Banki zaczynają coraz bardziej dbać o to, by klient miał jak najlepsze doświadczenia ze współpracy z nimi, żeby był z niej całościowo zadowolony, by była ona przewidywalna i wolna od niespodzianek - twierdzi Przemek Gdański, wiceprezes ds. bankowości korporacyjnej i inwestycyjnej mBanku.
Uważam, że bardzo ważnym elementem w takim podejściu jest całkowita otwartość i transparentność, czyli wszelkie oferty i parametry cenowe banki w sposób jasny klientowi pokazują - mówi Gdański.
Banki powinny też pokazywać i wyjaśniać ryzyka, jakie wiążą się z produktami finansowymi - czy to kredytowymi, czy inwestycyjnymi. Należy pamiętać, że rynki są zmienne i mocno nieprzewidywalne, w związku z tym nawet lokując w pozornie bezpieczne fundusze klient narażony jest na fluktuację ich wartości, czyli że raz będą na plusie, a raz na minusie. Czyli otwartość, przejrzystość i brak drobnego druku w relacjach z klientem - wskazuje Gdański.
Bank powinien ponadto reagować w sposób bardzo aktywny na wszelkie uwagi klienta, zwłaszcza na uwagi krytyczne. Elementem naszego podejścia do klientocentryczności jest właśnie to, że żadna uwaga klienta, którą się z nami podzielił, nie pozostaje bez echa - tłumaczy Przemek Gdański.
