Przyzwyczailiśmy się już do tego, że placówki bankowe powoli znikają z ulic naszych miast. Nie jest to jednak specyfika jedynie polskiego rynku. Od 2008 roku europejskie banki zamknęły 41 proc. oddziałów. Ale placówki nadal są potrzebne. Tylko w 2022 roku przeszło połowa Europejczyków odwiedziła punkt stacjonarny co najmniej raz na kwartał – wynika z badań firmy konsultingowej Kearney.
Na łamach Bankier.pl regularnie piszemy o sytuacji placówek bankowych i trendach w poziomie zatrudnienia w branży. Od wielu lat sytuacja nie ulega większym zmianom – oddziałów ubywa, a wraz z nimi zmniejsza się liczba bankowców. Nie jesteśmy jednak odosobnionym przypadkiem na mapie Europy.
Europejskie banki zamknęły 41 proc. placówek
Z raportu „European Retail Banking Radar” opracowanego przez firmę Kearney wynika, że od 2008 roku europejskie banki zamknęły 41 proc. placówek. Klienci coraz chętniej korzystają bowiem z kanałów elektronicznych. Jak się jednak okazuje, nadal jest grupa osób, które potrzebują kontaktu z pracownikiem i regularnie wizytują punkty stacjonarne. W 2022 r. przeszło połowa (55 proc.) Europejczyków odwiedziła punkt stacjonarny co najmniej raz na kwartał.
Z raportu wynika, że w 2023 r. niemal połowa (45 proc.) konsumentów w Europie korzystała z kanałów cyfrowych do zakupu produktów i usług bankowych. Dla porównania: jeszcze w 2020 r. było to tylko 33 proc. Co więcej, już 37 proc. wszystkich interakcji z bankami ma formę wyłącznie elektroniczną, co oznacza, że zarówno research, jak i sam zakup przeprowadzane są wyłącznie za pomocą aplikacji mobilnej lub przeglądarki.
W oddziałach nadal wykonywana jest jedna trzecia operacji
Nadal jednak część klientów do sfinalizowania transakcji wykorzystuje jednocześnie kanały elektroniczne jak i fizyczne. Według danych Kearney w ten sposób w 2023 roku wykonano 29 proc. interakcji. Wyłącznie w placówkach pozostała jedna trzecia (33 proc.) wszystkich europejskich operacji bankowych.
- Przewidujemy, że oddziały stacjonarne będą się dalej zamykać, jednocześnie unowocześniając działanie istniejących placówek - mówi Karolina Leśkiewicz, dyrektor w warszawskim biurze Kearney. - Elastyczność i przyjazność placówki to ważny element wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klienta szukającego prostej i zrozumiałej obsługi. Co ciekawe, w placówkach stacjonarnych także rozwijana jest bankowość on-line, a pracownicy aktywnie zachęcają do korzystania z usług zdalnych. Niemniej, tak długo jak klienci będą wciąż pojawiać się w oddziałach – np. by podpisać umowę o kredyt hipoteczny – placówki będą funkcjonować (choć w ograniczonej liczbie), a ich formaty będą coraz bardziej przyjazne – dodaje.
Po kredyt hipoteczny (na razie) tylko do oddziału
Według ekspertów Kearney część konsumentów nadal wybiera placówki, bo mogą w nich uzyskać spersonalizowane porady oraz mają większe zaufanie do tego typu usług. Nie bez znaczenia jest też możliwość nawiązania kontaktu i wejścia w interakcję z pracownikiem. Nadal wielu klientów korzysta z bankowości elektronicznej, ale w przypadku bardziej zaawansowanych usług wybiera się do placówek. Głównie chodzi o kredyty hipoteczne, gdzie kontakt z pracownikiem wydaje się niezastąpiony. Autorzy raportu zaznaczają jednak, że rynek zaczyna się powoli otwierać na zdalną sprzedaż hipotek.
Niemałe znaczenie dla rozwoju kanałów elektronicznych miała pandemia covid-19. Wielu klientów przestawiło się wówczas na zdalną obsługę swoich finansów. Z najnowszych statystyk dla rynku polskiego wynika, że z bankowości mobilnej korzysta już 19 mln klientów, z czego 13,5 mln to klienci „mobile only”. Takie osoby obsługują swoje konta bankowe wyłącznie w smartfonach. Z kolei na tle Europy najbardziej wyróżniają się pod tym względem Hiszpania i Wielka Brytania. W pierwszym z tych państw w latach 2020-2023 odsetek transakcji w sieci wzrósł z 16 proc. do 38 proc. W drugim – nastąpił wzrost z 48 proc. do 69 proc.
Placówki bankowe nie znikną, ale…
Eksperci nie mają wątpliwości, że placówki bankowe całkowicie nie znikną. - Tak długo jak klienci będą wciąż pojawiać się w oddziałach – np. by podpisać umowę o kredyt hipoteczny – placówki będą funkcjonować (choć w ograniczonej liczbie), a ich formaty będą coraz bardziej przyjazne – dodaje Karolina Leśkiewicz z Kearney.
Zmiany zachodzące w sieci placówek można już zaobserwować na naszym rynku. Coraz więcej banków instaluje tzw. oddziały bezgotówkowe. Z danych Bankier.pl wynika, że na koniec I kwartału 2023 roku tego typu placówek było już ponad 660. W oddziałach bezgotówkowych – jak sama nazwa wskazuje – nie są już realizowane operacje wpłat czy wypłat w okienkach kasowych. Klient może tam przyjść, by skonsultować się z pracownikiem w sprawie bardziej zaawansowanych produktów. Co ciekawe, zmienia się też bankowa nomenklatura. Na przykład ING Bank Śląski nie pisze już dokumentacji dla klientów o placówkach „oddziały”, a nazywa je „miejscami spotkań”.
Opracowano na podstawie raportu „European Retail Banking Radar” firmy Kearney oraz danych własnych Bankier.pl
