Nowa ustawa o prawach konsumenta, która wejdzie w życie już 25. grudnia wprowadza wiele zmian m. in. w procesie zakupowym sklepu internetowego. Celem regulacji jest ujednolicenie i uproszczenie przepisów dla państw członkowskich Unii Europejskiej. W zamyśle ustawa ma zwiększyć zaufanie konsumentów do zakupów internetowych, a co za tym idzie przyczynić się do rozwoju branży e-commerce. Wśród planowanych zmian jest jednak przepis, który wywołuje niemałe zmieszanie.
Mowa o art. 17 ust. 3, którego brzmienie jest następujące: Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym równoważnym jednoznacznym sformułowaniem.
Skutkiem niespełnienia tego obowiązku jest niezawarcie umowy sprzedaży. Przycisk ten powinien być podany w ostatnim finalnym kroku składania zamówienia na stronie sklepu, a nie podczas tzw. dodania produktu do koszyka. Jego kliknięcie powinno już skutkować złożeniem zamówienia.
Informowanie czy odstraszanie?
Wymóg ten ma na celu zapewnienie, że konsument w momencie składania zamówienia ma pełną świadomość, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Według ekspertów serwisu Prokonsumencki.pl takie zapewnienie jest słuszną ideą, która ochroni konsumentów przed nie do końca świadomym zakupem, aczkolwiek badania wskazują na niezrozumiałość powyższego zapisu. Sprzedawcy i konsumenci, przyzwyczajeni do przycisków “kup” lub “zamów” uważają, że proponowane “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” brzmi obco, a nawet odstrasza od złożenia zamówienia. Zanim wyrażenie to upowszechni się może nawet spowodować czasowy spadek zamówień. Dlatego tak istotne jest rozpatrzenie “innych równoważnych jednoznacznych sformułowań”.
Pomoc Komisji Europejskiej
Szukając alternatywnych oznaczeń przycisku potwierdzenia zamówienia należy odwołać się do wytycznych wydanych przez Dyrekcję Generalną ds. Sprawiedliwości, które mają na celu ułatwienie skutecznego stosowania dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, na podstawie której została wydana nasza ustawa o prawach konsumenta. KE zastrzega jednak, że dokument ten nie ma mocy prawnej i zawiera jedynie wskazówki. Wiążąca wykładnia prawa unijnego pozostaje wyłącznie w gestii Trybunału Sprawiedliwości.
Komisja w sprawie „zamówienia z obowiązkiem zapłaty” wskazuje, że oznaczenie to może przybierać różne formy. Warunkiem jest jednoznaczne wskazanie na zawarcie umowy oraz obowiązek zapłaty na rzecz przedsiębiorcy z tym związany.
Czy istnieją alternatywy?
- Z dużą dozą prawdopodobieństwa można stwierdzić, że wcześniej stosowane przyciski “wyślij” oraz “zamów” nie będą miały mocy wiążącej.
- Zdaniem Komisji komunikat natomiast jest wiążący w sytuacji wykorzystania zwrotów takich jak „kup teraz”, „zapłać teraz” lub „potwierdź zakup”.
- Z kolei prawdopodobieństwo spełnienia wskazanego wymogu przez zwroty takie jak „zarejestruj”, „potwierdź”, „zamów teraz” oraz “wyślij zamówienie” lub “złóż zamówienie”, a także niepotrzebnie długie wyrażenia, które mogą faktycznie doprowadzić do ukrycia komunikatu o obowiązku zapłaty, jest mniejsze.
- Również zastosowanie wyrażenia “kupuję” jest ryzykowne i koniecznie musi pociągać za sobą starannie zaplanowaną ścieżkę zamówienia, aby poszczególne kroki nie wprowadzały w błąd.
- Innym rozwiązaniem może być również dodanie do sugerowanego przez ustawę określenia „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” dodatkowego słowa „potwierdzam”, w tym wypadku pole brzmiałoby „potwierdzam zamówienie z obowiązkiem zapłaty„. Stwierdzenie takie wydaje się być również bardziej jasne i zrozumiałe niż sugerowane przez ustawę.
Najlepsze rozwiązanie
Najbardziej odpowiednim określeniem jest „potwierdź zakup”, które dobrze komunikuje zarówno obowiązek zapłaty (słowo” zakup”), jak i odbiera potwierdzenie tego faktu od klienta (słowo: „potwierdź”). Dodatkowo określenie to jest jasne i zrozumiałe oraz pasuje do każdego sposobu płatności w sklepie internetowym wybranego przez klienta. Określenia „kup teraz” oraz „zapłać teraz” pasują do sytuacji, gdy klient od razu po złożeniu zamówienia przechodzi do płatności, natomiast w przypadku płatności za pobraniem ten moment ulega wydłużeniu w czasie. Również w przeprowadzonym przez serwis Prokonsumencki.pl badaniu aż 78% konsumentów uważa wyrażenie “potwierdź zakup” za najbardziej zrozumiałe z proponowanych.
Nowa ustawa wchodzi w życie 25 grudnia 2014 r. i ostatecznie praktyka pokaże, które alternatywne rozwiązania będą stosowane i które nie będą kwestionowane np. przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W tym wypadku autorytet Komisji powinien być pomocny przedsiębiorcom. Ostatecznie zadaniem KE jest między innymi strzeżenie wykonywania prawa wspólnotowego przez Państwa Członkowskie.
Prokonsumencki.pl
