Zdecydowana większość Polaków uważa firmy ubezpieczeniowe za oszustów. To coraz mocniej uderza w ich biznes.
Polacy mają fatalną opinię o branży ubezpieczeniowej. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez prof. Dominikę Maison, psychologa z Uniwersytetu Warszawskiego, aż 85 proc. klientów twierdzi, że ubezpieczyciele wciskają im niepotrzebne i szkodliwe polisy, 70 proc. im kompletnie nie ufa, a 80 proc. uważa, że wykorzystują swoją siłę w relacjach z klientami. Jest to coraz większy problem dla branży ubezpieczeniowej.
Wojciech Soleniec, partner w EY, wyjaśnia, że złe oceny klientów to efekty wychodzenia na światło dzienne kolejnych afer związanych np. z polisami inwestycyjnymi. Od dwóch lat rynek życiowy boryka się z tykającą bombą w postaci polis z funduszami kapitałowymi. Klienci walczą w sądach o odzyskanie pieniędzy, które stracili przez ten produkt. Sytuację pogarsza kilka pozwów zbiorowych przeciwko towarzystwom, które najaktywniej sprzedawały te produkty.
Zbiorowa odpowiedzialność
Aleksandra Wiktorow, rzecznik ubezpieczonych, przyznaje, że liczba osób, które skarżą się na ubezpieczycieli, jest niewielka w porównaniu ze wszystkimi ubezpieczonymi. Problem w tym, że każde negatywne doświadczenie klienta, np. z zaniżonym odszkodowaniem, uderza wizerunkowo w całą branżę i coraz więcej klientów uważa ubezpieczycieli za oszustów.
— Firmy ubezpieczeniowe powinny słuchać klientów, zanim przyjdą ze szkodami, bo najbardziej oczekują oni spersonalizowanego doradztwa — uważa prof. Dominika Maison z Uniwersytetu Warszawskiego. Jej zdaniem, relacje pogarsza trudny język, którym posługują się ubezpieczyciele, a którego klienci nie rozumieją. Banki już to sobie uświadomiły i starają się komunikować z klientami prostszym, bardziej przystępnym językiem.
Zobacz także
Czytaj więcej w dzisiejszym "Pulsie Biznesu"
