Zażegnanie kryzysu w social media właściwie zawsze jest sprawą dość... skomplikowaną – pochłania bowiem nie tylko mnóstwo czasu i energii, ale przede wszystkim zmusza do kreatywnego myślenia podczas poszukiwań najkorzystniejszego rozwiązania zaistniałej sytuacji. Warto jednak wiedzieć, że kryzysom w mediach społecznościowych zdecydowanie łatwiej jest zapobiegać, niż je opanowywać. Dlatego też każda firma, która zaczyna swoją przygodę w świecie social media, powinna być przygotowana na ewentualne zagrożenia, jakie mogą tam na nią czekać.
Czy można przygotować się na kryzys?
Punktem wyjścia do rozpoczęcia działań w mediach społecznościowych powinno być przygotowanie strategii działania na wypadek wybuchu kryzysu. Mimo że wielu przedsiębiorców pomija ten aspekt pracy, to jednak okazuje się on kluczowy szczególnie w sytuacjach zagrożenia wizerunku przedsiębiorstwa.
Przyczyny
Kryzysy wybuchają zwykle w najmniej oczekiwanych momentach, a prawdziwą sztuką jest zażegnanie ich jeszcze w zalążku. W jaki sposób można to zrobić? Przede wszystkim trzeba wiedzieć, jak odróżnić kryzys od zwykłej „wpadki”, a następnie umiejętnie dopasować działania do zaistniałej sytuacji. O kryzysie można mówić wtedy, kiedy nie tylko jest zagrożona reputacja przedsiębiorstwa, a w sieci zaczyna się pojawiać coraz więcej informacji na temat danego zdarzenia, ale przede wszystkim wtedy, gdy przewiduje się związane z tą sytuacją straty wizerunkowe lub finansowe. Przyczyny kryzysu wiążą się zwykle z nieumiejętną obsługą klienta, bagatelizowaniem wypowiedzi klientów, obiecywaniem rzeczy, których firma nie jest w stanie spełnić, czy wprowadzaniem zmian wyglądających w oczach klientów na niekorzystne. Jednak tym czego najbardziej nie lubią osoby korzystające z kanałów społecznościowych, jest zupełny brak reakcji na zaistniałą sytuację lub zbyt długie z nią zwlekanie.
Działania antykryzysowe
Po rozpoznaniu kryzysu, należy podjąć działania, które pozwolą go jak najszybciej zażegnać. Umiejętna reakcja może nawet odwrócić szalę i firma zamiast doświadczyć strat, może co nieco zyskać. Żeby jednak tak pokierować działaniami antykryzysowymi, aby nieporozumienie przemienić w pozytywną promocję dla przedsiębiorstwa, należy punkt po punkcie realizować plan, który został wcześniej przygotowany na taką okazję.
Powszechnie wiadomo, że mimo iż każdy kryzys jest jedyny w swoim rodzaju, to jednak istnieją zasady, którymi można się kierować w sytuacjach zagrożenia. Mowa o tzw. zasadzie 5P*:
- przeprosić,
- przeciwdziałać,
- przyznać się do błędu (jeśli rzeczywiście wina jest po stronie firmy),
- poprawić się,
- powetować, czyli postarać się naprawić wyrządzoną krzywdę.
Zasada 5P to zbiór ogólnych prawd, które mogą zostać użyte w celu zażegnania większości sytuacji kryzysowych. Ważna jest jednak ich interpretacja – trzeba bowiem pamiętać, że tutaj liczy się przede wszystkim kreatywność w myśleniu oraz umiejętne omijanie zasadzek, jakie mogą zastawić na firmę twórcy zamieszania. Na przykład należy przeprosić za zaistniałą sytuację, jednak absolutnie nie można „kajać” się przed klientami. Zadośćuczynienie również musi być dobrze przemyślane, ponieważ powinno nie tylko naprawić wyrządzone krzywdy, ale również sprawić, że niezadowoleni internauci poczują się usatysfakcjonowani zaproponowanym przez firmę rozwiązaniem.
Kiedy wybucha kryzys, zawsze trzeba reagować szybko i zdecydowanie – jednak najgorszym z możliwych doradców są emocje, dlatego chcąc załagodzić daną sytuację, należy się ich jak najszybciej wyzbyć.
Najczęściej popełniane błędy
W mediach społecznościowych umiejętna komunikacja jest podstawą poprawnych stosunków na linii firma-klient. Niestety, nawet największym zdarza się popełniać błędy w tej kwestii. Za przykład może posłużyć marka Reserved należąca do firmy LPP. Wprawdzie chodzi o sprawę sprzed kilku lat, jednak w bardzo obrazowy sposób pokazuje ona, jak ważne jest postawienie się w sytuacji osoby pokrzywdzonej i dopasowanie do jej potrzeb formy zadośćuczynienia za popełniony błąd. Sprawa, o jakiej mowa, rozegrała się w czerwcu 2010 roku pomiędzy Rockie Nolan a Reserved. Chodziło o to, że zdjęcie przedstawiające Amerykankę pojawiło się bez jej zgody na koszulkach marki Reserved. Kiedy dziewczyna się o tym dowiedziała, zażądała od firmy zadośćuczynienia. Wprawdzie reakcja Reserved byłą natychmiastowa (co jest dużym plusem), jednak zaproponowana przez nią forma powetowania za popełniony błąd pozostawiała wiele do życzenia. Po pierwsze – należało bez zbędnych tłumaczeń przyznać się do popełnienia niedopatrzenia, zamiast zrzucać winę na działania grafika, który rzekomo działał bez wiedzy zarządu. Po drugie – propozycja zapłaty 150 dolarów w celu naprawienia szkody sprawiła, że Rockie Nolan poczuła się dodatkowo skrzywdzona, ponieważ sprawa dotyczyła przywłaszczenia zdjęcia i wykorzystania go dla zysku, a nie prośby o możliwość jego wykorzystania. Wprawdzie ostatecznie pomiędzy stronami doszło do ugody, ale nieumiejętne działania antykryzysowe przeciągnęły sprawę i zamiast szybko ją załagodzić, doprowadziły do tego, że wybuchł kryzys, na skutek którego marka Reserved doświadczyła start wizerunkowych, a z pewnością również finansowych.
Błędy, jakie najczęściej popełniają przedsiębiorcy w mediach społecznościowych są związane z formą komunikacji pomiędzy nimi a internautami – często bowiem firmy zapominają o tym, że klient musi być traktowany z szacunkiem – jego zapytania nigdy nie powinny być więc pozostawiane bez odpowiedzi, z kolei prośby powinny być zawsze brane pod uwagę, a problemy rozwiązywane (najlepiej w prywatnym kontakcie). Żeby móc sprawnie się komunikować, trzeba postawić się w roli klienta i postarać się zrozumieć jego potrzeby, w innym wypadku może się okazać, że rozwiązanie zaistniałego konfliktu będzie bardzo trudne.
Kiedy wybucha kryzys...
Kryzysy w mediach społecznościowych są nieuniknione, dlatego warto się do nich wcześniej przygotować. Jak twierdzi Specjalistka ds. PR w firmie Silence! Dagmara Szkudlarek -Nowatkowska, trzeba działać w sposób sprawny i zdecydowany: „Warto pamiętać, iż niezależnie od wielkości problemu, czy też skali kryzysu, zawsze powinniśmy być gotowi do działania. Nie warto unikać odpowiedzi na zarzuty. Usiłując zyskać w taki sposób na czasie już działamy na własną niekorzyść. Traktujmy poważnie wszystkie uwagi, bądźmy stanowczy i opanowani. Poszukujmy sprawiedliwego, wiarygodnego, ale i ciekawego rozwiązania. Taki rodzaj działań to podstawa dla ocieplenia stosunków z odbiorcami”.
Opracujmy więc strategię działania, dzięki której będzie można zachować spokój nawet podczas poważnego konfliktu. Nie pozwólmy, żeby z małego nieporozumienia wybuchł wielki pożar, który może niebezpiecznie rozprzestrzenić się nie tylko w danym kanale społecznościowym, ale też poza niego. Starajmy się zawsze wczuć w sytuację klienta i nie dajmy się sprowokować. W sytuacjach kryzysowych, naszym najlepszym przyjacielem jest opanowanie, natomiast największym wrogiem – emocje.
*Zasada 5P opisana na podstawie wypowiedzi Moniki Czaplickiej w wywiadzie z Markiem Wajdą.
Joanna Poczęsna
Go!Social
