REKLAMA

Sprzedaż "na siłę" w bankach ma się całkiem dobrze

Michał Kisiel2020-08-26 06:00analityk Bankier.pl
publikacja
2020-08-26 06:00
Shutterstock

Ponad połowa bankowców uczestniczących w badaniu Bankier.pl przyznaje, że zdarzyło się im zaproponować klientowi produkt, który nie był najbardziej dla niego odpowiedni. Najczęściej wskazywaną przyczyną nie była wcale chęć otrzymania premii, ale konieczność zrealizowania planów sprzedażowych.

Czasy, gdy w placówkach pierwsze skrzypce grała tzw. obsługa transakcyjna, minęły wraz z rozpowszechnieniem się bankowości internetowej i mobilnej. Zmieniły się wymagania wobec pracowników pierwszej linii i ich rola. Bankowcy mający bezpośredni kontakt z klientem obciążeni są dziś w dużej mierze zadaniami sprzedażowymi, a ich wyegzekwowanie mają zapewnić narzucane z góry plany.

W pierwszej części omówienia wyników tegorocznej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?” skupiliśmy się na postrzeganiu przez bankowców sytuacji na rynku pracy i bezpieczeństwa zatrudnienia. W drugiej rzucamy nieco światła na problem istotny przede wszystkim dla pracowników tzw. front office (obsługujących bezpośrednio klientów) – plany sprzedażowe i ich wpływ na zachowania w miejscu pracy.

Przypomnijmy, że w czerwcu 2020 r. Bankier.pl po raz piąty przeprowadził badanie skupione na pracownikach banków. W anonimowym kwestionariuszu online pytaliśmy o kwestie związane ze środowiskiem pracy, systemami wynagradzania i organizacją zadań podczas okresu „zamknięcia” gospodarki. W badaniu zgromadziliśmy 4506 odpowiedzi obecnych i byłych pracowników banków. Podobnie jak w poprzednich edycjach większość respondentów z grupy obecnie zatrudnionych w bankowości stanowili pracownicy banków komercyjnych (prawie 70 proc.) mający bezpośrednią styczność z klientami (tzw. front office, ok. 60 proc. badanych). To tej podgrupy dotyczyć będą analizowane poniżej wyniki.

Plany sprzedażowe są powszechne, ale mocno zróżnicowane

91 proc. badanych mających bezpośredni kontakt z klientem twierdzi, że na ich stanowisku obowiązują ilościowe plany sprzedażowe. Banki stosują różne podejścia do motywowania (i jednocześnie kontrolowania) pracowników. W poprzednich edycjach badania obserwowaliśmy spore zróżnicowanie mechanizmów, tak było i tym razem.

Respondenci mogli wskazać jednocześnie na kilka opcji charakteryzujących obowiązujące ich plany. Najczęściej powtarzającym się elementem był „schemat wielostopniowy”, w którym wyznacza się minimum oraz kolejne progi, dające np. możliwość otrzymania premii (63 proc. wskazań wśród osób, które zaznaczyły, że muszą realizować plany).

52 proc. badanych zaznaczyło, że w planach uwzględniane są elementy oceniające jakość obsługi (np. czas, satysfakcja klientów). 51 proc. respondentów wskazało, że sprzedaż poszczególnych produktów jest punktowana w różny sposób (potocznie określa się to mianem „kaloryczności”). Zaledwie 8 proc. musi zrealizować minimalny plan sprzedaży określony wartościowo, bez podziału na poszczególne grupy produktów.

W najnowszej edycji badania zapytaliśmy także o wpływ obostrzeń związanych z pandemią koronawirusa na plany sprzedażowe. 31 proc. badanych wskazało, że w ich miejscu pracy czasowo zawieszono realizację planów. 36 proc. deklarowało, że plany pozostały, ale zmniejszono wymagania.

/ Bankier.pl

Sprzedać rodzinie, podebrać kolegom

Podobnie jak w poprzednich edycjach badania sprawdziliśmy, czy pracownicy obsługi klienta zaobserwowali w swoim najbliższym otoczeniu różne sposoby „radzenia sobie” z wymaganiami sprzedażowymi. Ponad 50 proc. miało do czynienia z fikcyjną sprzedażą (wykorzystywaniem rodziny i znajomych jako „klientów”) oraz wewnętrzną konkurencją, czyli podbieraniu sobie klientów przez pracowników tego samego działu. Warto podkreślić, że wyniki są zbliżone, chociaż w każdym przypadku o kilka punktów procentowych niższe niż uzyskane w 2019 r. – patologie nie znikają, ale prawdopodobnie są mniej rozpowszechnione.

/ Bankier.pl

27 proc. badanych twierdzi, że efekty sprzedaży w ich miejscu pracy rozdziela się czasem tak, aby „ratować” osoby, które osiągnęły kiepskie rezultaty. To interesujący efekt uboczny presji na sprzedaż, sprawiający, że pracownicy tworzą „spółdzielnie”, gdzie wykształciły się więzi wzmacniające spójność grupy – wyniki „wypożycza” się innym, licząc zapewne na wzajemność w przyszłości.

Wciskanie produktów to nadal nie jest rzadkość

Nacisk na realizację planów sprzedażowych może uderzać nie tylko w atmosferę w miejscu pracy, ale także przynosić znacznie groźniejsze rezultaty. Jednym z nich jest tzw. nietrafiona sprzedaż (misselling). Zapytaliśmy o to pracowników banków bezpośrednio.

„Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach zaproponować klientowi wariant produktu, który nie był Twoim zdaniem najbardziej dla niego odpowiedni (np. kredyt gotówkowy z ubezpieczeniem zamiast kredytu bez ubezpieczenia)?”. Na tak postawione pytanie 32 proc. respondentów przyznało, że wielokrotnie podsuwało nieodpowiednie produkty. Co piąty badany wskazał, że sporadycznie decydował się na taki krok.

Chociaż wyniki można uznać za napawające pesymizmem, to warto podkreślić, że w zeszłorocznej edycji badania obraz sytuacji prezentował się gorzej. Odsetki pozytywnych wskazań wynosiły odpowiednio 40 i 22 proc. (o 8 pp. więcej i o 1 pp. więcej niż w 2020 r.).

/ Bankier.pl

Zapytani o motywacje pchające ich do takiego postępowania w większości wskazywali na wymagania wynikające z planów sprzedażowych (82 proc. przyznających się do nietrafionej sprzedaży). 12 proc. wskazało na możliwość otrzymania premii jako przeważającą przyczynę.

Respondentów poprosiliśmy także o podzielenie się doświadczeniami dotyczącymi tzw. sprzedaży krzyżowej. „Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach używać perswazji wobec klienta, by nabył dodatkowy produkt (poza tym, który chciał nabyć podczas kontaktu z bankiem)?” – tak brzmiało jedno z pytań kwestionariusza.

/ Bankier.pl

42 proc. badanych wskazało, że wielokrotnie stosowało nacisk, 27 proc. – sporadycznie. Ponownie jako przeważającą przyczynę najczęściej wskazywano plany sprzedażowe (71 proc.), ale spora część respondentów (16 proc.) odesłała nas do standardów obsługi klienta w ich banku.

Bardzo zróżnicowane odpowiedzi przyniosło natomiast pytanie o typy produktów, które najczęściej były oferowane klientowi jako „dodatek”. Zbliżony odsetek wskazań uzyskały karty kredytowe (27 proc.), ubezpieczenia (25 proc.) oraz inne niż karty produkty kredytowe (21 proc.).

Źródło:
Michał Kisiel
Michał Kisiel
analityk Bankier.pl

Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z psychologią finansów, analizuje jak płacą i zadłużają się Polacy. Doktor nauk ekonomicznych, zwolennik idei społeczeństwa bez gotówki. Pomysłodawca finansowego eksperymentu "2 tygodnie bez portfela", w ramach którego banknoty i karty płatnicze zamienił na smartfona.

Tematy
Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Komentarze (13)

dodaj komentarz
ravauw
A jeszcze 20 lat temu każdy marzył pracować w banku lub marketingu. Studia z pochodnymi kierunkami przeżywały oblężenie. Naturalnie banki przeniosą się do sieci, gotówka straci znaczenie na rzecz cyfrowej gotówki i crypto. Na miejscu bankowców wciskających kredyty i leasingi myślałbym o zmianie zawodu w przeciągu 10 lat.
tergal
Zmianie zawodu? Toż to w zdecydowanej większości adepci najprzeróżniejszych wszechnic gotowania na gazie - jeśli zatają lata zatrudnienia w bankach, to handel detaliczny ich przyjmie z otwartymi rękami :)
tergal
Na koncie oszczędnościowym w Alior mam obecnie 20k, a mimo to już 3 razy dzwonili z ofertami pożyczki na remont mieszkania - z jakich łapanek i kto zatrudnia ludzi w bankach?
ravauw
do mnie dzwonia z kartami kredytowymi, co pol roku wciskaja. Ja jestem obecnie na etapie usuwania kart z innych bankow oraz firmowych, bo "darmowy" okres juz sie skonczyl. A pamietam jak bylem w potrzebie 3 lata temu i wtedy odmawiali mi karty kredytowej...
1as
Bo idealny klient to taki, co oszczędza na 0,01% i w tym samym banku bierze kredyt na 20%.
Trzeba wspierać gospodarkę, a nie zgredzić!
dziki_losos
Problem jest następujący: konsumenci albo kupują albo nie kupują, natomiast w głowach managerów to sprzedawcy mają "sprzedawać", co jest z góry skazane na porażkę. Jeśli klient nie ma na coś zapotrzebowania, to nie da mu się tego uczciwie sprzedać, i żaden marketingowy bełkot nie zmieni tego.
tergal
W dzisiejszych czasach gusta oraz apetyt na dobra materialne kształtują media. Banki jedynie pełnia rolę pośrednika.
sel
A do tego brak podwyżek od 10 lat , za wyjątkiem Prezesów i Dyrekcji. Niby coś dodadzą jakiś grosik , a gdzie indziej zabierają z pensji dwa razy tyle likwidując dodatki przywileje i premie.
po_co
Masz rację ale to jest akurat pokłosie oczekiwań klientów - każdy chce taniej i szybciej.
Szybciej można zrealizować dzięki zwiększeniu zatrudnienia albo automatyzacji, a taniej dzięki redukcji płac.

"Chcieliśmy" kapitalizmu i go doświadczamy, niestety ale dla wielu oznacza to zmianę charakteru pracy.
Masz rację ale to jest akurat pokłosie oczekiwań klientów - każdy chce taniej i szybciej.
Szybciej można zrealizować dzięki zwiększeniu zatrudnienia albo automatyzacji, a taniej dzięki redukcji płac.

"Chcieliśmy" kapitalizmu i go doświadczamy, niestety ale dla wielu oznacza to zmianę charakteru pracy. Chcąc utrzymać się na fali trzeba inwestować w siebie, stale inwestować.
Do tej pory było to domeną głównie tych, którzy mieli aspirację osiągnąć więcej. Teraz niestety dotyczy to również tych którzy po prostu chcą mieć pracę.
tergal odpowiada po_co
W jednym z wywiadów szef mBąku, Stypułkower, uzasadniając swoje wielo-milionowe przychody porównał się do gwiazd sportu :)

Powiązane: Jak pracuje się w bankach?

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki