Najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi – wynika z badania PIU i firmy Accenture. Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny a na trzecim – wykorzystanie kanałów online.
W czwartek opublikowano raport Polskiej Izby Ubezpieczeniowej i Accenture pod tytułem „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”. Jego elementem są wyniki badania klientów firm ubezpieczeniowych.
„Najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40 proc.). Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.)" – zauważono w raporcie.
Dodano, że mimo tego znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań jest jeszcze więcej (61 proc.).
Autorzy publikacji ocenili, że kluczową rolę w cyfryzacji branży pełnią strony i aplikacje mobilne ubezpieczycieli, ponieważ w tych kanałach klienci coraz częściej pozyskują informacje, kupują czy odnawiają ubezpieczenia. Zaznaczyli, że aplikacje mają największe znaczenie przy procesie likwidacji szkody, kiedy klient „oczekuje szybkiej, profesjonalnej i skutecznej pomocy ze strony ubezpieczyciela”.
„W cyfrowym świecie ubezpieczeń klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47 proc.) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46 proc.). Prawie połowa badanych (45 proc.) wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia ubieralne (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeśli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki” – wskazano w raporcie.
Badanie z udziałem klientów zrealizowano przy użyciu metody CAWI (Computer Assited Web Interview) na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 1 tys. dorosłych Polaków. Badanie przeprowadzono od listopada 2023 r. do stycznia 2024 r. (PAP)
autor: Marek Siudaj
ms/ mmu/
