Docelowo niemal wszystkie wnioski o kredyt mają trafiać do aplikacji Moje ING. O tym, jak będzie wyglądał w pełni cyfrowy proces hipoteczny, gdzie kończy się automatyzacja, a zaczyna decyzja człowieka, oraz o kontach w modelu subskrypcyjnym rozmawiamy z Marcinem Giżyckim, wiceprezesem zarządu ING Banku Śląskiego.
Wojciech Boczoń: Bank zakłada, że docelowo niemal wszystkie wnioski hipoteczne będą przechodzić przez Moje ING. Co to oznacza w praktyce - samo złożenie wniosku, decyzję, czy cały proces od A do Z?
Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego: Cały proces: złożenie, podpisanie, uruchomienie - wszystko z perspektywy klienta w aplikacji Moje ING. To ambicja kilkuletnia, więc będzie się działo stopniowo. Zależy nam też na automatyzacji procesów wewnętrznych i na tym, by aplikacja podpowiadała kolejne kroki. Proces hipoteczny to jeden z trudniejszych, więc chcemy wzmocnić rolę asystenta. Trudno zautomatyzować coś, co nie jest cyfrowe - więc cyfryzacja i automatyzacja idą równolegle.
Czyli proces od A do Z - bez wizyty w placówce?
Tak, dziś jest to już możliwe w najprostszych sytuacjach. Jeśli klient ma operat szacunkowy - a to wymóg prawa niezależny od nas - cały wniosek można złożyć cyfrowo, łącznie z podpisaniem umowy. Dotyczy to zwłaszcza osób, które już wcześniej brały kredyt hipoteczny.
Co jest najtrudniejsze w cyfryzacji tego typu procesów?
Wydawałoby się, że źródła dochodu - ale niekoniecznie, bo w procesach cyfrowych obsługujemy też firmy, więc to mamy opanowane. To raczej kwestia czasu: zaczynamy od procesów najprostszych i najpopularniejszych, a co kwartał będziemy dokładać kolejne funkcjonalności dla bardziej skomplikowanych przypadków. Pewnym wyzwaniem jest kilku kredytobiorców - trzeba ustalić relacje między nimi. Ale podobne mechanizmy mamy już przy przelewach wieloosobowych w bankowości firmowej, więc to kwestia przełożenia ich na ten proces.
Gdzie kończy się automatyzacja, a zaczyna odpowiedzialność człowieka? Zakładam, że ostateczną decyzję podejmie człowiek.
Wszystko zgodnie z obowiązującymi przepisami. Tam, gdzie wymagana jest decyzja decydenta, decydent będzie. Tam, gdzie możemy coś zautomatyzować czy podpowiedzieć - będziemy to robić. Dziś eliminujemy pracę manualną: przepisywanie danych z wniosku do wniosku, wypełnianie dodatkowych formularzy. Jeśli jakieś dane możemy pobrać z baz państwowych czy ksiąg wieczystych, ambicją jest maksymalna automatyzacja. Ale decydent pozostaje decydentem.
Czy cyfrowa hipoteka ma służyć głównie sprzedaży, czy też wcześniejszemu wejściu w relację z klientem?
To element naszej aplikacji - chcemy, żeby Moje ING było centrum finansowym klienta, nawet na bardzo wczesnym etapie. Nie wszyscy mają świadomość, ile potrzeba wkładu własnego; część osób sądzi wręcz, że bardzo dużo. Dlatego klient może zrobić symulację „na sucho": ile wyniesie rata, czy ma wystarczająca kwotę wkładu własnego, czy woli stałą czy zmienną stopę.
Czy przy ocenie dochodów wykorzystacie możliwość połączenia się z innym bankiem klienta?
Uruchomiliśmy usługę agregacji danych w standardzie PSD2 dla pierwszych zintegrowanych instytucji. Dzięki niej, za zgodą klienta, możemy wykorzystywać dane transakcyjne do potwierdzania dochodów, ograniczając potrzebę dostarczania dokumentów, takich jak papierowe wyciągi czy zaświadczenia.
Rozwiązanie upraszcza i przyspiesza proces kredytowy. W kolejnych tygodniach planujemy systematycznie rozszerzać zakres integracji o następne banki.
Rosnąca obecność produktów cyfrowych to odpowiedź na coraz większą grupę klientów mobile only?
Tak, to naturalny proces. Zbliżamy się do momentu, w którym większość klientów będzie bankować głównie przez telefon. Wbrew pozorom telefon ma więcej funkcjonalności niż komputer: mogę zrobić zdjęcie, zeskanować dokument. Proces kredytowy można zacząć w domu, a dokończyć na urlopie - telefon mamy zawsze przy sobie, komputera nie zawsze.
Czy tych funkcjonalności nie jest już za dużo? Od lat korzystam z aplikacji ING i pojawia się tam coraz więcej reklam i banerów - wczoraj, kupując bilet w autobusie, najpierw musiałem zamykać pop-upy. Czy to nie czas na osobną, „lekką" wersję?
Szukamy złotego środka. Część komunikatów jest obligatoryjna - prawo wymaga, żebyśmy o pewnych rzeczach klienta poinformowali. Klienci korzystający z aplikacji częściej widzą ich mniej. To bardziej kwestia tego, jak zaprojektujemy aplikację. Lepiej, żeby coś było dostępne, niż żeby trzeba było po to gdzieś iść - bo to zwykle okazuje się w najmniej dogodnym momencie, w podróży.
Pojawił się ciekawy ruch ING - konta w modelu subskrypcyjnym. Czy inne banki też pójdą w tę stronę? I czy nie ma ryzyka, że bank zacznie kojarzyć się z subskrypcją, którą można w każdej chwili wyłączyć?
Trudno mi się wypowiadać za inne banki. W Europie i w Stanach model subskrypcyjny staje się modelem bazowym, a klienci go akceptują i cenią. Gdy potrzebuję więcej, wybieram wyższy plan; gdy mniej - schodzę niżej. Mniej obawiam się scenariusza „włączę, wyłączę konto", bo z kontem wiąże się w życiu wiele rzeczy. Mamy cztery plany, z których pierwszy jest „za zero" - to dotychczasowa oferta, ale wzbogacona. Większość amerykańskich gigantów technologicznych oferuje wszystko w subskrypcji, więc klienci są do tego przyzwyczajeni. Jeśli porównać, ile kosztuje ubezpieczenie kupowane osobno, a ile w ramach planu - korzyść jest ewidentna.
Czy subskrypcja pójdzie w stronę produktów stricte finansowych, czy pojawią się dodatki spoza tego obszaru - tańszy Spotify, Netflix z ING?
Będą, ale na razie nie będziemy mówić, co i kiedy. Subskrypcje mamy już na czterech rynkach europejskich - na przykład w Belgii czy Holandii do kont dodawane są Amazon i inne usługi. Będziemy lokalizować podejście; trwają badania, co klienci docenią najbardziej. Oferta w ramach istniejących subskrypcji będzie coraz lepsza.
Ale konto osobiste pozostanie w centrum relacji z bankiem?
Nie ma co do tego wątpliwości. Naszym głównym założeniem jest klient, który ma konto z wpływami, wykonuje z niego transakcje i ma drugi aktywny produkt. Klient z jedną lokatą czy pożyczką to fajny początek, ale trudno na tym budować trwałą relację bez rachunku osobistego, na który wpływa wynagrodzenie. Będziemy mocno premiować klientów z jak najpełniejszą relacją.
Czy pełna relacja oznacza dziś też kartę płatniczą? Coraz więcej osób płaci telefonem, doszedł BLIK. Czy karty fizyczne znikną?
Myślę, że nie. Każdy chce mieć swego rodzaju backup - sam płacę telefonem, ale gdy go zapomnę albo coś nie działa, karta ratuje sytuację. Będzie używana jeszcze długo, zwłaszcza w podróży. Wydaje nam się, że płatności zbliżeniowe są wszędzie, a wystarczy pojechać do kilku krajów, by się przekonać, że tak nie jest. Nieraz widziałem klientów, którzy na lotnisku za granicą chcieli odebrać zarezerwowany samochód i bez karty kredytowej ani rusz - podobnie w hotelach. To samo z BLIK-iem: mamy reklamacje od klientów oburzonych, że nie mogą nim płacić w Europie Zachodniej. Tłumaczymy, że to system polski. Dlatego warto mieć kilka rozwiązań naraz.
Czyli karta fizyczna staje się produktem awaryjnym? Do codziennych zakupów w Polsce nie jest już potrzebna.
W moim przypadku tak - płacę kartą zdigitalizowaną w telefonie. Ale plastik wciąż ma swoją rolę, coraz bardziej backupową. Trzeba go jednak mieć.
Aplikacje banków stają się do siebie coraz bardziej podobne. Czym ING chce się wyróżnić?
Ogłosiliśmy strategię „ING w rytmie życia". Chcemy iść w stronę aplikacji konwersacyjnej, gdzie coraz więcej komend wydaje się głosowo lub pisemnie. Moją ideą jest poniekąd powrót do czasów, gdy przychodziłem do placówki, mówiłem, czego potrzebuję, a pracownik mi pomagał - i nie musiałem wiedzieć, jak działa system. Chciałbym, żeby tę rolę przejęła aplikacja: mogę napisać na czacie, czego potrzebuję, system dopyta o rzeczy, o których nie pomyślałem, a jeśli będę miał wątpliwości - połączę się na wideo z pracownikiem. Kto pierwszy zrobi taką intuicyjną aplikację, ten zdobędzie lojalność klientów.
Co Pan sądzi o lojalności młodego pokolenia? Mam wrażenie, że oni się nie przywiązują - liczy się promocja.
Myślę, że to pokolenie jest lojalne, ale lubi próbować. Bardzo często mamy relacje od 13. roku życia, choć początkowo wynikają z wyboru rodziców. W ING mamy powiedzenie, że miłości klientów się nie kupi. Płacenie za relację działa krótkookresowo - można użyć zachęty, żeby ktoś dał nam szansę, ale jeśli cała relacja ma polegać na nagradzaniu, to jej nie zbuduje. Relacja opiera się na tym, że klient chce z nami być, bo działa i bo nawet gdy coś pójdzie nie tak, szybko reagujemy. Wiele organizacji ma świetne procesy, dopóki wszystko działa - ale przy pierwszym potknięciu zaczynają się schody. Takim bankiem nie chcemy być.
W kontekście cyfrowej hipoteki - co będzie ważniejsze: bezpieczeństwo czy szybkość?
Nie ma kompromisu dla bezpieczeństwa. Przy płatności za bułki możemy mieć pewien poziom ryzyka - jeśli coś pójdzie nie tak z transakcją na 10 zł, przeżyjemy. Ale hipoteka to decyzja życiowa, z dużymi zobowiązaniami. Przeciętny człowiek bierze ją raz, najwyżej dwa razy w życiu. Powinniśmy się automatyzować, żeby było szybko i wygodnie, ale nie kosztem bezpieczeństwa.
Czy cyfrowa hipoteka zmieni profil klientów hipotecznych?
Na początku będzie to głównie produkt dla osób, które hipotekę już miały - być może na drugą nieruchomość. Pierwsze mieszkanie wiąże się z dużymi emocjami i nauką pojęć: księga wieczysta, operat. Kto przez to przeszedł, robi symulację i idzie dalej. Dopiero później będzie to produkt dla zupełnie nowych klientów oraz dla tych, którzy nie wyobrażają sobie chodzenia po placówkach i wolą załatwić wszystko zdalnie.
Standardowy proces w oddziałach zostanie z nami na lata?
Tak, żaden kanał nie ma zniknąć. Chodzi o to, żeby dać wybór - dziś jest tylko pośrednik albo placówka, my dokładamy proces, w którym klient robi wszystko sam. I tak zakładamy, że wielu skorzysta po drodze z pomocy specjalistów.
Czy cyfrowa hipoteka zmieni układ sił między bankiem, klientem i pośrednikiem?
Myślę, że nie. Kto chce porównać oferty kilku banków, idzie do pośrednika. Cyfrowa hipoteka jest dla naszych klientów - to kwestia wygody dla tych, którzy chcą zrobić to w sposób dla nich bardziej intuicyjny, a nie narzędzie mające ograniczyć sprzedaż pośredników. Bardzo cenimy sobie współpracę z nimi, która układa się dobrze.
