Reklamacja w banku
Nasze banki nie są idealne i ta wiadomość prawdopodobnie nie jest nowiną dla wielu z nas. Spora część klientów banków spotkała się już na pewno z problemami wynikającymi z błędów czy niewiedzy pracowników lub szeroko pojętych problemów z systemami bankowymi. Często konieczne jest złożenie reklamacji i dobrze wiedzieć jak najlepiej i najskuteczniej dochodzić swoich praw.Najwięcej powodów do niezadowolenia budzą źle pobrane prowizje, niewłaściwie naliczone opłaty i problemy związane z kartami płatniczymi.
Jeżeli stwierdzimy jakąś nieprawidłowość w prowadzeniu naszego rachunku bankowego lub mamy zastrzeżenia do obsługi czy właściwego działania produktów powinniśmy egzekwować nasze prawa. Najlepiej jednak sprawdzić przedtem czy mamy prawo do składania reklamacji. Podpisywanie umów przed podpisaniem wydaje się sprawą oczywistą, a jednak wciąż wiele osób tylko pobieżnie je przegląda i liczy, że „jakoś to będzie”. Zawierając umowę o otwarcie rachunku, lokaty czy też decydując się na kartę kredytową lub kredyt trzeba dokładnie zapoznać się ze wszystkimi jej punktami. Na szczególną uwagę zasługują wszelkie załączniki, regulaminy i warunki udzielania, trzeba też dokładnie przeczytać to co napisano drobniejszym drukiem, a w razie jakichkolwiek wątpliwości pytać i jeszcze raz pytać. Źródeł informacji jest wiele, warto korzystać z infolinii, czytać informacje na stronach www i pytać pracowników, a także doświadczonych klientów. Podpisując umowę zgadzamy się na warunki ustalone przez bank i pole do reklamacji znacznie się zawęża.
Jeżeli jesteśmy pewni, że tym razem to my mamy rację, a bank się pomylił, rozpoczynamy procedurę reklamacji, która może równie dobrze trwać pięć minut jak i pół roku. O ile zezwalają na to przepisy banku i reklamacja jest stosunkowo małej wagi możemy sprawę załatwić w ciągu kilku minut dzwoniąc do biura obsługi klienta. Często zdarza się jednak, że wymagana jest forma pisemna i wtedy możemy odpowiednie pismo wysłać faksem lub pocztą. Żeby mieć dowód wysłania tego dokumentu warto korzystać z przesyłek poleconych. Niektóre banki mają gotowe formularze reklamacji i często wygodnie jest z nich skorzystać. Część reklamacji najwygodniej załatwić w placówce banku, bo choć zabiera to nasz cenny czas, to często jest najprostszą drogą do wyjaśnienia sprawy.
Warto pamiętać, że rozpatrzenie reklamacji w banku trwa maksymalnie do 90 dni. Jeśli sprawa dotyczy zakupów kartą może się zdarzyć, że w momencie złożenia reklamacji transakcji pieniądze wrócą na nasze konto, ale gdy bank rozpatrzy wniosek negatywnie, sporna kwota zostanie pobrana.
Jeśli nie uda nam się nic załatwić w oddziale, ani u jego kierownika, kolejnym krokiem przy dochodzeniu roszczeń jest próba negocjacji z centralą banku. Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z rozwiązania sprawy wciąż pozostaje kilka dróg dochodzenia swoich praw.
Kiedy sprawę kierować do Arbitra bankowego
Arbiter Bankowy, został powołany by rozwiązywać na wniosek klienta banku spory powstałe na linii klient – bank. Podstawowym założeniem jest wymóg by wartość przedmiotu sporu, z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych, nie była wyższa niż 8000 zł. Stanowisko Arbitra jest wiążące dla banku.1 lipca 2001 roku weszła w życie uchwała XII Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich w sprawie przyjęcia Regulaminu bankowego arbitrażu konsumenckiego. Regulamin ma zastosowanie przy rozstrzyganiu przez Arbitra bankowego działającego przy Związku Banków Polskich sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta. W regulaminie przyjmuje się, że konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu nie związanym z działalnością gospodarczą.
Skargi składać mogą wyłącznie konsumenci, czyli osoby fizyczne zawierające umowę z bankiem w celu bezpośrednio nie związanym z działalnością gospodarczą. Wniosek dotyczyć może sporu z bankiem-członkiem Związku Banków Polskich lub bankiem nie będącym członkiem ZBP, który złożył oświadczenie, że poddają się rozstrzygnięciom Arbitra bankowego i wykonaniu jego orzeczeń.
Przez Arbitra bankowego mogą być rozpatrywane sprawy mające charakter roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta, których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 8.000 zł, powstałe po dniu 1 lipca 2001 r. Do wartości sporu nie wlicza się odsetek i innych kosztów, a w przypadku dochodzenia kilku roszczeń sumuje się ich wartość.
Przedmiotem postępowania przed Arbitrem bankowym nie mogą być sprawy związane ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczące książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami ze środków budżetowych. Arbiter bankowy zwraca wniosek, gdy treść wniosku jest niezrozumiała i mimo wcześniejszych wezwań nie została poprawiona lub uzupełniona lub rozpoznanie sprawy wymagałoby przeprowadzenia postępowania dowodowego z udziałem świadków i biegłych, co w ocenie Arbitra bankowego jest możliwe tylko w postępowaniu sądowym.
Arbiter bankowy odrzuci wniosek jeżeli o to samo roszczenie pomiędzy tymi samymi stronami sprawa jest prowadzona przed sądem powszechnym lub sądem polubownym albo została już prawomocnie osądzona lub jeżeli rozstrzygnięcie sprawy należy do sądu polubownego.
Wszczęcie postępowania następuje tylko i wyłącznie na wniosek konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania musi mieć formę pisemną i może zostać przesłany do Arbitrażu pocztą na adres:
Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa, telefon (0-22) 48 68 400
Wniosek musi zawierać imię i nazwisko konsumenta oraz adres (ewentualnie numer telefonu kontaktowego), dokładne oznaczenie banku, którego dotyczy wniosek, dokładne określenie żądania, jego zwięzłe uzasadnienie i załączniki w postaci kopii odpowiednich dokumentów, podanie wartości przedmiotu sporu. Do wniosku winien być dołączony dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że nie uzyskał w terminie 30 dni odpowiedzi z banku na swoją skargę.
Wraz z wniesieniem wniosku konsument uiszcza opłatę w kwocie 50 zł przekazem na rachunek Arbitra bankowego.
55 1020 1156 0000 7702 0008 8120
Bank przegrywający sprawę obowiązany jest zwrócić konsumentowi kwotę uiszczonej przez niego opłaty. W przypadku odrzucenia wniosku przez Arbitra, opłata nie podlega zwrotowi. Natomiast w przypadku zwrotu wniosku konsumentowi Arbiter bankowy zarządza zwrot połowy uiszczonej przez konsumenta opłaty. Orzeczenia Arbitra bankowego są dla banku ostateczne. Bank obowiązany jest wykonać orzeczenie Arbitra bankowego nie później w terminie 14 dni od dnia otrzymania wypisu orzeczenia. Konsument niezadowolony z rozstrzygnięcia może skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.
Zadanie dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Kierowanie sprawy do Arbitra bankowego jest celowe jeśli chcemy dojść swoich praw. Jeżeli chcemy zwalczyć niezgodne z prawem zapisy regulaminów bankowych lub umów powinniśmy zainteresować sprawą Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji. Dzięki temu możemy doprowadzić do usunięcia lub zmiany spornego przepisu i problemy z nim związane już nie dotkną nas ani kolejnych klientów banku.Przykładem skuteczności takiego działania jest sprawa opłaty za nieuzasadnioną reklamację, którą pobierały kiedyś banki. Zaniechanie tych opłat ogłosiły już: Bank Pekao, BRE Bank, Citibank, Invest Bank i Lukas Bank. Banki nie podjęły tej decyzji dobrowolnie, lecz dzięki zdecydowanej sugestii Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. UOKiK pozywa do Sądu Antymonopolowego wszystkie banki, które pobierają prowizje za reklamacje.
Na mocy ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 122, poz. 1319) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest centralnym organem administracji rządowej właściwym w sprawach ochrony konkurencji i konsumentów, podległym Prezesowi Rady Ministrów. Do zakresu działania Prezesa UOKiK należy m.in.:
- wydawanie, w przypadkach określonych wyżej wymienioną ustawą, decyzji w sprawach przeciwdziałania praktykom ograniczającym konkurencję, koncentracji lub podziału przedsiębiorców oraz decyzji w sprawach kar pieniężnych,
- opracowywanie i przedkładanie Radzie Ministrów projektów aktów prawnych dotyczących praktyk ograniczających konkurencję, rozwoju konkurencji lub warunków jej powstawania, a także ochrony interesów konsumentów,
- opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących praktyk ograniczających konkurencję, rozwoju konkurencji lub warunków jej powstawania, a także ochrony interesów konsumentów,
- inicjowanie badań towarów i usług, wykonywanych przez organizacje konsumenckie,
- opracowywanie i wydawanie publikacji oraz programów edukacyjnych popularyzujących wiedzę o prawach konsumentów,
- gromadzenie i upowszechnianie orzecznictwa w sprawach z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów.
UOKiK, Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa,
tel. 022 55 60 800, fax 022 826 50 76,
Podsumowanie
Jeżeli z różnych przyczyn nie możemy zwrócić się do Arbitra bankowego (wartość sporu, konieczność powołania biegłych), pozostaje nam już tylko ubieganie się o swoje prawa w sądzie. Ta procedura jest już bardziej skomplikowana i zależy od przedmiotu sporu.Sprawa w sądzie będzie się jednak ciągnęła dłużej i będzie nas więcej kosztowała. Nawet jeżeli ją wygramy, zwrot kosztów może się przeciągnąć, trzeba tez się liczyć z odwołaniami banku. Przed podjęciem decyzji o zwróceniu się do sądu warto uzbroić się w cierpliwość i stalowe nerwy.
Wszystkim życzymy jak najmniej kłopotów z bankami. Obyśmy nigdy nie musieli składać reklamacji na usługi bankowe, a jeśli już tak się stanie, niech zostaną one rozpatrzone jak najszybciej i oczywiście na naszą korzyść.
Karolina Duda
Źródło:
