Jak reklamować rachunek telefoniczny

Reguła 30 dni

Operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że reklamacja ta została uwzględniona. Jest to rozwiązanie bardzo korzystne dla abonentów. Firmy telekomunikacyjne nie mogą już - jak miało to miejsce kilka lat temu - nie udzielać odpowiedzi na reklamacje przez kilka miesięcy czy wręcz "gubić" reklamacje składane przez klientów. Jeśli nie zdążą z odpowiedzią w 30 dni, jest to równoznaczne z uznaniem reklamacji.

Opłata za billingi do zwrotu

Jeśli w związku ze złożeniem reklamacji abonent poniósł wydatki na billingi, to w przypadku uwzględnienia reklamacji opłata za ich wydanie podlega zwrotowi.

Rok na złożenie reklamacji

Na złożenie reklamacji abonenci mają 12 miesięcy. Termin ten liczy się od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Jeśli reklamacja dotyczy przerwy w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, to 12-miesięczny termin liczy się od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Jeśli reklamacja dotyczy niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, termin liczy się od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana.

Reklamacje złożone po upływie 12-miesięcznego terminu nie podlegają rozpoznaniu, o czym abonent składający reklamację powinien zostać powiadomiony.

Treść reklamacji

Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

1) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby składającego reklamację,

2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,

3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,

4) numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci,

5) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku, gdy reklamujący żąda ich wypłaty; jeśli jednak kwota ta nie zostanie w reklamacji określona, a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności nie budzi wątpliwości, jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona,

6) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności,

7) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

Jeśli reklamacja dotyczy niedotrzymania z winy dostawcy terminu rozpoczęcia świadczenia usługi, w reklamacji należy podać datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Jeśli reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu na zawarcie umowy, należy w reklamacji podać datę złożenia wniosku o jej zawarcie.

Wysokość odszkodowania za wyłączony telefon stacjonarny

Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo, abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin. Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo trwająca dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej

Gdzie i jak składać reklamację?

Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Oznacza to, że nie trzeba jej składać w biurach obsługi klienta. W przypadku reklamacji rachunków TP S.A. można to zrobić np. w którymś z Telepunktów.

Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez jednostkę obsługującą użytkowników, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość (np. za pośrednictwem infolinii), a także drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości.

W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce obsługującej użytkowników, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. Chodzi o to, żeby abonent miał dowód na złożenie reklamacji. Natomiast w razie złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, dostawca usług jest obowiązany w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację, chyba że zdąży w terminie 14 dni udzielić odpowiedzi na reklamację.

Dopiero jeśli reklamacja nie odniesie skutku, można wystąpić przeciw operatorowi na drogę sądową. Konsumenci w sporze z operatorem mogą też skorzystać z mediacji prowadzonej przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Podstawa prawna:

• art. 104-108 ustawy z dnia 16.07.2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800 ze zm.),
   
• rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1.10.2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. nr 226, poz. 2291).

Źródło: