Najlepsza obsługa, produkty, komunikacja z klientem. Wyniki rankingu Złoty Bankier 2021

Miało być tak, jak dawniej. Tymczasem już druga edycja największego badania sektora bankowego w Polsce przebiegała w cieniu pandemii. Od liderów rankingu Złoty Bankier w tych trudnych czasach wymagaliśmy nawet więcej. Poznajmy banki, które najlepiej poradziły sobie z jakością obsługi, ofertą produktową i komunikacją z klientem – zwycięzców badania organizowanego przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”.

– Pandemia, prawie zerowe stopy procentowe, praca zdalna, przenoszenie usług do internetu – w takich warunkach przyszło bankom działać przez ostatni rok – tymi słowami wspólnie z Grzegorzem Nawackim, redaktorem naczelnym „Pulsu Biznesu”, wprowadzamy do wyników tegorocznej edycji rankingu Złoty Bankier. Nagrody przyznawaliśmy w tym roku po raz 12, ale okoliczności zewnętrzne sprawiły, że niczego nie można było spodziewać się na pewno.

Kategoria główna: Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi

Badanie jakości w kanałach obsługi prowadzone przez Kantar oraz Obserwatorium.biz

Miejsce I – Getin Noble Bank

Skoro mowa o zaskoczeniach, zacznijmy z wysokiego C: liderem w kategorii głównej – Złoty Bank – został ubiegłoroczny zwycięzca. Getin Noble Bank ponownie wyróżnił się wyrównaną, wysoką jakością obsługi klienta w różnych kanałach, weryfikowaną przez tajemniczych klientów zarówno offline, w placówkach banku, jak też internetowo oraz telefonicznie. Pod uwagę brano sposób, płynność i zawartość merytoryczną komunikacji. Eksperci Obserwatorium.biz, prowadzący audyt systemów bankowości elektronicznej, wysoko ocenili zarówno ergonomię kluczowych procesów transakcyjnych, jak i dostępność bankowości internetowej czy mobilnej.  

– W tej części badania najważniejszym modułem są wizyty informacyjne w placówkach. Było to szczególnie trudne w tym roku, w czasie pandemii i wielu różnych ograniczeń w obsłudze. Doradcy Getinu „nie bali się klientów” i potrafili - mimo maseczek, pleksi, większej odległości - prowadzić z nimi profesjonalny dialog – tłumaczy Hanna Piotrowicz reprezentująca Kantar.

Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – Bank Millennium

Kategorie produktowe

Badanie oferty produktowej prowadzone przez dziennikarzy ekonomicznych Bankier.pl

Konto osobiste

Miejsce I – Bank Pekao (sprawdź ofertę)

Najwyżej ocenionym rachunkiem osobistym w badaniu prowadzonym przez dziennikarzy Bankier.pl od stycznia do marca br. włącznie jest Konto Przekorzystne z oferty Banku Pekao. Oznacza to zmianę na podium, które przez dwie poprzednie edycje okupował tegoroczny zdobywca srebra - Santander Bank Polska. Nie bez znaczenia dla tej zamiany miejsc była grudniowa decyzja uprzedniego lidera o podwyżce opłat za obsługę konta i wydawanej do niego karty. W obydwu instytucjach klient ma możliwość zniesienia opłat, jeśli jednak nie będzie chciał spełnić stawianych przez bank warunków, koszt prowadzenia Konta Przekorzystnego jest niższy.

„Wszystko mające” – w ten sposób dziennikarze prowadzący badanie charakteryzują zwycięskie konto, podkreślając zarówno szeroką paletę usług mobilnych, jak i wysoką dostępność stacjonarną - w sieci ponad 800 placówek w całym kraju, czego nie bagatelizowano w kontekście motywu przewodniego rankingu, którym ponownie były pokolenia. Zwycięskie konto stanowi uniwersalną, mocną propozycję zarówno dla początkujących klientów bankowości ceniących obsługę internetową, jak i dla dojrzałych, przynajmniej od czasu do czasu wymagających fizycznego kontaktu z doradcą w oddziale.

Miejsce II –  Santander Bank Polska, Miejsce III -  Alior Bank

Karta kredytowa

Miejsce I – Citi Handlowy (sprawdź ofertę)

Kiedy Citi Handlowy wiosną ubiegłego roku zmienił cennik dla swojej flagowej, darmowej w prowadzeniu, karty Simplicity, zanosiło się na przerwanie dobrej passy instytucji, która prowadziła w tej konkurencji niemal od początku istnienia rankingu. Tymczasem bank zaskoczył… inną, tanią propozycją - i tak za sprawą Citibank-BP Motokarty ponownie wypadł najlepiej na tle konkurencji w drobiazgowym badaniu produktów tego typu.

Zwycięzcy niewątpliwie sprzyjał brak opłaty za wydanie, wznowienie i obsługę karty, a także dostęp do wysokiego limitu oraz jeden z najdłuższych okresów bezodsetkowych na rynku. Pomogło mu to zwyciężyć mimo mniejszych niż u innych możliwości zarządzania plastikiem w aplikacji mobilnej oraz ograniczonych płatności mobilnych. Zyskał z kolei za sprawą uniwersalności oferty – produkt okazał się relatywnie najlepszy tak dla klienta młodego, jak i dojrzałego.

Miejsce II – Alior Bank, Santander Bank Polska, Miejsce III – Getin Noble Bank

Kredyt hipoteczny

Miejsce I – Bank Millennium (sprawdź ofertę)

W zeszłym roku srebro, a w edycji 2021 złoty medal w kategorii kredytów mieszkaniowych zdobył Bank Millennium, dobrze znany czytelnikom Bankier.pl również z wysokich pozycji w comiesięcznych rankingach. Dobrze lub bardzo dobrze „hipoteka” Banku Millennium wypadła we wszystkich analizowanych kategoriach ilościowych i jakościowych. O wygranej przesądził mariaż relatywnie niskich kosztów finansowania, standardów e-obsługi, elastyczności oraz uniwersalności oferty, która okazała się korzystna względem konkurencji tak w przypadku młodych, jak i dojrzałych kredytobiorców.

– Pandemia przyśpieszyła część naszych projektów technologicznych, skupiliśmy się na udostępnieniu klientom możliwości załatwienia jak największej liczby spraw bez konieczności fizycznej wizyty w placówce. Oczywiście nie ominęło to również obszaru kredytów hipotecznych. Rozpoczęliśmy ogromny projekt cyfryzacji hipotek. Wprowadziliśmy szereg nowych udogodnień dla klientów, począwszy od możliwości zdalnego wnioskowania o wakacje kredytowe dla klientów, którzy z powodu pandemii mieli trudności w spłacie kredytu, po liczne usprawnienia w procesie uzyskania kredytu – mówił w rozmowie z Bankier.pl Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium.

Miejsce II –  Credit Agricole, Miejsce III – BOŚ Bank

Kredyt gotówkowy

Miejsce I – Alior Bank (sprawdź ofertę)

Mimo zupełnie nowych okoliczności na tym mocno dynamicznym rynku produktów bankowych ubiegłoroczny lider w rankingu 2021 obronił zwycięską pozycję. Kredyt gotówkowy Alior Banku w tym roku przoduje przede wszystkim za sprawą niskich kosztów pozyskania kapitału, co koresponduje z założeniem, że klient poszukujący możliwości sfinansowania wydatków konsumpcyjnych ceni przede wszystkim niewysoką cenę.

Nie bez znaczenia dla pozycji w klasyfikacji generalnej były także kryteria jakościowe – dostępność kredytu (zakres akceptowanych typów dochodu, dopuszczalna liczba kredytobiorców zaciągających zobowiązanie i limit wieku wnioskodawców), jego minimalne i maksymalne ramy (okres spłaty, kwota), dostępność wakacji kredytowych (to akurat mankament zwycięskiego produktu) oraz parametry dystrybucji (m.in. możliwość wnioskowania online).

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – BOŚ Bank

Kategorie internautów

Badanie uwzględniające wyniki internetowego głosowania klientów oraz opinie rynkowych ekspertów (Nowy Marketing, Sotrender, Forum Odpowiedzialnego Biznesu)

Najlepszy spot reklamowy

Miejsce I – Santander Bank Polska

W nielicznym gronie 8 banków rywalizujących o miano autora najlepszej kampanii reklamowej w minionym roku głosami internautów i ekspertów wskazano Santander Bank Polska. Nagroda za reklamę w czasach pandemii? Zwycięskiej instytucji udało się przemienić paradoks w wartościowy przekaz. W swojej kampanii Santander pokazywał, jak lockdown zmienił życie ambasadora marki,  bazując na doświadczeniach samych klientów – i jak w codziennych problemach pomagały zdalne usługi banku.

– Bankowi udało się w pozytywny sposób połączyć korzyści wiodące z użytkowania aplikacji mobilnej z doświadczeniami i codziennymi wyzwaniami, które nam obecnie towarzyszą – uzasadnia Wojciech Samborski z Nowego Marketingu.

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – PKO Bank Polski

Social media

Miejsce I – PKO Bank Polski

Internauci i rynkowi eksperci byli jednomyślni i laur zwycięstwa w kategorii Social media powędrował w tym roku do banku PKO. – Na tle konkurencji PKO Bank Polski wyróżnił się nie tylko dużą aktywnością na wszystkich prowadzonych kanałach oraz różnorodnością publikowanych treści, ale także dużym zaangażowaniem odbiorców – tłumaczy Klaudia Żyłka z Sotrender.

Aktywność banków w tym roku miała nieco inny charakter niż zwykle. – Ponieważ dużo więcej spraw załatwialiśmy za pomocą internetu czy telefonu (a nie, jak dotąd, osobiście w placówce banku), w kanałach społecznościowych banków pojawiało się również dużo więcej treści uświadamiających i ostrzegających klientów o potencjalnych zagrożeniach i niebezpieczeństwach. Z drugiej strony coraz więcej publikowanych treści kierowanych było także z myślą o pracownikach, nie tylko tych z branży bankowości. Głównie na kanale LinkedIn pojawiały się materiały dotyczące m.in. pracy zdalnej - problemów, wyzwań i korzyści z nią związanych, a także zachowania work-life balance, podsumowują eksperci zaangażowani w ranking Złoty Bankier.

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III - mBank

Bank wrażliwy społecznie

Miejsce I – Citi Handlowy

– Wyjątkowa skala zaangażowania pracownic i pracowników banku w czasie pandemii, która nie była niczym zaskakującym w przypadku banku będącego niekwestionowanym liderem  i prekursorem działań wolontariackich w Polsce, rozwijanych w największy i najbardziej wszechstronny program tego typu w Polsce – tak o zwycięzcy mówi Marzena Strzelczak, prezes Forum Odpowiedzialnego Biznesu, uczestnicząca w wyborze liderów z zakresu CSR. Citi Handlowy zasłużył sobie na miano Banku wrażliwego społecznie jako organizacja, w której kultura empatii i zaangażowania budowana jest od wielu lat.

Eksperci docenili instytucję nie tylko za akcję #CisiBohaterowie i całą serię inicjatyw mających aktywnie wspierać grupy najbardziej dotknięte skutkami pandemii – od posiłków dla ratowników medycznych po komputery dla dzieci wspierające nauczanie zdalne.

Miejsce II – Bank Millennium, Santander Bank Polska, Miejsce III – PKO Bank Polski

Kategorie specjalne

Tytuły przyznawane w oparciu o głosy rynkowych ekspertów (Innowacja FinTech) oraz wyniki audytu bezpieczeństwa cyfrowego banków Obserwatorium.biz i Securing (Bezpieczny bank – najlepsze praktyki)

Innowacja FinTech

Wyróżnienia ex aequo: Concordia Polska TU (Grupa Generali), TUiR Warta, Simpl

Chociaż w kategorii Innowacja FinTech eksperci Bankier.pl, „Pulsu Biznesu” i Obserwatorium.biz nie przyznali jednej nagrody głównej, trzy rozwiązania dojrzewające na rynku innowacji w finansach zyskały w tym roku miano zasługujących na szczególną uwagę. Spośród 50 zgłoszeń wyróżnienia w edycji 2021 wędrują do:

• Towarzystwa Ubezpieczeń i Restrukturyzacji Warta – za zastosowanie sztucznej inteligencji do analizy obrazu w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych,
• Concordii Polska z Grupy Generali - za wykorzystywanie dronów w szacowaniu szkód rolnych,
• spółki Simpl – za usługę Simpl.Rent umożliwiającą weryfikację (w tym wiarygodność płatniczą i sytuację finansową) potencjalnego najemcy na rynku nieruchomości.

– Zarówno wykorzystanie sztucznej inteligencji w analizie obrazów, jak i dronów w monitoringu nieruchomości oraz dostępu zewnętrznych instytucji do rachunku bankowego ma już swoją historię w sektorze finansowym. Wyróżnione w rankingu Złoty Bankier 2021 rozwiązania pokazują jednak drugą twarz technologii – są skupione na wąskim, dobrze zdefiniowanym problemie, sprawdzają się w praktyce i stoją za nimi mierzalne biznesowe przesłanki – uzasadnia wybór dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl uczestniczący w procesie wyboru lidera tej kategorii.

Bezpieczny bank – najlepsze praktyki

Wyróżnienia ex aequo: mBank, Alior Bank, Getin Noble Bank

– W 2021 r. do grona zeszłorocznych laureatów, czyli Alior Banku i Getin Noble Banku, powrócił znany z wyróżnienia w poprzednich edycjach mBank – podsumowują wyniki autorzy tej części badania z Obserwatorium.biz i Securing. Wszystkie trzy instytucje wyróżniały się w analizie: uwierzytelniania, zaufanej przeglądarki, autoryzacji transakcji, limitów i powiadomień, dodatkowych zabezpieczeń oraz edukacji użytkownika.

Jak powstaje ranking Złoty Bankier

Tegoroczna edycja rankingu Złoty Bankier była już dwunastą. Po dużej transformacji kilka lat temu w ostatnim czasie mechanizm oceniania banków pozostaje stały. Laureatów wskazujemy na podstawie badania prowadzonego przez profesjonalne ośrodki badawcze, dziennikarzy redakcji ekonomicznych, rynkowych ekspertów oraz głosowania internatów.

Szczegóły metodologii badania opisujemy zarówno w artykule zapowiadającym tegoroczną edycję rankingu, jak i na stronie zlotybankier.pl.

Wszędzie tam, a także na pb.pl, w specjalnym dodatku do papierowego wydania „Pulsu Biznesu” z 22 kwietnia oraz na łamach prnews.pl więcej różnorodnych materiałów podsumowujących wyniki rankingu Złoty Bankier 2021.

***

Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i "Puls Biznesu". Partnerzy merytoryczni to Kantar i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing, Symetria i Monit24. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl i Smart.Bankier.pl.

Źródło: