Najlepsza obsługa, produkty, komunikacja z klientem. Wyniki rankingu Złoty Bankier 2021

Malwina Wrotniak2021-04-21 20:00redaktor naczelna Bankier.pl
publikacja
2021-04-21 20:00
Najlepsza obsługa, produkty, komunikacja z klientem. Wyniki rankingu Złoty Bankier 2021
Najlepsza obsługa, produkty, komunikacja z klientem. Wyniki rankingu Złoty Bankier 2021

Miało być tak, jak dawniej. Tymczasem już druga edycja największego badania sektora bankowego w Polsce przebiegała w cieniu pandemii. Od liderów rankingu Złoty Bankier w tych trudnych czasach wymagaliśmy nawet więcej. Poznajmy banki, które najlepiej poradziły sobie z jakością obsługi, ofertą produktową i komunikacją z klientem – zwycięzców badania organizowanego przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”.

– Pandemia, prawie zerowe stopy procentowe, praca zdalna, przenoszenie usług do internetu – w takich warunkach przyszło bankom działać przez ostatni rok – tymi słowami wspólnie z Grzegorzem Nawackim, redaktorem naczelnym „Pulsu Biznesu”, wprowadzamy do wyników tegorocznej edycji rankingu Złoty Bankier. Nagrody przyznawaliśmy w tym roku po raz 12, ale okoliczności zewnętrzne sprawiły, że niczego nie można było spodziewać się na pewno.

fot. / / zlotybankier.pl

Kategoria główna: Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi

Badanie jakości w kanałach obsługi prowadzone przez Kantar oraz Obserwatorium.biz

Miejsce I – Getin Noble Bank

Skoro mowa o zaskoczeniach, zacznijmy z wysokiego C: liderem w kategorii głównej – Złoty Bank – został ubiegłoroczny zwycięzca. Getin Noble Bank ponownie wyróżnił się wyrównaną, wysoką jakością obsługi klienta w różnych kanałach, weryfikowaną przez tajemniczych klientów zarówno offline, w placówkach banku, jak też internetowo oraz telefonicznie. Pod uwagę brano sposób, płynność i zawartość merytoryczną komunikacji. Eksperci Obserwatorium.biz, prowadzący audyt systemów bankowości elektronicznej, wysoko ocenili zarówno ergonomię kluczowych procesów transakcyjnych, jak i dostępność bankowości internetowej czy mobilnej.  

– W tej części badania najważniejszym modułem są wizyty informacyjne w placówkach. Było to szczególnie trudne w tym roku, w czasie pandemii i wielu różnych ograniczeń w obsłudze. Doradcy Getinu „nie bali się klientów” i potrafili - mimo maseczek, pleksi, większej odległości - prowadzić z nimi profesjonalny dialog – tłumaczy Hanna Piotrowicz reprezentująca Kantar.

Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – Bank Millennium

Kategorie produktowe

Badanie oferty produktowej prowadzone przez dziennikarzy ekonomicznych Bankier.pl

Konto osobiste

Miejsce I – Bank Pekao (sprawdź ofertę)

Najwyżej ocenionym rachunkiem osobistym w badaniu prowadzonym przez dziennikarzy Bankier.pl od stycznia do marca br. włącznie jest Konto Przekorzystne z oferty Banku Pekao. Oznacza to zmianę na podium, które przez dwie poprzednie edycje okupował tegoroczny zdobywca srebra - Santander Bank Polska. Nie bez znaczenia dla tej zamiany miejsc była grudniowa decyzja uprzedniego lidera o podwyżce opłat za obsługę konta i wydawanej do niego karty. W obydwu instytucjach klient ma możliwość zniesienia opłat, jeśli jednak nie będzie chciał spełnić stawianych przez bank warunków, koszt prowadzenia Konta Przekorzystnego jest niższy.

fot. / / Pekao

„Wszystko mające” – w ten sposób dziennikarze prowadzący badanie charakteryzują zwycięskie konto, podkreślając zarówno szeroką paletę usług mobilnych, jak i wysoką dostępność stacjonarną - w sieci ponad 800 placówek w całym kraju, czego nie bagatelizowano w kontekście motywu przewodniego rankingu, którym ponownie były pokolenia. Zwycięskie konto stanowi uniwersalną, mocną propozycję zarówno dla początkujących klientów bankowości ceniących obsługę internetową, jak i dla dojrzałych, przynajmniej od czasu do czasu wymagających fizycznego kontaktu z doradcą w oddziale.

Miejsce II –  Santander Bank Polska, Miejsce III -  Alior Bank

Karta kredytowa

Miejsce I – Citi Handlowy (sprawdź ofertę)

Kiedy Citi Handlowy wiosną ubiegłego roku zmienił cennik dla swojej flagowej, darmowej w prowadzeniu, karty Simplicity, zanosiło się na przerwanie dobrej passy instytucji, która prowadziła w tej konkurencji niemal od początku istnienia rankingu. Tymczasem bank zaskoczył… inną, tanią propozycją - i tak za sprawą Citibank-BP Motokarty ponownie wypadł najlepiej na tle konkurencji w drobiazgowym badaniu produktów tego typu.

fot. / / Citi Handlowy

Zwycięzcy niewątpliwie sprzyjał brak opłaty za wydanie, wznowienie i obsługę karty, a także dostęp do wysokiego limitu oraz jeden z najdłuższych okresów bezodsetkowych na rynku. Pomogło mu to zwyciężyć mimo mniejszych niż u innych możliwości zarządzania plastikiem w aplikacji mobilnej oraz ograniczonych płatności mobilnych. Zyskał z kolei za sprawą uniwersalności oferty – produkt okazał się relatywnie najlepszy tak dla klienta młodego, jak i dojrzałego.

Miejsce II – Alior Bank, Santander Bank Polska, Miejsce III – Getin Noble Bank

Kredyt hipoteczny

Miejsce I – Bank Millennium (sprawdź ofertę)

W zeszłym roku srebro, a w edycji 2021 złoty medal w kategorii kredytów mieszkaniowych zdobył Bank Millennium, dobrze znany czytelnikom Bankier.pl również z wysokich pozycji w comiesięcznych rankingach. Dobrze lub bardzo dobrze „hipoteka” Banku Millennium wypadła we wszystkich analizowanych kategoriach ilościowych i jakościowych. O wygranej przesądził mariaż relatywnie niskich kosztów finansowania, standardów e-obsługi, elastyczności oraz uniwersalności oferty, która okazała się korzystna względem konkurencji tak w przypadku młodych, jak i dojrzałych kredytobiorców.

fot. / / bankmillennium.pl

– Pandemia przyśpieszyła część naszych projektów technologicznych, skupiliśmy się na udostępnieniu klientom możliwości załatwienia jak największej liczby spraw bez konieczności fizycznej wizyty w placówce. Oczywiście nie ominęło to również obszaru kredytów hipotecznych. Rozpoczęliśmy ogromny projekt cyfryzacji hipotek. Wprowadziliśmy szereg nowych udogodnień dla klientów, począwszy od możliwości zdalnego wnioskowania o wakacje kredytowe dla klientów, którzy z powodu pandemii mieli trudności w spłacie kredytu, po liczne usprawnienia w procesie uzyskania kredytu – mówił w rozmowie z Bankier.pl Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium.

Miejsce II –  Credit Agricole, Miejsce III – BOŚ Bank

Kredyt gotówkowy

Miejsce I – Alior Bank (sprawdź ofertę)

Mimo zupełnie nowych okoliczności na tym mocno dynamicznym rynku produktów bankowych ubiegłoroczny lider w rankingu 2021 obronił zwycięską pozycję. Kredyt gotówkowy Alior Banku w tym roku przoduje przede wszystkim za sprawą niskich kosztów pozyskania kapitału, co koresponduje z założeniem, że klient poszukujący możliwości sfinansowania wydatków konsumpcyjnych ceni przede wszystkim niewysoką cenę.

fot. / / Alior Bank

Nie bez znaczenia dla pozycji w klasyfikacji generalnej były także kryteria jakościowe – dostępność kredytu (zakres akceptowanych typów dochodu, dopuszczalna liczba kredytobiorców zaciągających zobowiązanie i limit wieku wnioskodawców), jego minimalne i maksymalne ramy (okres spłaty, kwota), dostępność wakacji kredytowych (to akurat mankament zwycięskiego produktu) oraz parametry dystrybucji (m.in. możliwość wnioskowania online).

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – BOŚ Bank

Kategorie internautów

Badanie uwzględniające wyniki internetowego głosowania klientów oraz opinie rynkowych ekspertów (Nowy Marketing, Sotrender, Forum Odpowiedzialnego Biznesu)

Najlepszy spot reklamowy

Miejsce I – Santander Bank Polska

W nielicznym gronie 8 banków rywalizujących o miano autora najlepszej kampanii reklamowej w minionym roku głosami internautów i ekspertów wskazano Santander Bank Polska. Nagroda za reklamę w czasach pandemii? Zwycięskiej instytucji udało się przemienić paradoks w wartościowy przekaz. W swojej kampanii Santander pokazywał, jak lockdown zmienił życie ambasadora marki,  bazując na doświadczeniach samych klientów – i jak w codziennych problemach pomagały zdalne usługi banku.

– Bankowi udało się w pozytywny sposób połączyć korzyści wiodące z użytkowania aplikacji mobilnej z doświadczeniami i codziennymi wyzwaniami, które nam obecnie towarzyszą – uzasadnia Wojciech Samborski z Nowego Marketingu.

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – PKO Bank Polski

Social media

Miejsce I – PKO Bank Polski

Internauci i rynkowi eksperci byli jednomyślni i laur zwycięstwa w kategorii Social media powędrował w tym roku do banku PKO. – Na tle konkurencji PKO Bank Polski wyróżnił się nie tylko dużą aktywnością na wszystkich prowadzonych kanałach oraz różnorodnością publikowanych treści, ale także dużym zaangażowaniem odbiorców – tłumaczy Klaudia Żyłka z Sotrender.

Aktywność banków w tym roku miała nieco inny charakter niż zwykle. – Ponieważ dużo więcej spraw załatwialiśmy za pomocą internetu czy telefonu (a nie, jak dotąd, osobiście w placówce banku), w kanałach społecznościowych banków pojawiało się również dużo więcej treści uświadamiających i ostrzegających klientów o potencjalnych zagrożeniach i niebezpieczeństwach. Z drugiej strony coraz więcej publikowanych treści kierowanych było także z myślą o pracownikach, nie tylko tych z branży bankowości. Głównie na kanale LinkedIn pojawiały się materiały dotyczące m.in. pracy zdalnej - problemów, wyzwań i korzyści z nią związanych, a także zachowania work-life balance, podsumowują eksperci zaangażowani w ranking Złoty Bankier.

Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III - mBank

Bank wrażliwy społecznie

Miejsce I – Citi Handlowy

– Wyjątkowa skala zaangażowania pracownic i pracowników banku w czasie pandemii, która nie była niczym zaskakującym w przypadku banku będącego niekwestionowanym liderem  i prekursorem działań wolontariackich w Polsce, rozwijanych w największy i najbardziej wszechstronny program tego typu w Polsce – tak o zwycięzcy mówi Marzena Strzelczak, prezes Forum Odpowiedzialnego Biznesu, uczestnicząca w wyborze liderów z zakresu CSR. Citi Handlowy zasłużył sobie na miano Banku wrażliwego społecznie jako organizacja, w której kultura empatii i zaangażowania budowana jest od wielu lat.

Eksperci docenili instytucję nie tylko za akcję #CisiBohaterowie i całą serię inicjatyw mających aktywnie wspierać grupy najbardziej dotknięte skutkami pandemii – od posiłków dla ratowników medycznych po komputery dla dzieci wspierające nauczanie zdalne.

Miejsce II – Bank Millennium, Santander Bank Polska, Miejsce III – PKO Bank Polski

Kategorie specjalne

Tytuły przyznawane w oparciu o głosy rynkowych ekspertów (Innowacja FinTech) oraz wyniki audytu bezpieczeństwa cyfrowego banków Obserwatorium.biz i Securing (Bezpieczny bank – najlepsze praktyki)

Innowacja FinTech

Wyróżnienia ex aequo: Concordia Polska TU (Grupa Generali), TUiR Warta, Simpl

Chociaż w kategorii Innowacja FinTech eksperci Bankier.pl, „Pulsu Biznesu” i Obserwatorium.biz nie przyznali jednej nagrody głównej, trzy rozwiązania dojrzewające na rynku innowacji w finansach zyskały w tym roku miano zasługujących na szczególną uwagę. Spośród 50 zgłoszeń wyróżnienia w edycji 2021 wędrują do:

  • Towarzystwa Ubezpieczeń i Restrukturyzacji Warta – za zastosowanie sztucznej inteligencji do analizy obrazu w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych,
  • Concordii Polska z Grupy Generali - za wykorzystywanie dronów w szacowaniu szkód rolnych,
  • spółki Simpl – za usługę Simpl.Rent umożliwiającą weryfikację (w tym wiarygodność płatniczą i sytuację finansową) potencjalnego najemcy na rynku nieruchomości.

– Zarówno wykorzystanie sztucznej inteligencji w analizie obrazów, jak i dronów w monitoringu nieruchomości oraz dostępu zewnętrznych instytucji do rachunku bankowego ma już swoją historię w sektorze finansowym. Wyróżnione w rankingu Złoty Bankier 2021 rozwiązania pokazują jednak drugą twarz technologii – są skupione na wąskim, dobrze zdefiniowanym problemie, sprawdzają się w praktyce i stoją za nimi mierzalne biznesowe przesłanki – uzasadnia wybór dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl uczestniczący w procesie wyboru lidera tej kategorii.

Bezpieczny bank – najlepsze praktyki

Wyróżnienia ex aequo: mBank, Alior Bank, Getin Noble Bank

– W 2021 r. do grona zeszłorocznych laureatów, czyli Alior Banku i Getin Noble Banku, powrócił znany z wyróżnienia w poprzednich edycjach mBank – podsumowują wyniki autorzy tej części badania z Obserwatorium.biz i Securing. Wszystkie trzy instytucje wyróżniały się w analizie: uwierzytelniania, zaufanej przeglądarki, autoryzacji transakcji, limitów i powiadomień, dodatkowych zabezpieczeń oraz edukacji użytkownika.

Jak powstaje ranking Złoty Bankier

Tegoroczna edycja rankingu Złoty Bankier była już dwunastą. Po dużej transformacji kilka lat temu w ostatnim czasie mechanizm oceniania banków pozostaje stały. Laureatów wskazujemy na podstawie badania prowadzonego przez profesjonalne ośrodki badawcze, dziennikarzy redakcji ekonomicznych, rynkowych ekspertów oraz głosowania internatów.

Szczegóły metodologii badania opisujemy zarówno w artykule zapowiadającym tegoroczną edycję rankingu, jak i na stronie zlotybankier.pl.

Wszędzie tam, a także na pb.pl, w specjalnym dodatku do papierowego wydania „Pulsu Biznesu” z 22 kwietnia oraz na łamach prnews.pl więcej różnorodnych materiałów podsumowujących wyniki rankingu Złoty Bankier 2021.

***

Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i "Puls Biznesu". Partnerzy merytoryczni to Kantar i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing, Symetria i Monit24. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl i Smart.Bankier.pl.

Źródło:
Malwina Wrotniak
Malwina Wrotniak
redaktor naczelna Bankier.pl

Redaktor naczelna Bankier.pl. Autorka wielu publikacji z zakresu finansów, ukazujących się na łamach serwisu od 2008 roku. W przeszłości dziennikarz specjalizujący się w tematyce ubezpieczeń, doceniona Nagrodą Polskiej Izby Ubezpieczeń dla Środowiska Dziennikarskiego. Autorka emigracyjnych projektów "Tam mieszkam" i "Zawróceni", uhonorowana Nagrodą im. Macieja Płażyńskiego dla dziennikarzy i mediów służących Polonii. W 2016 r. wydała książkę "Tam mieszkam. Życie Polaków za granicą". Absolwentka studiów doktoranckich na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.

Tematy
Temperatura skacze, nagroda wzrasta! Otwórz konto i odbierz nawet 350 zł!

Temperatura skacze, nagroda wzrasta! Otwórz konto i odbierz nawet 350 zł!

Advertisement

Komentarze (14)

dodaj komentarz
maryskazander
Bardzo dobra wiadomość. Baaaardzo. Mój Getin Noble zwycięzcą. To sukces sektora bankowego, ale przede wszystkim polskiej gospodarki.
1as
Getin Noble - mistrz we wciskaniu ludziom niepotrz4ebnych produktów. No to wygrał ranking....
tomasz222
Druga nagroda Złotego Bankiera dla Getin Noble. Bank ciągle pod obstrzałem hejterów ale widzę daje radę. Po wybojach, ale do przodu. Postawa godna powielania.
innowierca
Kto jak kto ale banki to maja swiadomosc finansowa trzeba przyznac, a do tego wiedza jak dbac o finananse swoich klientow. Kiedy ogloszono pandemie Covid - 19
to banki od razu umiescily banery reklamowe na swoich "lebsajtach" z zapytaniem jak moga pomoc w tych niepewnych czasach. Nastepnie nie czekajac na odpowiedz klientow,
Kto jak kto ale banki to maja swiadomosc finansowa trzeba przyznac, a do tego wiedza jak dbac o finananse swoich klientow. Kiedy ogloszono pandemie Covid - 19
to banki od razu umiescily banery reklamowe na swoich "lebsajtach" z zapytaniem jak moga pomoc w tych niepewnych czasach. Nastepnie nie czekajac na odpowiedz klientow, wyslaly tysiace listow z pomoca, informujac ze ich limit na karcie kredytowej zostal zmniejszony przykladowo z 20 000 PLN na 2000 PLN do odwolania, pandemii byc moze he he.
mariawaisner
Drugi Złoty Bankier dla Getin Noble Bank. To jak światełko w tunelu dla banku, by zdobyć kapitał i pozostać na rynku. Słuchałam wywiadu z prezesem Klimczakiem i napawa optymizmem. Człowiek zdaje sobie sprawę z trudnej sytuacji, ale jest gotowy na ciężką walkę. Ja trzymam kciuki.
oksymetolon
przecież to upudrowany trup, dead man walking, 2-3 lata i znika z rynku...
mariawaisner odpowiada oksymetolon
Dziwię się takim opiniom. Getin Noble musi mierzyć się od dłuższego czasu z hejterami i złą prasą. Proszę dać im szansę, a przy dwóch Złotych Bankierach ją mają. Idealnego banku nie znajdziemy na rynku z tym, że jednych się hejtuje za jakieś potknięcie, a inne robią nas w konia po cichu.
tomasz222 odpowiada oksymetolon
Jak widać klienci i eksperci inaczej oceniają Getin Noble. Są z usług zadowoleni, a to przyciągnie kolejnych i kolejnych. Śmierci nie będzie co najwyżej odrodzenie.
maryskazander odpowiada oksymetolon
Skoro jest laureatem, to raczej daleko mu do śmierci. W problemy może wpaść każde przedsiębiorstwo, ale nie każde potrafi z nich wyjść. Getin Noble jest na najlepszej drodze aby zrealizować ten 2 scenariusz. Liczę ba to i trzymam kciuki.
milion_dolars
Co tam robi Getin ? O złodziejskich polisolokatach już im zapomnieli ?
Nie rozumiem żeby tak promować złodziei ...

Powiązane: Złoty Bankier

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki