W przypadku samego handlowca w przeciwdziałaniu wypaleniu bardzo istotną kwestią jest jego nastawienie do wykonywanej pracy. Pomocą mogą być tu techniki dystansowania wyodrębnione przez (…) Christinę Maslach. Wymienia ona następujące techniki:
- Etykietowanie i używanie profesjonalnego żargonu, który służy do oddzielania swoich uczuć od problemów innych ludzi i polega na wykorzystywaniu w ich opisie terminów uprzedmiotawiających (w przypadku sprzedaży: klient, partner w biznesie, kooperant) pozwalających, aby relacje zawodowe stały się mniej osobiste, a przez to mniej angażujące i obciążające jednostkę.
Przykład takiego myślenia:
Klient Iksiński to przede wszystkim partner w biznesie firmy, dla której pracuję. Czerpie on z tej współpracy określone korzyści dla siebie i swojego biznesu. Może mnie lubi i szanuje, ale przede wszystkim nasza relacja służy mu do załatwiania własnych interesów. Jeśli przestanie korzystać na tej współpracy, to ją zakończy bez względu na sympatię do mnie. Ja też jestem w podobnej sytuacji. I to jest normalne. - Intelektualizacja polega na przedstawieniu sytuacji w bardziej ogólnych, a przez to mniej osobistych kategoriach.
Przykład takiego myślenia:
To, że klient nerwowo zachowuje się w stosunku do mnie przy każdej reklamacji, nie wynika z tego, że tak na niego działam, ale po prostu ma on na uwadze własny interes. Wie, że jeśli nie rozwiąże tego problemu, to może stracić klienta, a przez to własne dochody. Jest to dla niego ważne, bo ma na głowie cały swój biznes i musi się o niego martwić. Zatrudnia inne osoby i też jest pośrednio za nie odpowiedzialny. Zdenerwowanie w tej sytuacji jest całkowicie normalne i niezależne od mojej osoby.
Izolowanie sytuacji polega na wyraźnym wyodrębnieniu dwóch płaszczyzn — zawodowej i życia osobistego — i traktowaniu ich jako względnie niezależnych. Umożliwia to ograniczenie stresu psychologicznego płynącego z sytuacji zawodowych tylko do tej sfery życia, która dotyczy pracy. Oczywiście nie jest to proste, zależy jednak od naszego podejścia. Warto tu wyrobić sobie nawyk, że gdy przychodzę do domu po pracy, to automatycznie skupiam się tylko na sprawach domowych (np. rozmowa z małżonkiem lub małżonką, zabawa z dziećmi, telefon do przyjaciół itp.), a nie myślę o pracy i o tym, co się stało lub co ma się w niej wydarzyć. Choćby miało to trwać na początku stosunkowo krótko, np. pierwsze dwie godziny po powrocie (bo wiadomo, że trochę trzeba będzie w domu popracować, przejrzeć maile itd.), warto to zrobić. Wtedy łatwiej nam będzie wychodzić z naszej roli zawodowej handlowca (np. miałem słabszy dzień czy nieprzyjemną sytuację z klientem), a wchodzić w pozostałe role, np. męża, żony, ojca, kolegi, w których można się sprawdzić i podnieść swoją samoocenę.W procesie sprzedaży umiejętności handlowe trzeba połączyć ze społecznymi » - Poczucie humoru i obracanie wszystkiego w żart są sprawdzonymi technikami społecznymi umożliwiającymi redukcję i kontrolę doświadczanych emocji. Łącznie z takimi zachowaniami jak wygadanie się, użalanie się, obgadanie spraw stanowią ważne techniki łagodzenia stresu i osiągania dystansu. Niezawodni są tutaj koledzy, koleżanki, przyjaciele. Jeśli w pracy wydarzyło się coś nieprzyjemnego lub poważnego, to warto opowiedzieć o tym zaufanej osobie. Dla nas w danej chwili będzie to najważniejsza rzecz na świecie, często przez nas przeceniana, natomiast dla naszego słuchacza, który patrzy na to z boku i potrafi bardziej obiektywnie ocenić, będzie to sytuacja normalna lub nieistotna. I ta różnica w postrzeganiu może doprowadzić do złagodzenia naszego napięcia np. poprzez potraktowanie całej sytuacji humorystycznie.
Przykład:
Znajomy handlowiec opowiadał mi, jak pewnego razu miał poważny problem. Pomylił się w składaniu zamówienia dla ważnego klienta, ale zorientował się dopiero wieczorem, kiedy nie mógł odkręcić sprawy. Był załamany, bo wiedział, że gdy jego szef się o tym dowie, to się wścieknie. Nie wiedział, co robić, i cały czas myślał o strasznych konsekwencjach, jakie go spotkają. Akurat miał się spotkać tego wieczoru ze swoim kolegą na piwie. Gdy przyszedł na spotkanie, to nie mógł mówić o niczym innym, jak o tej sytuacji z klientem. Powtarzał, że szef go „zastrzeli” itd. Kolega słuchał w milczeniu, po czym poważnym tonem powiedział: „No to chodź, spakujemy się i jedziemy”. Znajomy wytrzeszczył oczy: „Ale... Gdzie? I po co...?”, „No jak to gdzie? — odpowiedział kolega — jedziemy do Szwajcarii, tam poprosimy o azyl i może cię szef nie dorwie...”. Po chwili ciszy obaj wybuchnęli śmiechem. Znajomy zauważył, że przesadza i że jakoś sobie poradzi z całą sytuacją. - Wycofanie się — zarówno psychiczne, jak i fizyczne. Polega ono na zminimalizowaniu swojego zaangażowania w wywołujące stres kontakty z ludźmi. Jeśli widzimy, że współpracownicy czy klienci zaczynają nas coraz częściej drażnić, stresować, to najlepiej zrobić sobie od nich przerwę na jakiś czas. Można wziąć urlop i jeśli mamy taką możliwość, wyjechać gdzieś. Po takiej przerwie wrócimy do pracy ze świeżym spojrzeniem i inaczej zaczniemy postrzegać i odbierać innych.
Przykład:
| Handlowiec nie czaruje ani nie upraszcza » |
Powyższy przykład pokazuje też, że nie warto postrzegać tego, co nas spotyka, w kategoriach pecha lub szczęścia. Zamknięcie własnej restauracji Sanders potraktował jako okazję do nowego podejścia do biznesu — sprzedaż receptury innym restauracjom. Z kolei podpisanie umowy z restauracją w Utah trudno nazwać szczęściem po ponad 1000 podobnych wcześniejszych próbach. Nasze nastawienie decyduje, jak odbieramy to, co nas spotyka, i w jaki sposób to wykorzystujemy.
Przykład:
Steven Jobs, założyciel firmy Apple — obecnie jednej z najwartościowszych firm na świecie, produkującej m.in. iPhony i iPady — podczas przemówienia do studentów Uniwersytetu Stanforda w 2005 roku opowiadał o wydarzeniach ze swojego życia. Zaraz po urodzeniu został adoptowany, w wieku 17 lat trafił do Reed College, gdzie uczęszczał tylko przez sześć miesięcy. Była to dosyć droga uczelnia i Jobs widział, że stanowi to spore obciążenie finansowe dla jego opiekunów. Poza tym nie widział zbytniego pożytku z tych studiów, bo jak sam to określił, sam nie wiedział, co chce w życiu robić. Dzięki rezygnacji ze studiów mógł odpuścić sobie przedmioty obowiązkowe i zapisać się na to, co go interesowało. Wybrał kurs kaligrafii; dowiedział się tam o czcionkach szeryfowych i bezszeryfowych, o zmiennych odstępach pomiędzy kombinacjami różnych liter oraz co charakteryzuje dobrą typografię. Jak sam to określa, było to dla niego „piękne i fascynujące”. Jednak przez długi czas nie liczył nawet, by którakolwiek z tych rzeczy znalazła kiedyś praktyczne zastosowanie w jego życiu. Jednak 10 lat później, gdy projektował pierwszy komputer Macintosh, wszystko to powróciło. Zastosował te wszystkie zasady kaligrafii w Macu — był to pierwszy komputer z piękną typografią. Gdyby nigdy nie zapisał się na ten pojedynczy kurs na studiach, Mac nie miałby wielu wzorów czcionek czy też proporcjonalnie rozmieszczonych znaków. Jak stwierdził Jobs: „Ponieważ Windows tylko kopiował Maca, prawdopodobnie żaden komputer osobisty by ich nie miał”. Gdyby nigdy nie zrezygnował ze studiów, nie zapisałby się na zajęcia z kaligrafii, a komputery osobiste mogłyby nie mieć pięknej typografii, którą posiadają. Bardzo trudno byłoby połączyć te zdarzenia w momencie, gdy Steve Jobs był na uczelni. Dopiero gdy patrzy się wstecz z perspektywy 10 lat, połączenie to znacząco się uwidacznia. Jobs tego typu wydarzenia w życiu określa jako „punkty”, które można połączyć w spójną całość, dopiero patrząc w przeszłość. Trzeba ufać, że to, co nas spotyka, połączy się w przyszłości w spójną całość.
To, co pomoże w takim podejściu do życia, to z pewnością ustalenie sobie celów, do których osiągnięcia chce się dążyć. Po pierwsze: warto zastanowić się nad dziedzinami naszego życia, w których się realizujemy. Mogą to być na przykład:
- życie rodzinne;
- przyjaciele, znajomi;
- praca zawodowa;
- status finansowy;
- rozwój;
- hobby, zainteresowania;
- rozrywka.
Wracając do naszego przykładu, można podać takie propozycje odpowiedzi:
Życie rodzinne: Chcę mieć żonę i dwójkę dzieci i spędzać z nimi jak najwięcej czasu.Skuteczne handlowanie opiera się na umiejętności pracy z klientem » - Przyjaciele, znajomi: Chcę utrzymywać regularne kontakty z gronem sprawdzonych przyjaciół oraz zaufanych znajomych.
- Praca zawodowa: Chcę być menedżerem działu sprzedaży lub prowadzić własny biznes w handlu.
- Status finansowy: Chcę zgromadzić oszczędności zapewniające spokojny byt mojej rodzinie, np. 300 000 zł.
- Rozwój: Chcę skończyć dwa kierunki studiów, chcę nauczyć się języka angielskiego na poziomie Advanced itp.
- Hobby, zainteresowania: Chcę nauczyć się gry na pianinie, chcę zobaczyć mecz finałowy Ligi Mistrzów itp.
- Rozrywka: Chcę odwiedzić największe wesołe miasteczko w Europie.
- Werbalizacja — cel należy zapisać, wykorzystując tu metodę SMART, (…) Przykładowo:
W ciągu trzech lat zgromadzę oszczędności (w postaci lokat i innych aktywów) w wysokości 100 000 zł.
Oczywiście musimy mieć pewność, że ten cel jest realny, czyli patrząc na własne możliwości i perspektywę tych trzech lat, należy ocenić, czy jest się w stanie zgromadzić taką kwotę. Nie możemy osiągnąć celu, którego nie widzimy i którego nie możemy w zrozumiały sposób opisać słowami. Ważny jest też tutaj sam fakt zapisania sobie tego celu.
Przykład:
Według badań z Yale University i Harvard Business School tylko 3% ludzi spisuje swoje cele, 13% ludzi posiada cele niespisane, a 87% wcale ich nie posiada. Z badań tych wynika, że te 3% ludzi spisujących swoje cele miało więcej pieniędzy od 97% pozostałych! Ludzie ci zarabiali przeciętnie 10 razy więcej niż grupa osób bez spisanych celów.
Warto więc mieć zapisane nasze cele w konkretnym miejscu, np. w kalendarzu, do którego możemy powracać i patrzeć, czy to, co robimy obecnie, zbliża nas do tych celów, czy nie; czy podejmowane przez nas kroki prowadzą we właściwym kierunku. - Wizualizacja — polega ona na wytworzeniu w umyśle szczegółowego obrazu wymarzonego celu, np. mogę sobie wyobrazić, jak bez problemu rozmawiam w języku angielskim z rodowitymi Anglikami. Wizualizacja jest niezwykłą umiejętnością, którą możemy się posłużyć. Dzięki wyobrażaniu sobie sytuacji, w której wymarzony cel zostaje osiągnięty, coraz bardziej zapada on w podświadomości. W ten sposób można zmieniać sposób, w jaki postrzega się siebie i pożądaną przyszłość, a to jest podstawą pozytywnych zmiany w otaczającej rzeczywistości. Im lepiej widzi się ten cel w swoim umyśle, tym szybciej jest się w stanie go osiągnąć.
Przykład:
Wizualizacja jest bardzo często wykorzystywana przez sportowców, np. często korzystał z niej Adam Małysz, który opowiadał w wywiadach, jak przed zawodami wyobraża sobie, jak daleko i dobrze skacze na danej skoczni. I to mu pomagało w oddawaniu realnych długich skoków, co przyniosło dobrze znane sukcesy. - Podejście emocjonalne — zakłada ono, że im bardziej intensywnie pragniemy osiągnięcia danego celu, tym więcej energii przeznaczymy na jego realizację. Jeśli dokonaliśmy werbalizacji i wizualizacji celu, to naturalną reakcją jest wyzwolenie w sobie uczuć podobnych do tych, które towarzyszą lub będą towarzyszyć nam, gdy osiągniemy upragniony cel. Jeśli wyobrazimy sobie uczucie radości, które towarzyszyć nam będzie, jeśli np. spotkamy się z naszymi przyjaciółmi, lub szczęścia, kiedy np. staniemy na ślubnym ołtarzu, to w ten sposób wzmacniamy energię naszego umysłu, która pomoże nam w szybszym dojściu do tego celu. Zmieni się nasze nastawienie, a nasze myśli będą koncentrowały się na tym, w jaki sposób możemy najszybciej osiągnąć zaplanowany cel.
- Racjonalizacja — jest to bardzo istotny etap w formułowaniu celów. Tutaj trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie: Dlaczego ten cel jest dla mnie ważny? Należy wypisać wszystkie powody, dla których chcemy go osiągnąć, i korzyści, które z tego wynikną. Im więcej mamy tych powodów, tym większa jest nasza motywacja i tym bardziej jesteśmy zdeterminowani. Łatwiej będziemy znosić przeciwności, które mogą się pojawić na drodze do realizacji celu. Dłuższa lista powodów sprawi, że będziemy bardziej kreatywni w omijaniu trudności i usuwaniu przeszkód. Poza tym określając powody, dla których cel jest ważny, możemy zweryfikować poprawność ustalenia tego celu. Często jest tak, że możemy wmówić sobie dany cel i za wszelką cenę chcemy go osiągnąć, natomiast nigdy nie zastanawiamy się, po co nam w ogóle ten cel, czemu ma służyć.
Przykład:
Możemy wyznaczyć sobie jako cel budowę domu i poświęcić na realizację tego celu dużo czasu i pieniędzy. Jeśli odpowiemy sobie na pytanie: Dlaczego ten cel jest dla nas ważny? Możemy uzyskać różne odpowiedzi. Dla jednego będzie to ważne z powodu stworzenia wygodnych warunków mieszkaniowych dla swojej rodziny. I wtedy będzie wiele powodów, dla których warto angażować się w realizację takiego celu. Jednak może być też taka sytuacja, że budowa domu ma tylko zmienić postrzeganie danej osoby przez znajomych, chodzi tu o jej prestiż. I wtedy może się okazać, że po pierwsze: nie ma pewności, czy ten cel spełni swoją rolę, a po drugie: że istnieją może inne sposoby, wymagające mniejszego zaangażowania czasu i pieniędzy, które mogą w równym stopniu zwiększyć ten prestiż, np. lepsze wykształcenie.
Uświadomienie sobie i skonkretyzowanie, do czego dążymy w życiu, jakie mamy cele, jest jednym ze sposobów uniknięcia syndromu wypalenia. Cele ukierunkowują nasze działania, dzięki nim możemy ocenić, czy to, co robimy w tej chwili, ma sens i czy jest dla nas ważne.
Źródło:
