Ludzie, którym ufasz
Rozmowa z Krzysztofem Grzebykiem, dyrektorem ds. sprzedaży ING Nationale-Nederlanden, członkiem Zarządu Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie
Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Panie Dyrektorze, należy Pan do tych niewielu ludzi w branży ubezpieczeniowej, którzy drogę na szczyty zaczynali od zwykłego agenta ubezpieczeniowego. Pamiętam Pana dobrze z poprzedniego „wcielenia” - harcerskiego - jako naczelnika ZHP; pamiętam, bowiem swego czasu napisałam dla Związku książkę o sporach ideowych w harcerstwie.
Krzysztof Grzebyk: A ja zastanawiałem się czy to nie jakaś zbieżność nazwisk. Okazuje się, że nie! Mam tę książkę w domu w Rzeszowie. Mój życiorys jest rzeczywiście dość ciekawy. Jestem historykiem po Uniwersytecie Jagiellońskim. Moją pasją było harcerstwo. Od zastępowego doszedłem aż do szczytu, czyli funkcji Naczelnika ZHP. Było to w czasach przełomu, w latach 1989 - 90, a więc w bardzo trudnym okresie dla organizacji. Byłem także posłem w Sejmie kontraktowym (dziś porównując go obecnym oceniam, że był to bardzo pracowity Sejm). Po zakończeniu kadencji nie mogłem podjąć pracy w swoim zawodzie, jako nauczyciel historii i zdecydowałem się założyć własną firmę. Szło mi to na tyle dobrze, że kiedy w 1995 r. Nationale-Nederlanden zaczynało swoją działalność w Polsce, przeszedłem przez bardzo ostro proces selekcyjny i otrzymałem propozycję budowy oddziału firmy ubezpieczeniowej w Rzeszowie. Jednocześnie miałem także możliwość sprzedawania ubezpieczeń. To był zresztą wówczas jeden z warunków pracy w strukturze firmy.
Pamięta Pan swoją pierwszą polisę?
Oczywiście! Towarzyszyła temu ogromna niespodzianka - zebrali się wszyscy moi unit menedżerowie z szampanem i gratulacjami, że dyrektor zaczął sprzedawać.
Co się z nimi, tj. Pana polisami, dzieje po dziesięciu latach?
Poza jedną wszystkie trwają, serwisowane przez innych przedstawicieli ING Nationale-Nederlanden. Tę jedną Klient zamienił na inny rodzaj zabezpieczenia finansowego.
Szybko Pan zaczął robić karierę menedżerską. Czy doświadczenie nabyte w harcerstwie pomogło Panu w jakimś stopniu?
Tak. Harcerstwo, to była dobra szkoła kierowania ludźmi. Doświadczenia stamtąd wyniesione procentowały w zarządzaniu zespołem sprzedawców i menedżerów w oddziale w Rzeszowie. Po trzech latach zostałem Regionalnym Dyrektorem Sprzedaży w Polsce Południowo-Wschodniej, a w cztery lata później, w lipcu 2002 r. powołano mnie na funkcję dyrektora ds. sprzedaży całej firmy. Był to ważny okres dla ING Nationale-Nederlanden., następowało wówczas operacyjne łączenie trzech spółek Grupy ING. Do dzisiaj mam plakat z tego okresu: „To ludzie nadają sens zmianom”. Myślę, że tkwi w tym kwintesencja sukcesów w zarządzaniu.
Mówiąc szczerze, dość sceptycznie przyjmuję takie słowa. W swej karierze dziennikarskiej, a trwa ona już 25 lat, nie zdarzyło mi się słyszeć, aby któryś z moich rozmówców twierdził, że nie szanuje ludzi. Jednak praktyka bardzo często bywa zupełnie inna niż szczytne deklaracje i zapewnienia.
Nie chcę koloryzować rzeczywistości, powiem, że z harcerstwa wyniosłem coś najcenniejszego: element służby i rozumienia innego człowieka. Dzisiaj próbuję patrzeć na pracę naszych agentów ubezpieczeniowych właśnie w tych kategoriach. Podobnie zresztą odbieram ostatnią decyzję Zarządu promującą mnie na członka zarządu spółki. Jedni traktują to jako awans, a ja to postrzegam w kategoriach służby na rzecz innych - Klientów, sprzedawców, menedżerów.
Czy ma Pan swoją własną wizję, modelu sił sprzedaży, za co jest Pan w Zarządzie odpowiedzialny?
Mam. Pamiętam zawsze słowa łacińskiej sentencji: Per aspera od astra...
..”Przez trudy do gwiazd”. Trzeba mieć marzenia i trzeba iść do nich właściwą drogą, nawet wtedy, gdy wiadomo, że nie da się ich spełnić w stu procentach. My to już realizujemy w ING Nationale-Nederlanden. Chodzi generalnie o zmianę działania - od sprzedaży produktów do doradztwa finansowego. Nasi przedstawiciele zaczynają od analizy potrzeb klienta i dopiero w oparciu o nią proponują indywidualne rozwiązanie. A przed zawarciem wniosku jeszcze raz tłumaczą Klientowi poprzez kwestionariusz „Pytania i Odpowiedzi” czym jest ubezpieczenie i jakie są jego podstawowe funkcje. Musimy być zorientowani na potrzeby klienta, bo to jest zupełnie inny klient niż 10 lat temu. Dojrzał, wie znacznie więcej, jego potrzeby różnicują się i wzrastają. I albo się na te potrzeby odpowie, albo klient skorzysta z usług innego pośrednika. A konkurencja jest duża. Kolejnym wyzwaniem jest dążenie do profesjonalizacji.
Ciągle na rynku pośredników jest spora grupa tzw. dwuzawodowców.
Odchodzenie od tej formuły „dorabiania” jest procesem nieuchronnym Wprawdzie ciągle dopuszczamy taką możliwość, ale nie taka jest przyszłość zawodu pośrednika ubezpieczeniowego. Chodzi nam o pełne zawodowstwo. Agent, to musi być zawód, którego się nie można wstydzić, z którego jest się wręcz dumnym, to powinna być profesja zaufania społecznego.
Podzielam Pana opinie w tym względzie. To co robimy w „Gazecie Ubezpieczeniowej”: Europejska Akademia Ubezpieczeń, kolejne roczniki „Złotej Księgi Ubezpieczeń”, mają za zadanie promować najlepszych.
Dzisiaj w Polsce ponad 70 tysięcy osób ma licencją agenta. Nie wszyscy traktują swą działalność jako zawód. To - raz jeszcze podkreślę - musi się zmieniać. Szybkie dojrzewanie naszego rynku powoduje, że takie przemiany są niezbędne. Przy budowie tych modelowych sił sprzedaży chodzi także o to, aby jak najwięcej osób pozostawało w tym zawodzie.
Rotacja wśród agentów w pierwszym okresie jest ciągle bardzo duża.
Tak. Wielu ludzi nie wytrzymuje stresów i codziennej presji. Chodzi zatem również i o to, aby tę rotację zmniejszać. Chcielibyśmy, aby agenci dojrzewali razem z całą firmą i mogli z nią dotrwać aż do wieku emerytalnego. Bardzo zależy nam na tym, aby następowała stabilizacja kadry sprzedawców.
Przyznam się, że nigdy nie usłyszałam w rozmowie na tym szczeblu troski o emerytowanych agentów. Pan jest pierwszy w branży ubezpieczeniowej, który o tym wspomniał.
Do „idealnego” agenta za chwilę nawiążę. Zakończę jednak dotychczasowy wątek następującymi słowy: chcemy, aby nasze modelowe siły sprzedaży składały się z ludzi aktywnych i przedsiębiorczych. Są tacy agenci, którzy po okresie dużej aktywności chcieliby żyć z portfela. A ja powtarzam: nie portfel lecz klienci! W organizacji sprzedaży nie można tolerować sytuacji, że istnieją sprzedawcy, którzy nie sprzedają. To jest sprzeczność sama w sobie! Chcielibyśmy mieć jak największą grupę specjalistów ubezpieczeniowo-finansowych, którzy są finansowymi doradcami rodzinnymi. Agent w rodzinie powinien być naturalnym partnerem do planowania finansowego.
Obawiam się, że będzie u nas jeszcze trudniej niż z lekarzami rodzinnymi.
Ale na Zachodzie już funkcjonuje taki model. Obserwowałem go w Holandii. Oczywiście, nie jest to praca zaplanowana na rok czy dwa, lecz na dziesięciolecia. Jednak ten proces będzie następował. Podstawą wszystkiego jest postępowanie etyczne, postępowanie uczciwe...
...na słowie agenta polegaj jak na Zawiszy, że nawiążę do naszych wspólnych harcerskich korzeni.
„Nationale Nederlanden - ludzie, którym ufasz”. To było i jest trafne hasło.
Tak naprawdę agent jest skuteczny tylko wtedy, gdy budzi zaufanie swoich klientów. Klienci nie kupują takiej, czy innej polisy, oni „kupują” zaufanie do konkretnego człowieka. I sprzedawca ubezpieczeń albo to zaufanie zyskuje, albo przy jego braku będzie nieskuteczny. Choć w tym miejscu od razu dodam, że nie ma idealnych agentów, bo nie ma idealnych ludzi. Nie popełnia się błędów tylko tam gdzie się nic nie robi.
Nie mówmy zatem o ideale lecz o pożądanych wzorcach, choć te wątki już przewijały się w naszej rozmowie.
Agent musi być otwarty i zorientowany na potrzeby klienta. W triadzie interesów: firma - agent - klient, to ten ostatni jest najważniejszy, bo to on nam płaci! Kolejna cecha, to chęć permanentnego podnoszenia swoich kwalifikacji. Przy szybkich zmianach całego rynku, produktu, poziomu klientów, innej drogi po prostu nie ma. Od dwóch lat w ramach Programu Rozwoju Sprzedaży prowadzimy w firmie intensywny program szkoleniowy.
Myślę, że to jest wątek na odrębną rozmowę.
Zatem wracając do pożądanych cech agenta, to musi być osoba przedsiębiorcza i zmotywowana do wysiłku. To nie może być myślenie kategoriami etatu i stałej pensji, ponieważ my pracujemy w usługach finansowych i to klient decyduje, kiedy chce i może się z nami spotkać. To on w ostatecznej instancji decyduje o czasie pracy agenta. ING NN obchodzi w tym roku 10 rocznicę rozpoczęcia działalności w Polsce. Z satysfakcją odnotowuje, że jest w naszej firmie grupa sprzedawców, która jest z nami 7, 8 lat. Są świetnymi profesjonalistami, z których osiągnięć firma może być zadowolona, a ja mam zaszczyt i honor z nimi współpracować.
To pokażcie ich na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”. Okrągła rocznica 10-lecia firmy sprzyja takim przedsięwzięciom.
Pokażemy. Takich ludzi będziemy promować, bo warci są tego. Oczywiście nie znaczy to, że ciągle nie szukamy nowych ludzi. Firma się rozwija, rynek się rozwija i „świeży dopływ krwi” jest także niezbędny. Z drugiej strony nieprawdziwe są plotki, jakoby firma na siłę zwalniała starych agentow, bo postawiła na młodych. Prawdą natomiast jest, że rozstajemy się z tymi, którzy: naruszyli zasady etyczne lub regulamin sprzedaży albo nie sprzedają twierdząc, że mają duży portfel, co ich zwalnia z obowiązku dalszej sprzedaży. Nie godzimy się z filozofią typu: „Płaćcie nam dodatkowo za kiedyś sprzedane polisy”. Powtórzę: to byłoby wbrew istocie tego biznesu. Przywiązując tak dużą uwagę do norm etycznych stanowczo reagujemy na wszelkie skargi ze strony naszych klientów. Z ludźmi nieetycznymi, nieuczciwymi po prostu rozstajemy się. To jest być może jedna z przyczyn pojawiających się informacji o próbach organizacji ludzi rzekomo skrzywdzonych przez ING Nationale Nederlanden.
Czy osoba, która napisała list do redakcji należy do tej kategorii osób?
Powtórzę w tym miejscu raz jeszcze, że płaci się za konkretną usługę, sprzedaż polisy to jedno, a serwisowanie klienta - drugie. A nawiązując do listu, który pojawił się na łamach Pani gazety to nie chciałbym wchodzić w szczegóły, ale odebrałem tę sprawę osobiście, gdyż ta osoba pracowała w ING NN już w tym czasie, kiedy nadzorowałem pracę Oddziału w Rzeszowie. Była ona dobrym agentem, a powód jej odejścia z ING NN był prozaiczny: wbrew umowie agencyjnej podjęła ona pracę w innej firmie na pełnym etacie i wykonywała ją przez pół roku mimo wielokrotnie zwracanej uwagi, że mogą ucierpieć interesy jej klientów. Po kilku rozmowach z dyrektorem Oddziału zaproponowano jej formułę rozwiązania umowy.
Powiem na zakończenie, że takie wypadki mogą zdarzyć się częściej - umowa o współpracę może być rozwiązana przez każdą ze stron. Nadrzędne w takich sytuacjach były, są i będą dla nas racje Klienta - bo to on decyduje ostatecznie o powodzeniu każdego biznesu.
Dziękuję za rozmowę i cieszę się, że w najbliższym czasie będziemy mogli na lamach z bliska pokazać Wasze 10-lecie i najlepszych ludzi ING Nationale-Nederlanden
Bożena M. Dołęgowska-Wysocka
Źródło:
