Mało co irytuje klientów banków w sposób podobny jak podwyżki w cennikach i… awarie bankowości. W ramach rankingu Złoty Bankier zbadaliśmy dostępność systemów transakcyjnych banków. Niezawodność e-bankowości niestety nie zawsze idzie w parze z wysoką jakością usług na innych polach, choć przyczyny są różne. Nie zmienia to faktu, że niektóre instytucje mają jeszcze sporo do nadrobienia.
Właśnie opublikowaliśmy wyniki największego badania sektora bankowego w Polsce – rankingu Złoty Bankier organizowanego przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Jednym z komponentów finalnej oceny banków jest wynik testów systemów bankowości elektronicznej, w tym sprawdzających ich stabilność i dostępność dla klientów.
– Poziom dostępności działania serwisów bankowych uległ poprawie – zapewniają autorzy badania monitorujący ten obszar od wielu lat. Podkreślają zarazem, że przyczyny są różne. Niedostępność systemu bankowości internetowej nie musi wynikać z przestarzałych rozwiązań ani wiązać się z atakiem hakerskim, w dużej mierze jest pokłosiem nowo wprowadzanych rozwiązań, które wymagają rozbudowy czy poprawek.
Kontrola co 15 minut
Dostępność systemów bankowości elektronicznej badał zespół ekspercki Monit24.pl na zlecenie Obserwatorium.biz, jednego z partnerów merytorycznych rankingu Złoty Bankier. Audyt prowadzono pomiędzy 1 stycznia a 31 marca 2021 r. w sposób zautomatyzowany. O przebiegu badania opowiadają jego autorzy:
– W ramach testowania sprawdzane były serwisy webowe banków dla przykładowego procesu polegającego na: zalogowaniu się do bankowości internetowej, sprawdzeniu salda i wylogowaniu się. System bankowości każdego z banków był automatycznie odwiedzany co 15 minut przez całą dobę, z dwóch różnych lokalizacji. Jeśli można było zrealizować założony scenariusz biznesowy z przynajmniej jednej lokalizacji, uznawano, że serwis bankowości działa poprawnie. Gdy pojawiał się błąd jednocześnie z obydwu lokalizacji na dowolnym kroku w procesie logowania i sprawdzania salda uznawano, że system bankowości jest niedostępny. Dodatkowo, w przypadku wykrycia awarii badanych systemów, kolejne sprawdzania były przyśpieszane, tak aby wychwycić precyzyjnie krótkotrwałe przestoje.
Planowane przerwy serwisowe w dostępności do systemów bankowych również były traktowane jako niedostępność. Przyjmowaliśmy więc punkt widzenia klienta końcowego, który chce skorzystać z usługi bankowej – jeśli w danym momencie nie może tego uczynić, to w badaniu nie było istotne, czy bank wcześniej zaplanował przestój i powiadomił o tym klienta, czy nie.
Jak tłumaczą eksperci z Monit24.pl, monitoring dotyczył serwisów internetowych, ponieważ „nadal są one najpopularniejszym kanałem interakcji przy realizacji cyfrowych procesów biznesowych”. – Analiza dostępności serwisów mobilnych jest też możliwa, natomiast, ze względu na jej złożoność, rozszerzenie rankingu o ten zakres będziemy rozważać dopiero w kolejnych edycjach badania – tłumaczą.
Najlepsi i najgorsi
Chociaż każda niedostępność serwisu transakcyjnego dłuży się klientom tym bardziej, im pilniejsze rzeczy mają tam do zrobienia, to obiektywnie przerwy w świadczeniu usług tą drogą nie były przesadnie uciążliwie w okresie badania. – Średnia poziomu dostępności (wszystkich serwisów badanych banków) na przestrzeni trzech pierwszych miesięcy tego roku wahała się między 98,65% w lutym do 98,84% w styczniu – informują autorzy badania.
Z racji zadeklarowanej perspektywy klienta zwracają jednak uwagę, że nawet niewielkie różnice w liczbach mogą przysporzyć niemałych trudności krańcowemu odbiorcy. – Z pozoru niewielka różnica między miesiącami (0,19%) to w przeliczeniu na czas niemal półtorej godziny więcej braku możliwości skorzystania z serwisu bankowości internetowej. To różnica w średniej, natomiast największa odnotowana różnica pomiędzy poszczególnymi bankami wyniosła aż 4,72% w skali miesiąca, co oznacza, że system bankowości z najgorszym wynikiem nie działał o ponad 31 godzin dłużej niż ten z najlepszym wynikiem – wyjaśniają eksperci Monit24.
| Dostępność bankowości elektronicznej - wyniki badania prowadzonego w ramach rankingu Złoty Bankier 2021 |
||||
|---|---|---|---|---|
| Złoty Bank -
Ranking ogólny |
Pozycja w
rankingu |
Dostępność
bankowości elektronicznej* |
Pozycja w
rankingu |
|
| Getin Bank | 83,7% | 1 | 48,6 pkt |
11 |
| Santander Bank Polska | 79,3% | 2 | 60,5 pkt. | 10 |
| Millennium Bank | 79,1% | 3 | 67,5 pkt |
8 |
| ING Bank Śląski | 75,9% | 4 | 73,3 pkt |
7 |
| PKO Bank Polski | 71,9% | 5 | 75,6 pkt |
4 |
| BNP Paribas | 69,6% | 6 | 75,9 pkt |
3 |
| Bank Pekao SA | 66,1% | 7 | 75,0 pkt |
5 |
| Alior Bank | 65,0% | 8 | 4,8 pkt |
14 |
| Credit Agricole | 64,1% | 9 | 36,9 pkt |
13 |
| mBank | 63,9% | 10 | 42,2 pkt |
12 |
| Bank Pocztowy/Envelo | 56,1% | 11 | 93,0 pkt |
2 |
| BOŚ Bank | 53,6% | 12 | 63,2 pkt |
9 |
| Nest Bank | 53,2% | 13 | 73,3 pkt | 6 |
| Citi Handlowy | 47,9% | 14 | 93,1 pkt. |
1 |
|
* Podany wynik odnosi się do rezultatu danego banku według przyjętej metodologii, na rzecz rankingu ogólnego ZŁOTY BANK 2021, realne odczyty dostępności analizowanych systemów w tym okresie wyniosły między 96,83 a 99,77%. Źródło: zlotybankier.pl |
||||
Przypominają, że w porównaniu z rokiem poprzednim (2020), średnia w marcu 2021 wypadła gorzej o 0,67% co daje dodatkowe 5 godzin niedziałania w bieżącym roku. Za to luty 2021 to średnia lepsza o 0,23% niż w zeszłym roku (średnio półtorej godziny mniej awarii w miesiącu, chociaż rok temu łatwiej było o awarię w lutym, gdyż miał 29 dni).
Czy są na rynku banki, które nie zawodzą klientów w ten sposób? – Tylko jeden serwis bankowy i tylko w jednym miesiącu, w tegorocznym badaniu osiągnął 100-procentową dostępność, co nie udało się żadnemu z banków w roku ubiegłym – informuje Monit24 w podsumowaniu badania Złoty Bankier 2021.
W cząstkowym rankingu dostępności systemów bankowości elektronicznej pierwsze dwa miejsca zajęły w tym roku:
- Citi Handlowy (93,1 pkt)
- Bank Pocztowy/Envelo (93,0 pkt),
wyraźnie dystansując się od kolejnych w zestawieniu: BNP Paribas (75,9 pkt), PKO Banku Polskiego (75,6 pkt), Banku Pekao (75,0 pkt), Nest Banku i ING Banku Śląskiego (po 73,3 pkt) – o zbliżonych wynikach dostępności.
Na niechlubnym, przeciwległym krańcu rankingu znalazły się: Alior Bank (4,8 pkt), Credit Agricole (36,9 pkt), mBank (42,2 pkt) i zwycięski w klasyfikacji generalnej Getin Noble Bank (48.6 pkt).
Wyniki badania komentuje Tomasz Kuźniar, prezes Monit24.pl
O ile badanie na zlecenie Obserwatorium.biz realizowane jest przez Monit24.pl dopiero drugi rok z rzędu, to patrząc na wyniki dostępności systemów bankowości elektronicznej, którą monitorujemy od wielu lat, można stwierdzić, że w większości przypadków poziom dostępności działania serwisów bankowych uległ poprawie.
Nie jest to regułą, jednak należy zwrócić uwagę na ekspresowe tempo zmian złożoności i funkcjonalności, jakie na przestrzeni lat wdrożył sektor bankowy. Wprowadzanie do cyfrowego świata kolejnych procesów biznesowych dla klientów ma dwie konsekwencje w utrzymaniu poziomu dostępności. Po pierwsze, aby wprowadzić zmianę, najczęściej należy dokonać przerwy technicznej w świadczeniu usług, więc im więcej zmian i nowości, tym częściej serwis niedostępny dla klientów. Po drugie, wprowadzenie każdej nowości, poprawki czy innej zmiany, nawet najlepiej przetestowanej, niesie ze sobą zwiększone ryzyko pojawienia się nowych błędów lub regresji, co zarówno może powodować niedostępność danego procesu biznesowego, jak i wymusza kolejny update i kolejne przerwy.
Podsumowując, serwisy webowe branży finansów wykazują zbliżony poziom dostępności działania jak inne branże, które monitorujemy, mimo iż skala trudności i złożoności rozwiązań IT stosowanych w bankach jest zdecydowanie wyższa niż na przykład w sklepach internetowych czy zwykłych e-usługach dla obywateli.
Przypomnijmy: badanie dostępności systemów bankowości internetowej jest, obok ergonomii, jednym z subrankingów składających się na finalną ocenę w kategorii Złoty Bank – wielokanałowa jakość obsługi. Pełne wyniki badania publikujemy tutaj, a także w specjalnym dodatku do papierowego „Pulsu Biznesu” z 22.04.2021, na pb.pl, prnews.pl oraz na zlotybankier.pl
***
Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i "Puls Biznesu". Partnerzy merytoryczni to Kantar i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing, Symetria i Monit24. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl i Smart.Bankier.pl.
