Ponad połowa bankowców uczestniczących w badaniu Bankier.pl przyznaje, że zdarzyło się im zaproponować klientowi produkt, który nie był najbardziej dla niego odpowiedni. Najczęściej wskazywaną przyczyną nie była wcale chęć otrzymania premii, ale konieczność zrealizowania planów sprzedażowych.
Czasy, gdy w placówkach pierwsze skrzypce grała tzw. obsługa transakcyjna, minęły wraz z rozpowszechnieniem się bankowości internetowej i mobilnej. Zmieniły się wymagania wobec pracowników pierwszej linii i ich rola. Bankowcy mający bezpośredni kontakt z klientem obciążeni są dziś w dużej mierze zadaniami sprzedażowymi, a ich wyegzekwowanie mają zapewnić narzucane z góry plany.
W pierwszej części omówienia wyników tegorocznej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?” skupiliśmy się na postrzeganiu przez bankowców sytuacji na rynku pracy i bezpieczeństwa zatrudnienia. W drugiej rzucamy nieco światła na problem istotny przede wszystkim dla pracowników tzw. front office (obsługujących bezpośrednio klientów) – plany sprzedażowe i ich wpływ na zachowania w miejscu pracy.
Przypomnijmy, że w czerwcu 2020 r. Bankier.pl po raz piąty przeprowadził badanie skupione na pracownikach banków. W anonimowym kwestionariuszu online pytaliśmy o kwestie związane ze środowiskiem pracy, systemami wynagradzania i organizacją zadań podczas okresu „zamknięcia” gospodarki. W badaniu zgromadziliśmy 4506 odpowiedzi obecnych i byłych pracowników banków. Podobnie jak w poprzednich edycjach większość respondentów z grupy obecnie zatrudnionych w bankowości stanowili pracownicy banków komercyjnych (prawie 70 proc.) mający bezpośrednią styczność z klientami (tzw. front office, ok. 60 proc. badanych). To tej podgrupy dotyczyć będą analizowane poniżej wyniki.
Plany sprzedażowe są powszechne, ale mocno zróżnicowane
91 proc. badanych mających bezpośredni kontakt z klientem twierdzi, że na ich stanowisku obowiązują ilościowe plany sprzedażowe. Banki stosują różne podejścia do motywowania (i jednocześnie kontrolowania) pracowników. W poprzednich edycjach badania obserwowaliśmy spore zróżnicowanie mechanizmów, tak było i tym razem.
Respondenci mogli wskazać jednocześnie na kilka opcji charakteryzujących obowiązujące ich plany. Najczęściej powtarzającym się elementem był „schemat wielostopniowy”, w którym wyznacza się minimum oraz kolejne progi, dające np. możliwość otrzymania premii (63 proc. wskazań wśród osób, które zaznaczyły, że muszą realizować plany).
52 proc. badanych zaznaczyło, że w planach uwzględniane są elementy oceniające jakość obsługi (np. czas, satysfakcja klientów). 51 proc. respondentów wskazało, że sprzedaż poszczególnych produktów jest punktowana w różny sposób (potocznie określa się to mianem „kaloryczności”). Zaledwie 8 proc. musi zrealizować minimalny plan sprzedaży określony wartościowo, bez podziału na poszczególne grupy produktów.
W najnowszej edycji badania zapytaliśmy także o wpływ obostrzeń związanych z pandemią koronawirusa na plany sprzedażowe. 31 proc. badanych wskazało, że w ich miejscu pracy czasowo zawieszono realizację planów. 36 proc. deklarowało, że plany pozostały, ale zmniejszono wymagania.
Sprzedać rodzinie, podebrać kolegom
Podobnie jak w poprzednich edycjach badania sprawdziliśmy, czy pracownicy obsługi klienta zaobserwowali w swoim najbliższym otoczeniu różne sposoby „radzenia sobie” z wymaganiami sprzedażowymi. Ponad 50 proc. miało do czynienia z fikcyjną sprzedażą (wykorzystywaniem rodziny i znajomych jako „klientów”) oraz wewnętrzną konkurencją, czyli podbieraniu sobie klientów przez pracowników tego samego działu. Warto podkreślić, że wyniki są zbliżone, chociaż w każdym przypadku o kilka punktów procentowych niższe niż uzyskane w 2019 r. – patologie nie znikają, ale prawdopodobnie są mniej rozpowszechnione.
27 proc. badanych twierdzi, że efekty sprzedaży w ich miejscu pracy rozdziela się czasem tak, aby „ratować” osoby, które osiągnęły kiepskie rezultaty. To interesujący efekt uboczny presji na sprzedaż, sprawiający, że pracownicy tworzą „spółdzielnie”, gdzie wykształciły się więzi wzmacniające spójność grupy – wyniki „wypożycza” się innym, licząc zapewne na wzajemność w przyszłości.
Wciskanie produktów to nadal nie jest rzadkość
Nacisk na realizację planów sprzedażowych może uderzać nie tylko w atmosferę w miejscu pracy, ale także przynosić znacznie groźniejsze rezultaty. Jednym z nich jest tzw. nietrafiona sprzedaż (misselling). Zapytaliśmy o to pracowników banków bezpośrednio.
„Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach zaproponować klientowi wariant produktu, który nie był Twoim zdaniem najbardziej dla niego odpowiedni (np. kredyt gotówkowy z ubezpieczeniem zamiast kredytu bez ubezpieczenia)?”. Na tak postawione pytanie 32 proc. respondentów przyznało, że wielokrotnie podsuwało nieodpowiednie produkty. Co piąty badany wskazał, że sporadycznie decydował się na taki krok.
Chociaż wyniki można uznać za napawające pesymizmem, to warto podkreślić, że w zeszłorocznej edycji badania obraz sytuacji prezentował się gorzej. Odsetki pozytywnych wskazań wynosiły odpowiednio 40 i 22 proc. (o 8 pp. więcej i o 1 pp. więcej niż w 2020 r.).
Zapytani o motywacje pchające ich do takiego postępowania w większości wskazywali na wymagania wynikające z planów sprzedażowych (82 proc. przyznających się do nietrafionej sprzedaży). 12 proc. wskazało na możliwość otrzymania premii jako przeważającą przyczynę.
Respondentów poprosiliśmy także o podzielenie się doświadczeniami dotyczącymi tzw. sprzedaży krzyżowej. „Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach używać perswazji wobec klienta, by nabył dodatkowy produkt (poza tym, który chciał nabyć podczas kontaktu z bankiem)?” – tak brzmiało jedno z pytań kwestionariusza.
42 proc. badanych wskazało, że wielokrotnie stosowało nacisk, 27 proc. – sporadycznie. Ponownie jako przeważającą przyczynę najczęściej wskazywano plany sprzedażowe (71 proc.), ale spora część respondentów (16 proc.) odesłała nas do standardów obsługi klienta w ich banku.
Bardzo zróżnicowane odpowiedzi przyniosło natomiast pytanie o typy produktów, które najczęściej były oferowane klientowi jako „dodatek”. Zbliżony odsetek wskazań uzyskały karty kredytowe (27 proc.), ubezpieczenia (25 proc.) oraz inne niż karty produkty kredytowe (21 proc.).
