REKLAMA

Jeszcze placówki bankowe nie zginęły. Po pandemii wracamy do obsługi stacjonarnej

Wojciech Boczoń2022-08-16 06:00analityk Bankier.pl
publikacja
2022-08-16 06:00
Jeszcze placówki bankowe nie zginęły. Po pandemii wracamy do obsługi stacjonarnej
Jeszcze placówki bankowe nie zginęły. Po pandemii wracamy do obsługi stacjonarnej
fot. Elzbieta Krzysztof / / Shutterstock

Pandemia przyspieszyła rozwój elektronicznych kanałów dostępu w bankach. Według ekspertów, popularność kanałów cyfrowych wzrosła w czasie pandemii z 20 do 50 procent. To wynik, na który w normalnych okolicznościach musielibyśmy czekać nawet dekadę. Jak się jednak okazuje, dziś klienci powracają do fizycznego kontaktu i obsługi osobistej.

Takie wnioski płyną z badania przygotowanego przez firmę Kearney na podstawie analizy danych z 89 banków detalicznych działających w 21 krajach Europy. Pod uwagę wzięto także banki w Polski. Były to PKO BP, Bank Pekao, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, BNP Paribas oraz Millennium.

Niespodzianką nie jest fakt, że coraz więcej klientów korzysta z kanałów zdalnych. Odsetek Europejczyków, którzy swoje sprawy bankowe załatwiają całkowicie zdalnie wzrósł z 12 proc. w 2019 roku do 21 proc. w roku 2022, czyli niemal dwukrotnie. Jednocześnie 26 proc. badanych stwierdziło, że oddział stacjonarny odwiedza najwyżej raz do roku. Jak wskazują autorzy badania, jest jednak grupa osób, które placówki odwiedza regularnie. Aż jedna piąta ankietowanych (21 proc.) przyznała, że korzysta ze stacjonarnych oddziałów bankowych co najmniej raz w miesiącu.

Coraz więcej użytkowników bankowości mobilnej…

Wzrost popularności kanałów elektronicznych potwierdzają m.in. dane Bankier.pl dotyczące bankowości mobilnej. Jak wynika ze zbieranych przez nas informacji, lawinowo rośnie liczba osób, które obsługują swoje finanse na smartfonach. Na koniec I kwartału użytkowników bankowych aplikacji mobilnych było już 18 mln. Co więcej, aż 11,3 mln bankowcy określali mianem „mobile only”. Są to osoby, które „bankują” wyłącznie na telefonach komórkowych i nie korzystają już z innych form obsługi klienta.

Z badania Kearney dowiadujemy się, że kanał obsługi klienta uzależniony jest od produktu, którego klient w danej chwili szuka. 55 proc. badanych Europejczyków wskazało, że kwestie związane z założeniem konta, otwarciem nowego rachunku czy wyrobieniem karty płatniczej woli załatwiać on-line. 49 proc. korzysta z kanałów cyfrowych, jeśli chodzi o sprawy związane oszczędnościami i finansami osobistymi, a 46 proc. poszukując kredytu hipotecznego.

Analitycy Kearney zwracają uwagę, że drogą on-line najczęściej kupowane są produkty transakcyjne (48 proc.), oszczędnościowe (45 proc.) oraz pożyczki konsumenckie (43 proc.). Z drugiej strony, po kredyt hipoteczny wybiera się osobiście 62 proc. badanych (obsługa przez oddziały i call center). Między rokiem 2021 a 2022 to właśnie hipoteki  zanotowały największy spadek jeśli chodzi o obsługę on-line: z 47 proc. do 39 proc.

… i coraz mniej oddziałów

Wraz z rosnącą liczbą użytkowników bankowości elektronicznej, topnieje liczba placówek i spada zatrudnienie w branży bankowej. Obecnie oddziałów jest już poniżej 10,6 tys. – to o spadek o 30 proc. w porównaniu do danych sprzed dekady. Instytucje likwidują placówki, a wraz z nimi etaty. Jak wynika z danych KNF, jeszcze 7 lat temu w centralach banków pracowało 73 tys. osób, a w sieci sprzedaży blisko 100 tys. Dziś proporcje te wyglądają zgoła inaczej – centrale zatrudniają 80 tys. osób, a w sieci placówek pracuje już tylko 62 tys. Łącznie branża zatrudnia niecałe 143 tys. osób. To o ponad 3,5 tys. mniej niż rok wcześniej i aż o ponad 30 tys. mniej niż przed dekadą.

– Polskie banki doskonale wpisują się w trend systematycznego „odchudzania” sieci tradycyjnych oddziałów bankowych, który od kilku lat obserwujemy w Europie i na świecie. Od 2019 roku w polskim sektorze bankowym zredukowano 10 proc. stanowisk pracy oraz zamknięto 20 proc. placówek i spodziewamy się, że ich liczba będzie dalej maleć – mówi Krzysztof Żmijewski, manager z warszawskiego biura Kearney. – Wieloletni trend wynika zarówno z chęci optymalizacji kosztów operacyjnych jak i ze słabnącego zainteresowania bankowością w tradycyjnym wydaniu. Sektor obserwuje „boom” na usługi bankowości mobilnej, a po-pandemiczna rzeczywistość tylko przyśpieszyła popularyzację kanałów cyfrowych – dodaje.

Według niego, we wszystkich kategoriach produktowych w Polsce widać również rosnące znaczenie wielokanałowości tj. „omnichannel”. – 20 proc. klientów szuka informacji i analizuje produkty zdalnie, aby następnie proces zakupu dokończyć w oddziale lub call center – dodaje Żmijewski z Kearney.

Rośnie popularność usług BNPL

W nowym raporcie firmy analitycznej znajdują się też ciekawe dane na temat usługi „Kup teraz, zapłać później” (BNPL, czyli z ang. „buy now, pay later”). Już niemal połowa Europejczyków skorzystała z tej usługi, a w czołówce są konsumenci z Polski. W ubiegłym roku zakupy tą metodą płatności sfinansowało 61 proc. polskich respondentów. „W części krajów większość transakcji BNPL obsługiwana jest przez sektor bankowy, ale w niektórych, takich jak Wielka Brytania czy Niemcy, za 80 proc. obsługi odpowiadają podmioty zewnętrzne, co może być postrzegane jako rosnące zagrożenie dla sektora bankowości detalicznej.” – zauważają autorzy raportu.

– Polscy klienci banków wypadają bardzo innowacyjnie na tle krajów Europy Zachodniej – „bankowanie” przez kanały cyfrowe jest nad Wisłą bardziej powszechne niż we Włoszech, Niemczech czy Hiszpanii. Badania potwierdzają, że Polacy częściej wykorzystują aplikacje mobilną i strony internetowe zarówno do wyszukiwania informacji o produktach jak i późniejszego zakupu. Do liderów w postaci cyfrowych konsumentów z Wielkiej Brytanii, Szwecji czy Norwegii wciąż nam daleko, ale wyniki udowadniają, że polskie banki wybrały dobrą drogę inwestując w digitalizację usług i interakcji z klientami – podsumowuje Krzysztof Żmijewski.

Źródło:
Wojciech Boczoń
Wojciech Boczoń
analityk Bankier.pl

Ekspert z zakresu bankowości. Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości skierowanych zarówno do branży, jak i jej klientów. Redaktor prowadzący branżowego serwisu PRNews.pl. Autor cyklu raportów "Polska bankowość w liczbach". Dziennikarz Roku 2013 według Kapituły Konkursu IX Kongresu Gospodarki Elektronicznej przy Związku Banków Polskich. Dwukrotnie nominowany do nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka oraz laureat tej nagrody w 2014 r. Finalista Nagrody Dziennikarstwa Ekonomicznego Press Clubu Polska za 2019 r.

Tematy
Wybierz ubezpieczenie, które działa w szkole i poza nią! Kun online! >>

Wybierz ubezpieczenie, które działa w szkole i poza nią! Kun online! >>

Komentarze (2)

dodaj komentarz
jacek_bs
Czesc,

do placowki do placowki, tylko do okienka, najlepiej, najbezpieczniej, przy okazji mozna podlubac w nosie, bo czasem sa kolejki.
msp
Narzekałem na PKO czy Pekao SA. Zachciało mi się Aliora - koszmar , Milenium - katastrofa , BNP Paribas … zenua !! Dwa pierwsze dają radę , bo mają starą kadrę , która coś umie , coś wie !!! Nowy narybek to bałwany ze skryptami … próbowałem jeszcze ING, ale musiałem czekać aż Pani nauczy dwie emerytki obsługiwać internet …

Powiązane

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki