Nest Bank chce, by do końca 2026 r. klienci załatwiali 90 proc. spraw bez udziału pracownika. N!Asystent ma być podstawowym wsparciem w codziennym bankowaniu, a konsultanci zajmować się bardziej skomplikowanymi problemami. Sztuczna inteligencja przestaje być dodatkiem do obsługi i trafia na pierwszą linię kontaktu.
Sprawdzenie informacji, wykonanie dyspozycji, pomoc w korzystaniu z konta. Nest Bank chce, by przy codziennych sprawach klient coraz rzadziej potrzebował pracownika. W komunikacie prasowym przedstawia model, w którym domyślnym wsparciem jest sztuczna inteligencja. Według jego deklaracji to pierwsze takie rozwiązanie w Polsce.
Zmiana dotyczy miejsca AI w relacji z klientem. Asystent ma przejąć rutynowe zadania, z którymi dotychczas klienci zwracali się do pracowników. O powodzeniu takiego modelu będzie decydować to, czy użytkownik rzeczywiście załatwi sprawę, bez konieczności szukania kolejnego kanału kontaktu.
AI ma wykonywać polecenia
N!Asystent działa w aplikacji od kwietnia 2024 r., a od lipca tego roku jest w niej pierwszą linią kontaktu. Potrafi wykonywać przelewy, opłacać faktury rozpoznane ze zdjęcia i zmieniać ustawienia. Gdy sprawa przekracza jego kompetencje, przekazuje klienta do konsultanta wraz z podsumowaniem rozmowy.
Dla użytkownika to ważna różnica między chatbotem podpowiadającym, gdzie kliknąć, a narzędziem wykonującym zadanie. Przekazanie podsumowania pracownikowi może też ograniczyć jedną z najbardziej irytujących sytuacji w obsłudze: konieczność ponownego opowiadania o tym samym problemie.
Ambitny cel, ale nie wszystko zrobi sztuczna inteligencja
Bank przypisuje N!Asystentowi 41 proc. całej obsługi i 31 tys. interakcji w sierpniu. Łącznie kanały samoobsługowe, czyli aplikacja z asystentem oraz bankowość internetowa, obsługują około 70 proc. spraw. Do końca roku udział spraw realizowanych bez człowieka ma wzrosnąć do 90 proc.
Cel ten obejmuje również zwykłą samoobsługę w kanałach elektronicznych. Nie oznacza zatem, że dziewięć na dziesięć spraw będzie rozwiązywać AI. Klient, który sam sprawdzi saldo lub wykona operację w bankowości internetowej, także nie angażuje pracownika.
To rozróżnienie ma znaczenie przy ocenie zapowiedzi banku. Udział samoobsługi pokazuje, jak często klienci radzą sobie bez konsultanta. Sam w sobie nie mówi jednak, ile zawdzięczają sztucznej inteligencji ani jak trudne zadania udało jej się wykonać.
Nowemu modelowi towarzyszy zmiana cennika, o której pisaliśmy już na Bankier.pl. Od 1 grudnia za wykonanie przez konsultanta telefonicznego części czynności dostępnych również online bank pobierze 17 zł. Przewidziano wyjątki, m.in. dla reklamacji, zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji i zastrzegania kart. Opłaty nie będzie również wtedy, gdy funkcja jest niedostępna online lub bankowość elektroniczna nie działa z przyczyn leżących po stronie banku.
