Będziesz zniechęcany, ale należy ci się to kilkaset euro

zastępca redaktora naczelnego Bankier.pl

Pogorszoną punktualnością i mniejszą regularnością połączeń tłumaczy LOT opóźnienia w obsłudze reklamacji dot. odwołanych lotów w ostatnim sezonie. Czekając na odszkodowanie, lepiej uzbroić się w cierpliwość.

Jeżeli w tym sezonie samolot LOT-u, którym miałeś podróżować, zaliczył znaczące opóźnienie lub w ogóle nie wystartował, być może nadal czekasz na decyzję o przyznaniu odszkodowania. A może już ją dostałeś, wraz z informacją, że przelanie pieniędzy zajmie około miesiąc. Możliwe też, że pieniądze nadal do ciebie nie dotarły, chociaż od ostatniego zawiadomienia upłynęło kilka dodatkowych tygodni. Co robić w takiej sytuacji? Podejmujemy temat, który zasygnalizowali nam czytelnicy Bankier.pl (jeśli wiesz o sprawie, którą powinna zająć się redakcja, napisz na alert@bankier.pl).

(fot. Filip Radwanski / FORUM)

Opóźniony i odwołany lot – co robić?

Przypomnijmy – w sytuacji kiedy lot został odwołany lub opóźniony na tyle, że pasażerowie dotarli do celu z minimum 3-godzinnym opóźnieniem, na mocy rozporządzenia 261/2004 Parlamentu Europejskiego, przysługuje mu odszkodowanie. Niestety nie zawsze – tylko wówczas, gdy samolot nie poleciał lub wystartował z opóźnieniem z winy przewoźnika, niezależnie  od tzw. nadzwyczajnych okoliczności, których nie mógł uniknąć „pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków”.

Należna kwota to, w zależności od szczegółów feralnego połączenia, od 250 do 600 euro. Nie ma znaczenia klasa (np. ekonomiczna czy biznesowa) czy cena biletu. Kwestię odszkodowań opisywaliśmy w Bankier.pl wielokrotnie, między innymi w artykule „Opóźniony lot – prawa pasażera

Procedura zasadniczo prosta

Teoretycznie procedura ubiegania się o „unijne” odszkodowanie wydaje się nieskomplikowana. Pierwszy krok to złożenie oficjalnej reklamacji do przewoźnika. Czasami prawo do odszkodowania wydaje się jednoznacznie oczywiste, jednak nawet w takim przypadku nie ma się co łudzić, że pieniądze automatycznie spłyną na nasze konto. Potrzebne jest zgłoszenie roszczenia. W treści reklamacji wystarczy podać, oprócz danych pasażera, informacje o rzeczonym locie i wymiarze opóźnienia oraz sformułować oczekiwania – w tym przypadku wypłatę odszkodowania na mocy rozporządzenia . Załącznikiem może być zdjęcie kart pokładowych. Przewoźnik ma 30 dni, żeby odnieść się do złożonej reklamacji – uznać ją lub odrzucić.

Jeżeli przewoźnik naszym zdaniem niesłusznie odmówił wypłaty odszkodowania lub też w ogóle nie odpowiedział na złożone pismo, możemy złożyć na niego skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Nie można jednak tego zrobić, jeśli nie przeszło się procedury reklamacyjnej i nie odczekało wspomnianych 30 dni.

Pod górkę

W przypadku LOT-u do potwierdzenia złożenia reklamacji (robi się to poprzez stronę www.lot.com/pl/pl/reklamacje-pasazerskie) w tym sezonie dołączana była informacja, że „rozpatrzenie reklamacji może trwać około 30 dni”. Redakcji znane są przypadki czytelników, którzy nie doczekali się w ciągu miesiąca od zgłoszenia roszczenia żadnej odpowiedzi. Proceduralnie więc otwiera to drogę do złożenia skargi w ULC. Na stronie Urzędu czytamy jednak, że załącznikiem do skargi powinna być „kopia reklamacji skierowanej do przewoźnika”. O ironio, system zgłaszania skarg na stronie lot.com jest skonstruowany tak, że po wypełnieniu formularza i wysłaniu zgłoszenia, na wskazany adres e-mail otrzymamy potwierdzenie przyjęcia reklamacji wraz z przypisanym sprawie numerem (powiadomienie czasami nie przyjdzie automatycznie po wysłaniu reklamacji, ale na przykład dopiero po dwóch dniach). W rzeczonej wiadomości e-mail nie ma jednak treści wysłanej reklamacji. Znika ona w momencie wysłania pisma, bez możliwości eksportu kopii treści np. do pliku PDF albo w formie e-maila. Co więc przedłożyć Urzędowi jako załącznik do ewentualnej późniejszej skargi?

Zapytaliśmy o tę kwestię Urząd Lotnictwa Cywilnego. – Jeśli pasażer złoży reklamację, będzie miał potwierdzenie jej przyjęcia oraz oświadczy, że została złożona za pośrednictwem formularza internetowego i nie zachowała się jej treść, to oczywiście taka skarga będzie w Komisji Ochrony Praw Pasażerów rozpatrywana. Problem może się pojawić, gdy pasażer nie będzie posiadał żadnego dowodu na jej złożenie, ponieważ do rozpatrzenia skargi w ULC niezbędne jest wcześniejsze wyczerpanie procedury reklamacyjnej, a fakt, że reklamacja została złożona, musi udowodnić pasażer. Pomocny będzie nawet print screen – informuje Marta Chylińska z biura prasowego ULC.

Spokojnie zatem - w takim przypadku e-mailowe potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz odpowiednie oświadczenie umożliwi procedowanie sprawy przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie. Zniechęcony? Cierpliwości.

Kiedy dostanę odszkodowanie za opóźniony lot?

Przyjmijmy jednak, że – podobnie jak w znanych nam przypadkach – przewoźnik z opóźnieniem (np. po 35 dniach), ale jednak zdążył odnieść się do reklamacji jeszcze przed złożeniem skargi do ULC. Jeżeli mieliśmy obiektywne podstawy do złożenia wniosku o odszkodowanie, jest duża szansa, że zostanie nam ono przyznane już w treści pierwszej odpowiedzi przysłanej z sekcji reklamacji.

Co najmniej część pasażerów zgłaszających reklamację w tym sezonie, którym przewoźnik przyznał odszkodowanie, otrzymała taką wiadomość e-mailem, z informacją, że „dział finansowy rezerwuje około czterech tygodni na dokonanie transakcji”. Żeby procedurę zwrotu uruchomić, należy wypełnić i odesłać drogą elektroniczną dodatkowy formularz, a w nim m.in. wskazać numer konta, na który powinny zostać przelane pieniądze.

Dopełnienie tej formalności otwiera, wydaje się ponownie, prostą drogę do uzyskania odszkodowania za lot. Wystarczy tylko odczekać swoje.

Co jednak, jeśli cztery tygodnie minęły, minęło ich właściwie pięć albo sześć, a przewoźnik ani nie przelał pieniędzy, ani nie poinformował, że czas realizacji tej operacji wydłuży się? Takie przypadki spotkały niektórych klientów LOT-u w sezonie letnim 2018. Po odpowiedź ponownie wracamy do ULC.

Karina Lisowska, rzeczniczka prasowa Urzędu, wyjaśnia, że unijne rozporządzenie regulujące przypadki opóźnienia, odwołania lotu oraz odmowy przyjęcia na pokład w swojej treści nie wskazuje terminu, w jakim powinna nastąpić wypłata odszkodowania. – Niemniej jednak, przewoźnik lotniczy, chcąc uniknąć kary nakładanej przez Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, powinien zrobić to już na etapie reklamacji, tzn. przed złożeniem skargi do ULC. W przypadku nieotrzymania stosownej kwoty, pasażer może złożyć skargę na naruszenie przez przewoźnika przepisów rozporządzenia (WE) 261/2004 do Prezesa ULC – wyjaśnia przedstawicielka biura prasowego. Tego rodzaju zgłoszenie nie ma jednak wielkiej mocy sprawczej albo raczej nie sprawi, że pieniądze lada dzień pojawią się na koncie.  – Jeżeli naruszenie przepisów zostanie potwierdzone, Prezes ULC obligatoryjnie nałoży na przewoźnika lotniczego karę pieniężną w wysokości od 1000 do 2500 zł (za naruszenie art. 7 poprzez niewypłacenie odszkodowania) – mówi Karina Lisowska. – Jednocześnie informuję, że do egzekucji należności stwierdzonych w decyzji należy stosować przepisy kodeksu postępowania cywilnego (decyzja może stanowić tytuł egzekucyjny) – dodaje.

LOT: „Rekompensaty w najbliższym czasie”

Chociaż trudno o takie statystyki, przypadki, o jakich mowa, z pewnością nie dotyczą każdego poszkodowanego pasażera. Teoretycznie mogą jednak przydarzyć się każdemu. Zapytaliśmy biuro prasowe LOT-u, z czego wynikają podobne opóźnienia i jakie kroki zdaniem firmy powinni podjąć pasażerowie, żeby uzyskać przyznane im środki.

– Wzrost liczby reklamacji w szczycie tegorocznego sezonu letniego w porównaniu do tego samego okresu w ub. roku wynikał z niższego wskaźnika punktualności i regularności operacji. Zdarzające się opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wynikały z większej niż przewidywana skali nieregularności – czytamy w komunikacie przesłanym do redakcji przez biuro prasowe LOT-u.

– Pasażerowie, którzy złożyli reklamacje za zaistniałe w okresie letnim nieregularności rejsów, w większości otrzymali już odszkodowania. Pozostałym wypłacimy należne rekompensaty w najbliższym czasie, jeśli tylko wynika to z przepisów prawa, czyli wina za opóźniony lub odwołany rejs leży po stronie przewoźnika – zapewniają przedstawiciele przewoźnika.

Tłumaczą zarazem, że problemy z bieżącą obsługą reklamacji dot. odwołanych i opóźnionych lotów „miały charakter tymczasowy”.

– Od początku sierpnia wskaźnik regularności wyniósł ponad 99 proc., co oznacza, że odwoływaliśmy średnio mniej niż 1 rejs na sto zaplanowanych. Poprawiliśmy również punktualność – od początku sierpnia do dzisiaj ok. 72 proc. połączeń odbyło się bez opóźnień. Punktualność więc poprawiła się o 10 pkt proc. w stosunku do czerwca br. Ponadto, dzięki dostawie sześciu nowych samolotów typu Embraer 195, LOT ma obecnie większą elastyczność operacyjną na wypadek opóźnionych lub odwołanych rejsów. Jeśli zestawić dane z ogólnoeuropejskimi danymi FlightStats za sezon letni 2018, to wynik LOT-u w sezonie letnim nie odbiegał od średniej. Ze spóźnieniami problem miała cała Europa, na co zwraca uwagę IATA [Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych - red.]. Główne przyczyny opóźnień i zakłóceń regularności w sezonie letnim wynikały z ograniczeń przepustowości przestrzeni powietrznej spowodowanej m.in. strajkiem kontrolerów lotniczych we Francji, a także wyczerpującą się przepustowością głównych portów przesiadkowych w Europie – wyjaśnia biuro prasowe LOT-u.

Malwina Wrotniak

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 oepolisaplus

Dzień dobry, jeśli chca Państwo zaoszczędzić czas i nerwy to zachęcam do kontaktu z naszą infolinią pod numerem 781 000 781 lub porozmawiania z naszym konsultantem na stronie polisaplus.pl. Chętnie pomożemy odzyskać należne pieniądze.

Gdyby pojawiły się pytania, jestem do dyspozycji.
Pozdrawiam,
Kasia z Polisa Plus

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 0 opo2

a jaki czas na odpowiedź ma ULC? Ktoś wie?
Czekam na rozpatrzenie swojej sprawy już ponad 7 miesięcy, to jest absurd, że przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie sprawy, a w ULC tonie ona na grube miesiące!

! Odpowiedz
2 4 glos_rozsadku

a co z odszkodowaniami od pkp za opóźnienia?

! Odpowiedz
4 11 po_co

Ludzie złoci jest wolny rynek ! Jeżeli ktoś nas oszukuje albo wodzi za nos albo po prostu jego usługi nam nie odpowiadają to należy przestać z takim podmiotem współpracować.

Reklamacja to kilkaset złotych, a utrata klienta może w przypadku przewoźnika wynosić kilka tysięcy złotych. To jest realna strata która przemnożona przez liczbę niezadowolonych klientów daje konkretną i dużą kwotę.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 8 glos_rozsadku

podejrzewam, że ryzyko odszkodowań jest wliczone w cenę biletu.

! Odpowiedz