Ameryki nie odkryliśmy. Niemniej mało która firma może się naprawdę pochwalić lojalnymi, zaangażowanymi, entuzjastycznymi pracownikami. W roku 2011 sondaż Gallupa wykazał, że 71% amerykańskich pracowników wykazuje się "brakiem zaangażowania" bądź "zupełnym zobojętnieniem". Według sondażu pracownicy "wyłączeni emocjonalnie ze swojego miejsca pracy rzadziej wykazują się znaczącą produktywnością"1. Oznacza to, że zaledwie trzecia część pracowników odznacza się entuzjazmem i realizuje swój potencjał. W ciągu minionej dekady wielu badaczy odkryło silną więź między zaangażowaniem pracowników a wynikami firmy. Zadowolenie i produktywność pracowników przekładają się na lepszą obsługę klienta, wyższą jakość produktów, bezpieczeństwo, pozytywny marketing szeptany i większy zysk. Nie mówiąc już o oszczędnościach rotacja pracowników bywa kosztowna, zwłaszcza jeśli chodzi o stanowiska specjalistyczne.
Najważniejszą sprawą dla każdego przywódcy powinny być wartości firmy oraz jej pracownicy. Radosne, produktywne miejsce pracy to układanka, składająca się z kultury firmy, nastawienia (i dopasowania) pracowników oraz sprawnego przywództwa. W połączeniu tworzą one idealną równowagę środowisko zapewniające rozwój zarówno przedsiębiorstwu, jak i pracownikom pod względem zawodowym i osobistym. Przyjrzyjmy się kluczowym zasadom, które pozwalają na uzyskanie takiej równowagi.
Sukces każdego przedsięwzięcia wymaga zebrania zespołu ludzi, którzy podzielają wizję firmy, jej cel. Każdy pracownik firmy powinien powtarzać sobie mantrę: "jeden zespół, jedna wizja".
Rozkręcająca się firma często składa się z kilku osób, które współpracują ze względu na wspólny cel. Bez problemu znajdują porozumienie i są gotowi zrobić wszystko, co w ich mocy, by ten cel osiągnąć zdobyć własny Mount Everest. Kiedy jednak firma się rozrasta, znajdowanie pracowników, którzy podzielaliby wiarę w ten sam, wyższy cel bądź przystających idealnie do unikalnego środowiska stworzonego przez założycieli, staje się coraz trudniejsze. To właśnie wtedy kierownictwo musi w jasny sposób kształtować i przedstawiać kulturę firmową.
W lipcu 2009 roku Jeff Bezos wykupił Zappos za 1,2 miliarda dolarów, za co wielu inwestorów ostro go skrytykowało. Ów wizjoner z krytyką spotkał się nie po raz pierwszy prawdopodobnie już do niej przywykł. Krytycy twierdzili, że internetowy sklep z butami kosztował więcej, niż był wart, że nie miał dobrego modelu biznesowego i że decyzja Bezosa w ogóle nie była najmądrzejsza. Kiedy jedni byli zajęci wynikami finansowymi Zappos, Bezos przyglądał się potencjałowi firmy, jej kulturze i duchowi. Miał do czynienia z firmą, która mogła się pochwalić większym zbytem produktów, które Amazon sprzedawał taniej. Z czego to wynikało?
Tony Hsieh, założyciel i prezes Zappos, dopatruje się przyczyn sukcesu firmy w trzech czynnikach: świetnej obsłudze klienta, kulturze firmowej oraz inwestowaniu w osobisty i zawodowy rozwój pracowników. "Na dłuższą metę jedynie to decyduje o naszej konkurencyjnej przewadze", twierdzi Hsieh w swojej książce Dawaj innym szczęście. "Co można skopiować, i tak w końcu zostanie skopiowane"2.
Kultury Zappos nie da się porównać do niczego innego. Jej temat poruszano w wielu książkach i na wielu wykładach. To kultura biznesowa pisana od wielkiego "K". "Szczęście" i "radość" nie są w Zappos pustymi hasłami, tylko sposobem życia. Tony Hsieh założył Zappos w 1999 roku. W 2009 roku spółka ta, mając już dziesięć lat na karku, pojawiła się na 23. miejscu w rankingu "Fortune", przedstawiającym sto firm, w których pracuje się najlepiej. W roku 2010 Zappos pojawiło się na 15. miejscu, a w 2011 roku już na 6.
Firma kładzie na swoją kulturę tak wielki nacisk, ponieważ jej pracownicy są w takiej samej mierze zespołem, jak rodziną. Zappos nie faworyzuje ani pracowników, ani klientów, lecz uznaje wszystkich za równie ważnych. Zastanów się nad tym. To niesamowite uczucie wiedzieć, że każdy pracownik firmy (włącznie z Tobą samym) ma rzeczywisty wpływ na ogólną jej wizję oraz że zgodnie współpracuje z innymi nad ziszczeniem wspólnego marzenia. Co więcej, kierownictwo jest gotowe okazać Ci wsparcie niezależnie od sytuacji. Czy nie chciałbyś pracować w takiej firmie?
Po pięciu latach istnienia Zappos rozwijało się sprawnie i cieszyło rzeczywistym powodzeniem. To wtedy kierownictwo postanowiło uznać kulturę firmową za priorytet. "Sądziliśmy, że jeśli właściwie podejdziemy do kultury, to marka sama z siebie zdobędzie renomę za zapewnianie klientom najlepszej obsługi", pisze Hsieh3. Pewnej nocy, kiedy zespół siedząc sobie w barze instruował nowego pracownika w zakresie kultury firmowej, ktoś zaproponował, by spisać wszystko, co zostało powiedziane. Tony uznał to za świetny pomysł. Może by tak poprosić wszystkich pracowników o napisanie kilku akapitów o tym, czym jest dla nich kultura Zappos, i wydać to w formie książki? Tak powstała Culture Book Zappos. W celu zachowania ducha prawdziwej transparencji (będącej chlubą Zappos) wypowiedzi nie były redagowane, lecz przeszły jedynie podstawową korektę. W książce tej można zetknąć się z wątkami pozytywnymi i negatywnymi, dzięki czemu czytelnik zyskuje rzeczywiste rozeznanie w zakresie kultury Zappos. Każdego roku publikuje się kolejne wydania, w których można znaleźć wypowiedzi pracowników, dystrybutorów, partnerów i klientów. Przeczytać może ją każdy wersję elektroniczną znajdziesz na stronie http://www.zapposinsights.com/culture-book/international.
Opracowanie książki o kulturze firmowej jednak nie wystarczyło. Jako że spółka rozrastała się niezwykle szybko, konieczne stało się przejrzyste określenie tejże kultury, zarówno wewnątrz firmy, jak i poza nią. Kierownictwo Zappos chciało dopilnować, by przed, w trakcie i po rekrutacji oraz procesie wdrażania nowych pracowników w życie firmy wszyscy potrafili określić, czy rzeczywiście do niej pasują. Kierownictwo postanowiło sporządzić listę kluczowych wartości.
Jasne określenie wartości zajęło trochę czasu oraz wymagało pracy grupowej. Wartości, tak jak wszystkie inne ważne dla Zappos sprawy, zdefiniowano zbiorczo. Zespół kierowniczy poprosił ogół pracowników o pomoc w sporządzeniu listy. Na wstępnej liście (którą znajdziesz w książce Tonyego Dawaj innym szczęście) znalazło się 37 kluczowych wartości. Lista była długa, więc zespół dołożył starań, aby wyłonić wartości fundamentalne te, które rzeczywiście określały, jaki zespół pracowników pragnie być. Przygotowanie ostatecznej listy przy stałym udziale pracowników zajęło kierownictwu cały rok. Dlaczego aż tyle? Otóż zależało im na tym, by cała firma naprawdę zidentyfikowała się z owymi wartościami i była gotowa je przyjąć na dłuższą metę. Nie chodziło o sporządzenie listy wartości, które by się wypisywało na wieszanych w biurze plakatach i o których wspominałoby się jedynie na szkoleniach. Chcieli, żeby te wartości były chlebem powszednim każdego pracownika. Chcieli sięgać do tej listy przy podejmowaniu decyzji o zatrudnianiu i zwolnieniach.
Zadaniem Zappos jest zachwycanie wszystkim, co firma robi. Lista jej wartości jest podbudową dla tej misji. Kultura firmy jest ugruntowana w spisie Zappos Family Core Values ("Wartości rodziny Zappos"):
Zachwycanie obsługą.
Napędzanie przemian.
Zabawa i trochę odlotu.
Otwartość umysłu, kreatywność, żądza przygody.
Rozwój i nauka.
Komunikacja jako podstawa otwartych i uczciwych relacji.
Budowanie pozytywnego ducha zespołu i rodziny.
Osiąganie więcej, robiąc mniej.
Pasja i determinacja.
Pokora.
Dział rekrutacji z czasem opracował pytania do rozmów kwalifikacyjnych, odnoszące się do wszystkich wymienionych tutaj wartości. Dział HR firmy jest uznawany za strażnika jej kultury. Na skutek tego rekrutację przechodzą jedynie ci, którzy idealnie przystają do kultury Zappos i których cele są zgodne z celami firmy żeby dawać z siebie jak najwięcej i wywoływać zachwyt u wszystkich osób mających z nimi styczność. Wielu utalentowanych ludzi chce pracować w Zappos, ale tylko 1,5% kandydatów przechodzi rygorystyczny wywiad kulturowy4.
Jeśli nigdy nie słyszałeś o Zappos lub nie wierzysz, że ta firma jest aż tak wyjątkowa, zadzwoń do jej działu obsługi klienta, żeby dobitnie się przekonać, z czym masz do czynienia. Niezależnie od tego, czy spróbujesz dla żartu zamówić pizzę zamiast butów (tak jak to zrobił jeden ze znajomych Tonyego Hsieha, żeby skontrolować jakość obsługi), spytasz o drogę, czy zaczniesz mówić w trzeciej osobie, obsługa Zappos dostosuje się do Twojego stylu, odniesie się do każdej Twojej potrzeby i potraktuje Cię z szacunkiem. Ponadto będziesz zachwycony darmową dostawą i ewentualnym podarunkiem w pudełku z butami.
Nieważne, na jakim etapie rozwoju znajduje się Twoja firma nigdy nie jest za późno, by jasno określić jej kulturę i wartości. Oprzyj kulturę organizacyjną na najważniejszym celu firmy. Starannie podejmowane w toku rekrutacji decyzje oparte na wartościach kulturowych mogą zdecydować o ostatecznym powodzeniu przedsięwzięcia. Błędy, choćby i nie fatalne, będą wpływać negatywnie na wyrazistość firmy na rynku i utrudniać realizację jej potencjału.
Jeden z moich ulubionych cytatów z Tonyego Hsieha brzmi następująco: "O przeznaczeniu jednostek decyduje ich charakter. O przeznaczeniu organizacji ich kultura"5.
Kultura Twojej firmy (lub jej brak) bezpośrednio wpływa na jej powodzenie. Twoim zadaniem jako przywódcy jest pomóc w ukształtowaniu przeznaczenia firmy.
1 http://www.gallup.com/poll/150383/majority-american-workers-not-engaged-jobs.aspx.
2 Tony Hsieh, Dawaj innym szczęście, MT Biznes, Warszawa 2011.
3 Ibid.
4 Joseph Michelli, The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW, McGraw-Hill Companies, New York 2011, s. 49.
5 Tony Hsieh, op. cit.
