Plan restrukturyzacji Banku BPH zakłada, by część obsługi klientów przenieść do placówek franczyzowych. Związki zawodowe ostrzegają, że spadnie jakość obsługi, a dane klientów trafią w ręce prywatnych przedsiębiorców. A jeśli eksperyment się uda, inne banki mogą wdrożyć podobny model cięcia kosztów.
W grudniu 2015 r. Bank BPH przedstawił plan transformacji biznesowej na lata 2015-2020. Zakłada on ograniczenie sieci własnej banku do 53 placówek i redukcję zatrudnienia o 1700 osób. Pozostałe placówki banku zostaną wcielone do sieci franczyzowej (134 oddziałów) lub zamknięte (65). W ten sposób bank chce ograniczyć koszty i wzmocnić swoją konkurencyjność.
– Uważamy, że jest to podejście fair – pozwoli nam zachować lokalną obsługę oddziałową i placówki sprzedażowe dla klientów oraz zaproponować wielu naszym pracownikom możliwość rozwoju i prowadzenia własnego biznesu. Widzimy, że zarządzanie placówką z perspektywy właściciela prowadzi do osiągania lepszych wyników niż w sieci oddziałów własnych – powiedział cytowany w informacji prasowej Richard Gaskin, prezes zarządu Banku BPH.
Przestaną obowiązywać wypracowane standardy
Innego zdania są związkowcy Banku BPH, którzy od kilku miesięcy próbują uzyskać pomoc m.in. ze strony premier Beaty Szydło, Państwowej Inspekcji Pracy i Komisji Nadzoru Finansowego. Zapoznaliśmy się z ich argumentami, które krytycznie oceniają pomysł podziału sieci sprzedaży. Największe obawy budzą zwolnienia oraz perspektywa istotnego pogorszenia warunków pracy.
Przeczytaj także
Ich zdaniem przeprowadzona w ten sposób restrukturyzacja musi się odbić się na jakości obsługi klientów banku. Przede wszystkim zmniejszenie sieci do 54 oddziałów własnych spowoduje znaczące ograniczenie obsługi klientów biznesowych, w tym utratę obecnych. Sieć franczyzowa ma się skupić jedynie na obsłudze osób fizycznych i to także w ograniczonym zakresie.
- Takie rozwiązanie w znaczący sposób utrudni bezpośredni kontakt klienta z doradcą. Odległość od klienta do oddziału banku o pełnozakresowej obsłudze wzrośnie od kilkudziesięciu do ponad stu kilometrów. W placówkach franczyzowych nie będzie możliwa obsługa produktów inwestycyjnych, bardzo utrudniona zostanie obsługa gotówkowa (zwłaszcza walutowa). Niemożliwa będzie również obsługa serwisowa klientów biznesowych – czytamy w piśmie skierowanym do KNF.
Związkowcy starają się przekonać KNF, że zmiany te mogą wpłynąć na spadek zaufania do banku. Oznaczają bowiem przekierowanie odpowiedzialności za biznes bankowy na prywatne 2-3 osobowe firmy. - Taka konstrukcja grozi stabilności Banku BPH, a w konsekwencji bezpieczeństwu klientów i ich środków zdeponowanych w tym banku – przekonują.
Przeczytaj także
Parabankowość pod skrzydłami banku
Związki zawodowe uważają, że zmiana warunków zatrudnienia odbije się na jakości sprzedaży. Boją się umów z niską płacą i dodatkową prowizją płaconą od ilości sprzedaży. Zdaniem związków zawodowych wyścig po premie spowoduje różnego rodzaju wynaturzenia, bo sieć franczyzowa Banku BPH jest i będzie nastawiona przede wszystkim na agresywną sprzedaż drogich pożyczek dla ludności.
Pracownicy pod wątpliwość poddają także bezpieczeństwo danych osobowych klientów. W procesie wnioskowania o kredyt klient przekazuje franczyzie oprócz podstawowych danych osobowych również informacje o swoim miejscu pracy, wynagrodzeniu, stanie majątkowym, rodzinnym, wykształceniu itp. Ponadto franczyzy mają wykorzystywać dane biometryczne klientów do ich identyfikacji. Dane te trafią w ręce osób zatrudnionych na "śmieciówkach" i nierzadko na umowy tymczasowe.
Przeczytaj także
- Pewnym niebezpiecznym standardem na rynku pośrednictwa finansowego jest posiadanie przez franczyzobiorców kilku agencji świadczących podobne usługi dla różnych banków (lub powiązania biznesowe z podobnymi podmiotami). Skutkuje to „przekazywaniem” pomiędzy tymi agentami klientów i ich danych. Pożyczki udzielone przez jedną instytucję są spłacane kolejnymi pożyczkami z innych franczyz, co powoduje wciąganie klientów w spiralę zadłużenia i zwielokrotnianie ich kosztów, a tym samym zwielokrotnianie dochodów pośredników. Tym sposobem oficjalna parabankowość (oficjalna, bo pod szyldami banków) zamiast pełnienia funkcji usługowej w stosunku do obywateli, w ekstremalnych warunkach stanowi dla nich zagrożenie – ostrzegają premier Szydło.
Niebezpieczny eksperyment
W piśmie do Prezesa Rady Ministrów związkowcy zwracają uwagę, że prowadzona w ten sposób restrukturyzacja może mieć konsekwencje dla całego sektora bankowego. Ich zdaniem jest to rodzaj ucieczki przed pełnym nadzorem KNF, a być może także przed zobowiązaniami podatkowymi wobec Skarbu Państwa. Dodatkowo jeśli proces transferu działalności Banku BPH do sieci franczyzowej zakończy się powodzeniem, przykład ten może w przyszłości prowadzić do kolejnych podobnych restrukturyzacji w sektorze.
- Powyższe okoliczności oraz pośpiech i upór zarządu banku w dążeniu do przeprowadzenia transformacji oddziałów własnych w sieć franczyzową rodzi obawę, że jest to swego rodzaju eksperyment biznesowy przeprowadzany przez właściciela lub kadrę menedżerską mający na celu stworzenie precedensu na rynku bankowym i niejako przećwiczenie („opatentowanie”) takiej operacji, by powtarzać ją potem w innych bankach w Polsce – uważają związkowcy Banku BPH.
Stanowisko Banku BPH przesłane redakcji Bankier.pl
W ramach transformacji biznesowej, Bank BPH zmienia model sieci sprzedaży. Docelowo naszym klientom indywidualnym zaproponujemy korzystanie z obsługi w 55 oddziałach, zlokalizowanych na terenie całej Polski. Transformacja może wiązać się z tym, że część klientów będzie miała dalej do swoich oddziałów, ale jednocześnie będą oni mogli korzystać z ponad 180 obecnych placówek franczyzowych a także ponad 100 kolejnych, które w ramach transformacji przekształcimy z obecnych oddziałów. Łącznie klienci będą mieć do dyspozycji prawie 350 oddziałów na terenie całej Polski. Jednocześnie, w odpowiedzi na zmieniające się wymagania klientów i rynku oraz rozwój nowych technologii, pracujemy nad rozwojem zdalnej sprzedaży, również tych produktów, które nie będą dostępne w placówkach partnerskich.
Klienci biznesowi będą obsługiwani w 12 centrach biznesowych oraz przez wyspecjalizowanych doradców w 55 oddziałach, które bank będzie rozwijał w ramach własnej sieci. Doradcy mogą spotykać się z klientami również poza siedzibą oddziału, w dogodnym dla klientów miejscu.
Bank BPH ma 10-letnie doświadczenie we współpracy z franczyzobiorcami i w związku z tym wypracowane standardy związane ze szkoleniami i wieloetapową kontrolą pracowników i procesów sprzedaży. Z naszego doświadczenia wynika, że jakość obsługi w placówkach tego typu nie odbiega od standardów w sieci oddziałów własnych. Z regularnie prowadzonych badań satysfakcji klientów wiemy, że obsługę w placówkach partnerskich oceniają bardzo dobrze. Będziemy dążyć do tego, aby tę jakość wdrożyć i utrzymać również w nowych placówkach.
Zgodnie z Prawem bankowym bank ma możliwość wykonywania czynności bankowych za pośrednictwem innych podmiotów. Te podmioty podlegają wszystkim obowiązkom, którym podlegają pracownicy banku m.in. w zakresie zachowywania tajemnicy bankowej czy zasad compliance, czyli przestrzegania przepisów prawa. Zgodnie z modelem franczyzowym stosowanym od wielu lat przez Bank BPH pracownicy placówek partnerskich przy zatrudnianiu są zawsze weryfikowani przez bank i szkoleni przez bank w ramach przygotowania do pracy. Są też zatrudniani na umowę o pracę.
W placówkach partnerskich będą dostępne nie tylko kredyty gotówkowe, ale także produkty transakcyjne i depozytowe. Jakość ich obsługi będzie weryfikowana zgodnie ze standardami stosowanymi przez Bank BPH zarówno w swoich oddziałach, jak i obecnych placówkach franczyzowych".
