu - przykładowo w Warszawie czy na Śląsku jest ich więcej niż w innych częściach Polski. Oni zajmują się rekrutacją osób na potrzeby konkretnego badania.

Każdy audytor – po wstępnym szkoleniu z zasad ogólnych - zaczyna od wizyty próbnej, bo wydawać by się mogło, że pójść do sklepu czy banku, porozmawiać z pracownikiem, a później go ocenić, jest bardzo prostym zadaniem. I tak – dla wielu osób jest. Natomiast nie dla każdego, bo wielu zjada stres, a ponadto w trakcie badania na wiele rzeczy trzeba zwrócić uwagę – i nie wszyscy są w stanie sobie z tym poradzić. Po wizytach próbnych część osób stwierdza, że taka praca nie jest dla nich – nie jest to duży odsetek, ale warto przeprowadzić ten wstępny test, żeby właściwemu badaniu zapewnić lepszą jakość.

Kolejnym etapem jest szkolenie już w kontekście konkretnego tematu badania.

Wobec tego czego uczycie na tym wcześniejszym, przed próbną wizytą?

Piotr Podolski: Naczelna zasada mówi, że audytor powinien być osobą otwartą i bierną. Musi chcieć rozmawiać, ale nie może zagadywać do pracownika. Jeśli trafi na takiego, który go lekceważy i nie chce mu poświęcić czasu, nie może mu się narzucać. Wtedy wypełnia plan wynikający ze scenariusza, ale nic więcej. Z kolei jeśli pracownik proponuje coś dodatkowego, a nie zabraniają tego wcześniej przyjęte założenia, audytor zgadza się na prezentację dodatkowej oferty, żeby dać się wykazać pracownikowi. Nie jest natomiast wskazane, kiedy audytor jest zbyt otwarty i za bardzo odkrywa siebie.

Audytor, który zdaniem koordynatora jest odpowiednią osobą ze względu na posiadany zestaw cech, jak i z punktu widzenia istoty konkretnego badania, otrzymuje szczegółowe wytyczne dotyczące składanych wizyt. Można powiedzieć – informacje o tym jak i kogo udajemy. Wskazujemy audytorom, jaka - na potrzeby badania - jest ich sytuacja finansowa, poziom oszczędności, potrzeby względem produktów kredytowych, stosunek do ubezpieczeń. Staramy się, żeby założenia dotyczące audytorów czyniły ich osobami podobnymi do siebie.

Hanna Piotrowicz: Chodzi o to, żeby te grupy – nawet jeśli, jak w Złotym Bankierze – są różne, choćby pod względem wieku (pokolenia to motyw przewodni tegorocznej edycji – red.), były spójne. Nie chcemy, żeby w badaniu uczestniczyły osoby, które są zbyt barwne, zbyt charakterystyczne, zbyt rzucające się w oczy. Zależy nam na tym, żeby wszyscy oceniani mieli równe szanse. Na pytanie pracownika każdy audytor powinien odpowiedzieć to samo, a nie udzielać różnych, oryginalnych odpowiedzi.

Tajemniczy klient ma się spotkać z bankowcem. Musi znać się dobrze na finansach?

Piotr Podolski: Nie zakładamy konieczności posiadania szczegółowej wiedzy na ten temat. Audytor ma odwzorowywać przeciętnego klienta banku. Gdyby badanie dotyczyło produktów inwestycyjnych, a audytor miał się zmierzyć z ankietą MiFID, wtedy takie szkolenie miałoby miejsce, co zresztą zdarza się w badaniach na zlecenie. W przypadku Złotego Bankiera wykształcenie audytorów jest zawsze wystarczające do tego, żeby swobodnie prowadzić rozmowę o podstawowych produktach finansowych.

Hanna Piotrowicz: I tu ciekawy, myślę, fakt. Praca audytora czy także ankietera nie cieszy się generalnie jakimś wielkim szacunkiem. Powszechnie myśli się o niej jako o zajęciu dla osób, które nie wiedziały, co ze sobą zrobić. Tymczasem po naszych audytorach widzę, że dla wielu osób jest to zajęcie dodatkowe. W tej grupie bardzo często są nauczyciele. To zajęcie przyciąga ludzi z jednej strony dobrze wykształconych, a z drugiej – niekoniecznie sowicie wynagradzanych za swoją podstawową pracę. Dla nich jest to sposób na dorobienie sobie przy interesujących projektach. Mówimy teraz głównie o składaniu wizyt w bankach, co pewnie jest pasjonujące dla wąskiej grupy, ale już wizyta w salonie samochodowym, gdzie można się umówić na jazdę próbną, może być swojego rodzaju atrakcją czy odmianą w codziennym życiu.

Wchodzę więc jako ten audytor do placówki banku. Czy jest standard, który mówi, ile czasu powinnam tam spędzić?

Hanna Piotrowicz: Na podstawie wyników badania z poprzednich lat szacujemy, że taka wizyta powinna trwać około 15 minut. Ale prawdą jest też, że te banki, które osiągają wysokie wyniki, na pewno tę średnią zawyżają i rozmowy trwają tam najdłużej. Tymczasem w okresie pandemii powinniśmy zwracać szczególną uwagę na to, ile czasu trzeba spędzić w banku. W obecnych warunkach przedłużanie rozmowy to z jednej strony zakłócanie trybu płynnej pracy placówki, a z drugiej - nakłanianie audytorów, czyli tak naprawdę klientów do tego, żeby pozostawali dłużej w oddziale, czyli de facto w zamkniętym pomieszczeniu z obcą osobą.

Rozmawiając z bankami na temat zmian, które powinny być wprowadzane w procesie obsługi klienta, bardzo mocno uczulaliśmy, że powinno się zachować umiar w spotkaniach z klientem. Żeby nie mówić o wszystkim, a koncentrować się na faktycznych potrzebach klientów. Jeżeli klient korzysta z bankowości mobilnej, a niekoniecznie internetowej, to nie trzeba opowiadać mu w szczegółach o tej, do której pewnie i tak nie będzie zaglądał. Kluczowe wydaje się wsłuchanie w potrzeby rozmówcy. W naszym badaniu zadajemy też takie subiektywne pytanie: Czy czas, który poświecił ci pracownik, był odpowiedni/za długi/za krótki.

Piotr Podolski: I rzeczywiście jest korelacja, która mówi, że rozmowy trwające 2 minuty będą oceniane jako za krótkie, a te prawie godzinne, bo takie też się zdarzają, jako zbyt długie. Z kolei spotkania pomiędzy 10 a 20 minut będą już oceniane bardzo różnie – przy tym samym czasie raz jako za długie, a raz – za krótkie. Z czego to wynika? Ze sposobu prowadzenia rozmowy. Jeśli pracownik na samym początku rozmowy zada kilka trafnych pytań i dowie się wystarczająco dużo o kliencie, to w dalszej części spotkania przedstawi mu ofertę dopasowaną do jego potrzeb. Z kolei jeśli od razu zacznie opowiadać o wszystkim, które to zjawisko niestety od lat występuje nagminnie, ta rozmowa w oczach audytora staje się nudna. Na domiar złego pracownikowi wydawać się będzie, że powiedział o wszystkim, tymczasem pominie akurat to, czego oczekiwał tajemniczy klient. Przykładowo powie zaledwie dwa słowa o usługach mobilnych, wartościowych dla klienta, tymczasem większość czasu poświęci ofercie pożyczek, zupełnie nieistotnej dla drugiej strony. 

Średni czas trwania wizyt tajemniczych klientów w placówkach banków – na podstawie badania Kantar realizowanego w ramach rankingu Złoty Bankier 2021

Czas trwania         

Odsetek wizyt

od 1 do 5 minut

37%

od 6 do 10 minut

22%

od 11 do 15 minut

15%

od 16 do 20 minut

11%

od 21 do 30 minut

10%

powyżej 30 minut

5%

Źródło: Kantar dla Bankier.pl, 2021

Hanna Piotrowicz: Do tego widzimy bardzo wyraźnie, jak ważna jest forma prezentacji tych informacji. Jeżeli bank dostarcza pracownikom wsparcia w postaci różnych materiałów, czy to papierowych, czy elektronicznych, w efekcie można się przed klientem czymś pochwalić czy coś mu pokazać, to ta rozmowa się nie dłuży, bo po prostu jest wciągająca i angażuje różne zmysły.

Piotr Podolski: W tym roku średni czas trwania rozmowy tajemniczego klienta z doradcą w banku, nie wliczając w to ani czasu oczekiwania w kolejce, ani procesu uruchamiania jakiegokolwiek produktu (w tegorocznej edycji audytorzy otwierali konta osobiste wyłącznie poprzez kanały zdalne), to 11 minut.

Od czego powinnam zacząć spotkanie? Wiem, po co przyszłam?

Piotr Podolski: Staramy się, żeby wizyty nie zaczynały się od zwrotu „dzień dobry, szukam konta osobistego”. Zaczynamy rozmowy w sposób zawsze zahaczający o konto, ale nie wprost. Dajemy pracownikowi szansę, żeby wyczuł potrzebę klienta w tym zakresie, ale nie oceniamy, czy to zrobił. Jeśli doradca sam nie podejmie tematu rachunku, audytor jest zobowiązany zapytać o ofertę rachunków osobistych.

Hanna Piotrowicz: Mam wrażenie, że gdybyśmy nakazali audytorom za każdym razem w ten sam sposób rozpoczynać rozmowę w banku, równie dobrze mogliby sobie przyczepić plakietkę „audytor w badaniu Złoty Bankier”. Zamiast tego przekazujemy scenariusz i szczegółowe wytyczne na temat profilu klienta, w którego rolę wciela się audytor, ale to wciąż tylko ramy dotyczące rozmowy. Robimy to też oczywiście po to, żeby pracownicy nie przekazywali sobie informacji o tym, że pojawił się u nich tajemniczy klient zachowujący się według określonego wzorca.

Jeśli nie ma wzorcowego pierwszego pytania – czy są kolejne, swoista checklista, przez którą trzeba przejść?

Hanna Piotrowicz: W badaniu Złoty Bankier, w którym analizujemy różne banki z różną ofertą – nie. Założeniem jest, że pytania powinien zadawać pracownik, a audytor wiedzieć, jak na nie odpowiedzieć. W badaniach własnych banków zdarza się na przykład sprawdzanie wiedzy pracowników o nowej promocji, wówczas tajemniczy klient ma za zadanie drążyć ten temat.

Do spamiętania są szczegóły z kilkunastominutowej rozmowy z obcym człowiekiem. Wydaje się niełatwe.

Piotr Podolski: Nie, jeśli scenariusz jest krótki, a przed wizytą nie trzeba przyswajać zbyt wielu informacji. Kluczowe to oczywiście spamiętać maksymalnie dużo szczegółów, dlatego rekomendujemy wypełnienie ankiety jak najszybciej po wizycie. Najczęściej tego samego dnia, niektórzy robią to jeszcze w samochodzie, bezpośrednio po wizycie. Jeśli nie ma takiej możliwości, odnotowują sobie kwestie, które mogłyby im wypaść z głowy.

Na przykład?

Hanna Piotrowicz: Pytamy o naprawdę różne kwestie – o czas oczekiwania na rozmowę z doradcą, długość kolejki w placówce i o zarządzanie kolejką, o liczbę dostępnych stanowisk obsługi klienta. Czy obsługa była prowadzona na stojąco, czy na siedząco, czy w osobnym pomieszczeniu.

Piotr Podolski: W tym roku część wątków w naturalny sposób wymusiła pandemia. Pytaliśmy oczywiście o informacje zupełnie podstawowe, jak noszenie masek przez pracowników – co zresztą nie we wszystkich przypadkach było przestrzegane. Oprócz tego pytaliśmy też o subiektywne opinie – zarówno o to, czy audytorzy czuli się podczas wizyty bezpiecznie, jak i o to, czy skala stosowanych zabezpieczeń nie była przesadzona, przez co komfort obsługi mógłby zmaleć. I niestety zdarzały się takie przypadki. Najczęstszą konsekwencją tego był wyraźny spadek poczucia bezpieczeństwa danych.

Czyli mówię do pracownika podniesionym głosem, bo oprócz długiego stolika, który nas dzieli, jest jeszcze ściana pleksi i maseczka.

Piotr Podolski: Mówiąc dosadnie - ludzie niemal krzyczą między sobą, a cała placówka to słyszy. Mamy bardzo dużo zgłoszeń od audytorów przekonanych, że inni klienci czy pracownicy słyszeli szczegóły prowadzonej przez nich rozmowy, jak i zgłoszeń, że sami słyszeli treść innych rozmów pracowników z klientami. To jest ten element badania, w zakresie którego zawsze są jakieś niedociągnięcia, a pandemia jeszcze te braki uwydatniła. A przecież zamiast krzyczeć do klienta „ile pani zarabia?” można poprosić o zapisanie kwoty na kartce.

Hanna Piotrowicz: Chociaż wtedy trzeba jeszcze pomyśleć o zdezynfekowaniu długopisu, a to już dodatkowe utrudnienie.

Piotr Podolski: Mimo wszystko niektórzy potrafią sobie radzić w tej nowej rzeczywistości. Można przecież zapytać – jeśli kwestia zarobków faktycznie jest taka ważna na etapie rozmowy o koncie – o to, czy klient może zagwarantować wpływy na przykład na poziomie 1000 zł, a nie pytać go o to ile konkretnie zarabia

Hanna Piotrowicz: Zaskoczeniem w tej covidowej edycji było dla nas rozklejanie w placówkach na własną rękę materiałów własnej produkcji. No i podwójne biurka. Standard w banku zaleca na przykład dystans długości biurka pomiędzy klientem a pracownikiem siedzącym za pleksi, tymczasem pracownicy sami, na własną rękę dosuwają sobie kolejny mebel, żeby ta odległość była jeszcze większa. Takie warunki nie nadają się do obsługi na przyzwoitym poziomie. Jak wówczas podejść do samego tematu prezentacji oferty, jak pokazać działanie bankowości mobilnej z odległości trzech metrów?

Zauważyliśmy też wybiórcze podejście do różnych przepisów. Do dużej placówki może wejść jednocześnie czterech klientów, czego się skrupulatnie przestrzega, ale jednocześnie w jej przedsionku o powierzchni dwa na dwa metry kwadratowej na wejście oczekuje sześciu klientów i to już nikomu nie przeszkadza.

Podobno sprawdzacie te doświadczenia również na własnej skórze.

Hanna Piotrowicz: Tak, co roku chcemy osobiście zrealizować część badania, żeby lepiej poczuć i zrozumieć wnioski. Dzwonimy, piszemy do banków, odwiedzamy placówki i otwieramy konta.

Piotr Podolski: I zawsze coś nas zaskoczy. Mnie w tym roku najbardziej na infolinii. A jest to kanał najbardziej przewidywalny, gdzie w mojej ocenie standardy działają najlepiej, bo pracownicy call center od lat przechodzą profesjonalne szkolenia, w związku z czym wiadomo, czego się po nich spodziewać, a ewentualne odchylenia są nieduże.

Tymczasem w tym roku miałem sytuację, w której pracownik na pytanie o to, czy można założyć konto zdalnie, stwierdził, że w teorii tak, ale w praktyce jest różnie. I żebym się zastanowił, czy na pewno chcę to robić. To było spore zaskoczenie, bo instytucja duża i poważna, a pracownik kompletnie nie wierzy w ten proces. Przyznaję, że zupełnie wybiło mnie to z rytmu.

Hanna Piotrowicz: Ja podam znany mi przykład w podobnym stylu, dotyczący z kolei placówki. Na zadane pracownikowi już na koniec rozmowy pytanie „czy warto założyć konto” pracownik odpowiedział dosłownie „Szczerze? Nie warto. Ja stąd uciekam”. W tym kontekście, wracając do początku naszej rozmowy, trudno uwierzyć, żeby pracownicy wiedzieli, że mają do czynienia z audytem.

Piotr Podolski: Nie jest to duża skala, ale nadal zdarza się, że pracownicy zniechęcają do usług banku, w którym pracują. Mówią „u nas jest za drogo, nie opłaca się”. Inna sprawa, że wtedy plan audytora bierze w łeb, bo o czym tu rozmawiać.

Hanna Piotrowicz: Zdarza się też odsyłanie do konkurencji. Da się wtedy usłyszeć „tam mają fajną promocję”.

Pod jakim kątem oceniani są pracownicy? Wskazuje się na przykład ich kategorię wiekową?

Piotr Podolski: Absolutnie nie. Oceniamy zachowanie, stosunek do klienta, pierwsze powitanie, ale też subiektywne wrażenie, które sprowadza się do odpowiedzi na pytanie, czy audytor wróciłby do tego pracownika i jak mu się z nim rozmawiało.

Jak dużą rolę w finalnej ocenie odgrywają te subiektywne opinie audytora?

Hanna Piotrowicz: Powiedziałabym, że odpowiadają za jakieś 50 proc. oceny.

Aż tyle?

Piotr Podolski: Dość dużo pytań musi zawierać ten element subiektywny. „Czy pracownik przywitał się miło?”, „Czy prezentacja zachęciłaby cię do skorzystania z danego rozwiązania?”.

Hanna Piotrowicz: Całe spotkanie dzielimy na kilka etapów: najpierw oceniana jest część powitania, później analiza potrzeb, prezentacja oferty, komfort usługi, zakończenie spotkania. I na każdym z tych etapów jest część pytań obiektywnych, typu „czy pracownik powiedział ci o tym, o tamtym”, ale są też pytania subiektywne, typu „czy te informacje zachęciły cię do czegoś” albo „czy czułeś się oczekiwanym klientem”. Staramy się je równoważyć.

Czyli ludzka twarz doradcy i jego styl pracy, ma szansę się uwidocznić.

Piotr Podolski: Po wynikach badania widzimy, że teraz w pandemii wszyscy się trochę usztywnili. Wcześniej niektórzy pracownicy lubili sobie pogadać z klientem, w tym roku szybciej zmierzano do brzegu, czasami wręcz chciano się go jak najszybciej pozbyć. Po danych widać zresztą jak wysoki był odsetek krótkich rozmów (37 proc., najwięcej, od 1 do 5 min. – red., patrz tabela). Jest to oczywiście zrozumiałe, mając na uwadze okoliczności zewnętrzne, ale mając na uwadze perspektywę klienta szukającego konta, wnioski nie są szczególnie optymistyczne. Mimo roku od wybuchu pandemii, wciąż potrzeba udoskonaleń, nie tylko w placówkach, ale także w kanałach zdalnych. Nadal bowiem nie jest tak, że bez wychodzenia z domu, przez internet lub telefon, uda się załatwić wszystko, czego potrzeba.

***

Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i "Puls Biznesu". Partnerzy merytoryczni to Kantar i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing, Symetria i Monit24. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl i Smart.Bankier.pl.

Źródło:
Malwina Wrotniak
Malwina Wrotniak
redaktor naczelna Bankier.pl

Redaktor naczelna Bankier.pl. Autorka wielu publikacji z zakresu finansów, ukazujących się na łamach serwisu od 2008 roku. W przeszłości dziennikarz specjalizujący się w tematyce ubezpieczeń, doceniona Nagrodą Polskiej Izby Ubezpieczeń dla Środowiska Dziennikarskiego. Autorka emigracyjnych projektów "Tam mieszkam" i "Zawróceni", uhonorowana Nagrodą im. Macieja Płażyńskiego dla dziennikarzy i mediów służących Polonii. W 2016 r. wydała książkę "Tam mieszkam. Życie Polaków za granicą". Absolwentka studiów doktoranckich na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.

Tematy
Załóż eKonto w promocji i zyskaj 150 zł od Bankier.pl + do 300 zł od mBanku + do 300 zł w programie poleceń

Załóż eKonto w promocji i zyskaj 150 zł od Bankier.pl + do 300 zł od mBanku + do 300 zł w programie poleceń

Komentarze (5)

dodaj komentarz
siweklu
Fascynujące jest dla mnie, że banki (jak i inne podmioty) płacą ciężkie pieniądze za usługi tajemniczych klientów, zamiast po prostu posłuchać swoich prawdziwych klientów co ci zgłaszają w ramach reklamacji. Klient który zgłasza problem najczęściej szczegółowo opisuje co jest nie tak. Mimo to reklamacje się uwala Fascynujące jest dla mnie, że banki (jak i inne podmioty) płacą ciężkie pieniądze za usługi tajemniczych klientów, zamiast po prostu posłuchać swoich prawdziwych klientów co ci zgłaszają w ramach reklamacji. Klient który zgłasza problem najczęściej szczegółowo opisuje co jest nie tak. Mimo to reklamacje się uwala dla zasady a problem zamiata pod dywan.
(usunięty)
(wiadomość usunięta przez moderatora)
mariawaisner
Widać że tajemniczy klient jest tajemniczy. To znaczy, że nie tylko ja mam wrażenie, że w Getin Noble jest bardzo dobra obsługa. Zdecydowanie zasłużyli na Złotego Bankiera.
1as
Wszędzie audyty, szpiegowanie, monitorowanie.
Ludzie maja być supermaszynami do robienia sprzedaży.
Życie staje się małym piekiełkiem...

Powiązane: Złoty Bankier

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki