Groupon już dawno przestał być serwisem zakupów grupowych. Jesteśmy po prostu platformą, która łączy realny świat przedsiębiorców z wirtualnym światem e-commerce - mówi Aniela Hejnowska, dyrektor zarządzająca Groupon Polska. W wywiadzie opowiada też o inwestycjach, zmianach w serwisie, o zadowolonych i niezadowolonych klientach.
 |
| foto: Groupon.pl |
Jak Pani widzi polski rynek e-commerce za dwa lata i jak będzie wtedy wyglądać pozycja Groupona na tym rynku?
Paradoksalnie czas działa na naszą korzyść, dlatego, że możemy wdrażać rozwiązania, które zostały już przetestowane oraz uniknąć wiele błędów popełnionych w innych regionach. Szybciej adaptujemy też innowacyjne technologie. Widać to szczególnie w eksplozji rozwiązań mobilnych. Polski rynek m-commerce, czyli mobilnej wersji e-commerce, rośnie w skali roku o 700-1000 procent! W tym roku Polacy kupili ok. 270 tysięcy smartfonów i ok. 70 tysięcy tabletów, a prognozy na przyszły rok zapowiadają jeszcze większe wzrosty.
To otwiera ogromne możliwości, na które Groupon jest już gotowy. Mamy zaawansowane aplikacje konsumenckie na platformy Android, iOS, Windows Phone i Symbian oraz dedykowane aplikacje dla naszych partnerów, dzięki którym mogą szybko i bezprzewodowo rozliczać kupony. Wyznacznikiem jest dla nas rynek Ameryki Północnej, na którym już co trzeci groupon kupowany jest przez smartfony i tablety.
 |
| Aniela Hejnowska, foto: Groupon.pl |
Żeby biznes się rozwijał, potrzebne są inwestycje. Wykres akcji amerykańskiego Groupona wygląda bardzo słabo - czy inwestorzy będą w stanie traktować ten rynek poważnie?
Groupon ma ponad 200 mln subskrybentów oraz ok. 40 mln aktywnych klientów w 48 krajach na całym świecie. Mamy ponad 1,2 mld USD żywej gotówki na kontach bankowych i ani centa długoterminowego długu, a wyniki z III kwartału 2012 roku wykazały wzrost o ponad 30 procent w porównaniu z III kwartałem 2011 roku. Niewiele jest firm, które po niespełna czterech latach na rynku mogą się pochwalić takimi wskaźnikami.
Oczywiście, o potencjale biznesowym organizacji lepiej świadczy to, co ma do zaoferowania w przyszłości, a nie jakie miała sukcesy w przeszłości, dlatego stale staramy się być innowacyjni oraz myślimy o przyszłości rynku na którym działamy.
Groupon w najbliższych kwartałach i latach będzie się starał wyjść daleko poza dystrybucję kuponów zniżkowych. Już rozpoczęliśmy wdrażanie autorskiej strategii systemu operacyjnego dla małych i średnich przedsiębiorstw, które stanowią największą grupę naszych partnerów biznesowych. Mamy im do zaoferowania bardzo wiele usług i produktów sprawdzających się przed, w trakcie i po kampaniach w naszym serwisie. Mamy ambitne plany biznesowe i, co ważniejsze, know-how i narzędzia do ich realizacji.
Zobacz też: Branża e-commerce czeka na pieniądze inwestorów
Szał zakupów grupowych swego czasu ogarnął nie tylko klientów, ale i przedsiębiorców. Ile takich serwisów działa teraz i które z nich się liczą?
Zacznijmy może od ustalenia jednej ważnej kwestii formalnej. Groupon już dawno przestał być serwisem zakupów grupowych – ostatnia oferta, która do aktywowania wymagała zebrania się minimalnej liczby zainteresowanych klientów, została przez nas przedstawiona przed ponad rokiem. Jesteśmy po prostu platformą, która łączy realny świat przedsiębiorców z wirtualnym światem e-commerce.
Widywałam różne opracowania mówiące o kilkudziesięciu przedsięwzięciach mniej lub bardziej udolnie kopiujących nasz model biznesowy, choć prawdę powiedziawszy do świadomości klientów przebiło się zaledwie kilka. Wykonane przed kilkoma miesiącami badanie wykazało, że marka Groupon cieszy się rozpoznawalnością na poziomie 75 procent, podczas gdy nasi konkurenci, uzyskali wyniki zdecydowanie niższe. Skupiam się na utrzymaniu wysokiego udziału w rynku, rozwoju i innowacyjności, nawiązaniu prawdziwie partnerskich relacji ze współpracującymi z nami przedsiębiorcami, a przede wszystkim zapewnieniu jak najlepszej i wszechstronnej oferty naszym klientom.
Zakupy grupowe bez przerwy mają problemy z niezadowolonymi klientami, jak Groupon chce sobie z tym poradzić? Czy zakupy grupowe nie są przereklamowane?
Powinniśmy umieścić naszą rozmowę w kontekście, który pozwoli spojrzeć na pewne kwestie z lepszej perspektywy. Groupon każdego dnia wprowadza 50-70 premierowych ofert lokalnych w 33 największych polskich miastach, turystycznych oraz produktowych. W skali tygodnia jest to już ok. 500 ofert, a rocznie około 25 tysięcy! Statystyki reklamacji wykazują, że reklamacje naszych klientów dotyczą zaledwie kilku procent wszystkich sprzedanych kuponów.
Oczywiście nie oznacza to, że ignorujemy docierające do nas negatywne sygnały. Wręcz przeciwnie! Każde zgłoszenie jest analizowane i jeśli w przypadku konkretnego przedsiębiorcy przekroczą one ustalony poziom, dokonujemy ponownej weryfikacji partnera, co czasami skutkuje nawet zakończeniem współpracy.
Bardzo zależy nam na zadowoleniu klientów, czego dowodem jest między innymi nasz program Bezpieczny Groupon, który nie ogranicza się jedynie do ustawowych 10 dni od daty zakupu, ale również zapewnia ochronę przez cały okres ważności kuponu i aż do 2 miesięcy po zakończeniu jego ważności.
Na stronie "skarg i zażaleń", antygroupon.pl, w co najmniej kilkunastu ostatnich wpisach pojawia się jedna i ta sama firma - Inlogistyka. Skąd się biorą problemy logistyczne?
Inlogistyka jest naszym ważnym partnerem logistycznym. Z większości zobowiązań wywiązuje się wzorowo, co sama miałam okazję wielokrotnie sprawdzić – jestem aktywną klientką Grouponu. W przypadku niektórych ofert zdarzają się niestety utrudnienia, przede wszystkim wynikające z opóźnień w dostawach produktów od producentów lub importerów. Poszczególne problemy są przez nas analizowane i pracujemy obecnie nad usprawnieniami, które mają je wyeliminować. Bardzo zależy nam na zadowoleniu klientów, więc szybkie rozwiązanie tej kwestii jest jednym z moich priorytetów.
Jaki odsetek niezadowolonych klientów to osoby, które przed zakupem nie przeczytały dokładnych warunków oferty?
Nie prowadzimy takich statystyk, choć zdiagnozowaliśmy jeden bardzo charakterystyczny problem – niektórzy klienci zapominają o wypełnieniu formularza przy zakupach produktów. Dlatego w naszym programie Bezpieczny Groupon zapewniliśmy zwrot na konto premiowe Groupon osobom, którym pierwszy raz zdarzy się coś takiego.
Zobacz też: Interwencja Bankier.pl: reklamacja przy zakupach grupowych
Co powiedziałaby Pani niezadowolonemu klientowi, który czuje się oszukany ofertą?
Każdy przypadek jest przez nas rozpatrywany indywidualnie i jest bardzo wiele czynników decydujących o jego zadowoleniu lub niezadowoleniu. Nikomu, a szczególnie nam, nie zależy na świadomym wprowadzaniu klientów w błąd. Jeśli jednak dochodzi do jakichś poważnych nieprawidłowości, zawsze postępujemy odpowiedzialnie i chronimy naszych klientów.
Co musi zrobić klient serwisu, żeby uniknąć rozczarowania po kupnie kuponu?
Zawsze zachęcamy do zapoznania się z opisem i warunkami oferty. U nas nie ma drobnych druczków, gwiazdek czy ukrytych kosztów, a klient dokładnie wie, za co płaci. W ofercie jest też zawsze kontakt do partnera, można więc sprawdzić jego stronę internetową, skontaktować się z nim lub poszukać opinii o nim w sieci.
Jeśli pojawiają się problemy w trakcie realizacji oferty lub z jakichkolwiek powodów jest to niemożliwe, zawsze można skontaktować się z nami i poprosić o pomoc. Nasi klienci mogą składać reklamacje przez cały okres ważności kuponów, a nawet do 2 miesięcy po terminie ważności.
Zobacz też: Citeam: 30 proc. zgłoszeń odrzucamy
Jak skończyły się sprawy wycieczek sprzedawanych w serwisach zakupów grupowych przez biura podróży, które potem upadły? Czy na Grouponie też pojawiały się takie oferty?
Miniony sezon letni obfitował w dramatyczne momenty związane przede wszystkim z upadkiem kilkunastu podmiotów działających na rynku touroperatorskim. Trzy z tych firm sprzedawały swoje oferty za naszym pośrednictwem. Nie byliśmy przygotowani na takie problemy i nic ich nie zapowiadało, ponieważ każda z tych firm dobrze wywiązywała się ze swoich zobowiązań, o czym świadczą tysiące zadowolonych klientów.
W obliczu kryzysu nie chowaliśmy głowy w piasek – odpowiedzialnie stawiliśmy czoła wyzwaniu i zadbaliśmy o zabezpieczenie interesów naszych klientów. W sumie zagwarantowaliśmy zwrot pieniędzy lub zamianę na inną wycieczkę ponad 2 tysiącom osób. Oznaczało to dla nas przeznaczenie na rekompensaty kilku milionów złotych.
Patrzymy jednak na te pieniądze jak na inwestycję w rzecz o wiele cenniejszą – zaufanie naszych klientów. Pokazaliśmy w ten sposób, że jesteśmy firmą przyjazną i odpowiedzialną. Decyzja o refundacjach dla naszych klientów nie była łatwa, ale naszym zdaniem ze wszech miar słuszna. Jeden z naszych konkurentów, znalazłszy się w podobnej sytuacji, podjął odmienną decyzję i negatywna reakcja jego klientów oraz mediów utwierdza nas tylko w przekonaniu, że postąpiliśmy słusznie.
Jakie są plany rozwoju Groupona?
Dużą nowością, do wprowadzenia której intensywnie się przygotowujemy, są Smart Deals. To innowacyjne rozwiązanie prawi, że klienci z jeszcze większą chęcią będą otwierać codzienne wiadomości z ofertami. Jest to inteligentny, stale uczący się algorytm, który m.in. w oparciu o analizę danych użytkownika oraz historię przeglądanych i kupowanych przez niego ofert, tworzy spersonalizowany, unikalny profil i to na jego podstawie dobierane są zawarte w newsletterze oferty. Jest to rozwiązanie pożądane przez klientów, ale i korzystne dla naszych partnerów biznesowych, otwierające przed nimi możliwość targetowania ofert na niespotykaną dotąd skalę i zdecydowane zwiększenie i tak wysokiej już skuteczności kampanii przygotowywanych wspólnie z serwisem.
Ile dziś można zarobić na zakupach grupowych, w którą stronę idzie rynek?
Nie mogę bezpośrednio odpowiedzieć na to pytanie. Co do rozwoju rynku, jest on nadal w fazie intensywnego wzrostu (wzrost przychodów grupy Groupon 30% rok do roku), gdzie koncentrujemy się na jeszcze lepszej współpracy z partnerami i stworzeniem dla nich wartościowych i skutecznych narzędzi do zyskownego prowadzenia lokalnego biznesu.
Rozmawiała Katarzyna Jeznach,
redaktor eCommerce.edu.pl
