Przedsiębiorcy nie mogą uzależniać przyjęcia reklamacji towaru od przedstawienia paragonu z kasy fiskalnej, choć mogą wymagać, aby klient udowodnił, że towar kupił u nich. Nie mają też prawa żądać, aby reklamowany towar był dostarczany w oryginalnym pudełku. Szereg błędów popełniają również przy rozliczaniu kosztów przesyłki zwracanego lub reklamowanego towaru.
Paragon z kasy fiskalnej
Uzależnianie przyjęcia reklamacji konsumenta od przedstawienia paragonu z kasy fiskalnej jest jednym z częstszych błędów popełnianych przez sprzedających. Żadne przepisy nie zobowiązują do przedstawiania paragonu przy reklamowaniu towaru czy odstępowaniu od umowy zawartej na odległość. Oczywiście sprzedający ma prawo wymagać, by zgłaszająca się do niego osoba udowodniła, że towar kupiła w jego sklepie.
W przypadku zakupów przez internet nie powinno być z tym większych trudności, bo regułą jest wysyłanie na adres e-mail potwierdzenia złożenia zamówienia. Przy zakupach w tradycyjnym sklepie potwierdzeniem może być np. podbita przez sprzedającego karta gwarancyjna czy wyciąg z karty kredytowej, jeśli płacono bezgotówkowo.
"Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura)", "wszelkie zwroty mogą nastąpić z uwagi na fakt posiadania kasy fiskalnej wyłącznie po zwrocie paragonu fiskalnego", "do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu" - to przykłady postanowień wpisanych do rejestru niedozwolonych klauzul umownych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Są one nieskuteczne wobec konsumentów, a na stosujących je przedsiębiorców mogą ściągnąć problemy - kary ze strony Prezesa UOKiK czy sprawy sądowe o uznanie postanowień wzorców umów za niedozwolone, w czym wyspecjalizowały się niektóre stowarzyszenia.
Oryginalne pudełko
 | »Reklamacja przy zakupach grupowych |
Brak śladów używania
Konsument ma nie tylko prawo rozpakować towar, ale także go przetestować. Dlatego postanowienia w regulaminach sklepów internetowych mówiące o tym, że towar zwracany przez konsumentów korzystających z prawa odstąpienia od umowy nie może nosić śladów używania są nieskuteczne i wielokrotnie były uznawane za niedozwolone klauzule umowne. Uzależnianie odstąpienia od umowy od tego, aby towar nie nosił śladów używania nie ma podstaw w ustawie. Celem przepisu pozwalającego konsumentom na odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest bowiem umożliwienie sprawdzenia towaru (którego zawierając umowę "fizycznie" nie widzieli) i podjęcie decyzji, czy chcą go zwrócić, czy zatrzymać.
Tylko towar nieuszkodzony
Sklepy internetowe nie mogą ograniczać prawa konsumentów do odstąpienia od umowy od tego, by towar był niewadliwy. "Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny dotyczy również towaru wadliwego". Wynika tak z wyroku Sądu Okręgowego w Olsztynie z dnia 3 kwietnia 2013 r., sygn. akt I Ca 55/13. Konsument, który dokonał zakupu na odległość, nie musi więc w przypadku towaru wadliwego składać reklamacji i żądać naprawy lub wymiany. Może od razu odstąpić od umowy, o ile zmieści się w 10-dniowym terminie od wydania mu towaru, i zażądać zwrotu pieniędzy.
Koszty przesyłki towaru
Sporo nieprawidłowości ma miejsce przy rozliczaniu kosztów przesyłki towaru w razie reklamacji lub odstąpienia od umowy zawartej przez internet. W przypadku reklamacji wadliwego towaru wszelkie koszty związane z wysyłaniem towaru przez kupującego do sprzedającego czy późniejszym odsyłaniem naprawionego lub wymienionego towaru konsumentowi powinny ostatecznie obciążyć sprzedającego. Nie oznacza to, że konsument może wysyłać przesyłki na koszt sprzedającego czy za pobraniem pocztowym.
W przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny, konsument powinien odesłać towar do sprzedającego na swój koszt. Natomiast sprzedający ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane przedpłaty. Dotyczy to nie tylko ceny za towar, ale też kosztów wysyłki towaru ze sklepu do konsumenta. Dodatkowo z art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów wynika, że konsumentowi, który odstąpił od umowy zawartej na odległość, należą się ustawowe odsetki od daty dokonania przedpłaty do daty jej zwrotu. Przedsiębiorca nie ma obowiązku zwracać odsetek, jeśli konsument ich nie zażądał. Nie może jednak odmówić, gdy konsument wystąpi o ich zapłatę.
 | »Interwencja Bankier.pl: Kasjer nie chce moich pieniędzy |
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 2.03.2002 r. o ochronie niektórych praw konsumentów… (Dz. U. z 2012 r. poz. 1225)
Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej… (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
autor: Andrzej Janowski
Gazeta Podatkowa nr 9 (1050) z dnia 2014-01-30
VAT w wyjaśnieniach Izb Skarbowych. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl
