Zarządzanie wierzytelnościami ubezpieczycieli: Wysoki lot białego Kruka

Pod patronatem medialnym „Gazety Ubezpieczeniowej” w warszawskim hotelu Radisson SAS odbyła się konferencja poświęcona zarządzaniu wierzytelnościami towarzystw ubezpieczeniowych. Jej organizatorem była firma windykacyjna KRUK SA, a uczestnikami przedstawiciele ubezpieczeniowców zajmujący się w swoich firmach tymi skomplikowanymi zagadnieniami.

Była to pierwsza tego typu konferencja na naszym rynku i spotkała się z dużym zainteresowaniem jej uczestników. Spotkanie rozpoczęło wystąpienie mec. Sławomira Pasieki, Partnera z kancelarii Radców Prawnych Kuźnicki Pasieka na temat aspektów prawnych, dotyczących współpracy towarzystwa ubezpieczeniowego z firmą windykacyjną.

O zarządzaniu procesem windykacji w towarzystwie ubezpieczeniowym oraz zasadach współpracy z firmami zewnętrznymi mówił Rafał Hiszpański, dyrektor Biura Zarządzania Należnościami Rozliczeń i Windykacji TUiR Warta SA, pełnomocnik Zarządu ds. Należności. Omówił on m.in.:

• Zakres przedmiotowy i podmiotowy należności ubezpieczeniowych,
• Obszary zarządzania należnościami,
• Etapy procesu windykacyjnego,
• Prawny i księgowy charakter należności ubezpieczeniowych,
• Organizację służb windykacyjnych w towarzystwie ubezpieczeniowym,
• Wybór formy obsługi (wewnętrzną czy wewnętrzną),
• Zasady wyboru firm zewnętrznych,
• Współpraca z zewnętrznymi firmami.

Po jego wystąpieniu głos zabrała redaktor naczelna i wydawca „Gazety Ubezpieczeniowej” red. Bożena M. Dołęgowska-Wysocka deklarując pełne otwarcie pisma na te zagadnienia. - O problemach towarzystw, jeśli chodzi o windykacje należności prawie nie piszemy - podkreśliła. - Było zaledwie kilka jednostkowych spraw agentów z prośbą o interwencję redakcji (nb. skutecznej). Redaktor naczelna wspomniała o możliwości zorganizowania Ubezpieczeniowego Śniadania Czwartkowego w Atelier OPOKA na Nowym Świecie poświęconego tej problematyce, a rozmowy późniejsze kuluarowe (Warta, PZU, Aspecta, Inter Polska), potwierdziły potrzebę takiego spotkania ze strony środowiska ubezpieczeniowców.

Z kolei Piotr Krupa, prezes Zarządu KRUK SA omówił outsourcing w odzyskiwaniu wierzytelności towarzystw ubezpieczeniowych, szeroko analizując bogate doświadczenie swojej firmy, wiodącej w tej branży na naszym rynku. Zebrani z dużą uwagą słuchali tego wystąpienia, zwłaszcza gdy mówca mówił o możliwościach firmy oraz o obecnej strukturze portfela obsługiwanych klientów ubezpieczeniowych. Od 2003 r. do dnia dzisiejszego KRUK obsłużył prawie 100.000 spraw a ich globalna wartość wyniosła ponad 72 mln zł.

Dość zabawnym akcentem tego wystąpienia był moment, gdy pan prezes wymieniał najczęstsze zarzuty podnoszone przez dłużników towarzystw ubezpieczeniowych, typu:

• Nigdy nie ubezpieczałem się w firmie, która domaga się spłaty zadłużenia.
• Właśnie sprzedałem ten samochód i zgłosiłem to mojemu agentowi.
• Nie mam długu!
• Jakim prawem przetwarzacie moje dane osobowe?

Jeśli chodzi o wypowiedzi agentów, wyglądały one następująco:

• Sprawa jest już przedawniona.
• Nie wiem, czy jestem coś winien, udowodnijcie to przesyłając mi upadłe lapsy.
• Nigdy nie otrzymałem prowizji za to ubezpieczenie.

Prezes firmy szczerze powiedział o skuteczności firmy. Biorąc pod uwagę rodzaj wierzytelności, skuteczność osiągana przez KRUKa w działaniach windykacyjnych kształtuje się następująco:

• Należności ze składki OC to w dużej mierze sprawy reklamacyjne, gdzie w momencie złożenia reklamacji następuje wyjaśnienie sprawy, a nawet jej storno. Na portfelu wierzytelności z tytułu zaległego OC, nie wliczając reklamacji, skuteczność kształtuje się w granicach 15 - 70%.
• W windykacji zobowiązań z tytułu roszczeń wobec agentów ubezpieczeniowych część spraw zostaje wstrzymana z powodu powoływania się byłych pracowników na przedawnienie roszczenia oraz brak dokumentów potwierdzających zasadność długu. Firma KRUK na sprawach niewstrzymanych osiąga efektywność od 5 do 30%.
• Zobowiązania z tytułu regresów ubezpieczeniowych wiążą się często z brakiem aktualnych danych adresowych dłużnika, biorąc pod uwagę portfel regresów z aktualnymi danymi firma KRUK uzyskuje skuteczność na poziomie od 3 do 20%.

W drugiej części konferencji mówiono także o ochronie danych osobowych w przypadku outsourcing zarządzania wierzytelnościami w aspekcie aktualnego prawodawstwa, orzecznictwa i praktyki. Tym tematem zajął się mec. Arwid Mednis, wspólnik w Kancelarii Prawnej Wierzbowski Eversheds. Następnie Rafał Janiak, dyrektor finansowy i członek Zarządu KRUK SA mówił o obrocie wierzytelności wynikającym z działalności ubezpieczeniowej.

Ostatnie wystąpienie poświęcone zostało zasadom dobrych praktyk windykacyjnych - fundamentem etycznego działania branży zarządzania wierzytelnościami a prelegentem był Andrzej Roter, dyrektor generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce.

Mówca podkreślił, że przedsiębiorstwa windykacyjne oraz osoby działające w ich imieniu nie mogą stosować przy wykonywaniu czynności windykacyjnych metod i sposobów naruszających prawo i dobre obyczaje, a w szczególności:

• używać siły, gróźb karalnych lub innych czynności naruszających godność osobistą,
• używać wulgarnego lub nieprzyzwoitego języka lub określeń naruszających godność osobistą, a także niegrzecznego tonu rozmów,
• używać jakichkolwiek innych środków mających na celu zastraszanie dłużnika,
• pobierać od dłużnika, bez tytułu prawnego wynikającego z zawartych umów bądź przepisow prawa, kwot tytułem opłat w związku z prowadzonymi działaniami windykacyjnymi.

Do tej bogatej w niuanse, problemy i wątpliwości tematyki będziemy wracać na naszych łamach.