Warto płacić kartą za wakacje. Nowe zasady reklamacji

Turysta, którego biuro podróży zbankrutowało, ma szansę odzyskać pieniądze za nieudane wakacje, o ile zapłacił za nie kartą kredytową. Problem w tym, że ostatnio ze świecą szukać biura podróży, które taką formę płatności umożliwia. Może się to zmienić na skutek nowych zasad reklamacji, które przyjęły VISA i Mastercard.

Pod koniec czerwca Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych poinformowało sprzedawców wycieczek, że wypracowano nowe zasady rozliczania reklamacji w związku z upadłościami biur podróży.

Image licensed by Ingram Image

Zasadę działania chargeback opisywaliśmy w związku z ubiegłorocznymi upadłościami biur podróży: – Procedurę obciążenia zwrotnego uruchamiamy w banku, który wydał naszą kartę. Do reklamacji należy dołączyć dokumenty, które potwierdzają dokonanie płatności – np. slip z terminala będący dowodem obciążenia karty. Organizacje kartowe obsługujące chargeback oczekują również, że posiadacz karty najpierw spróbuje rozstrzygnąć spór bezpośrednio ze sprzedawcą. Dokumentacja może zatem zawierać np. kopię e-maila wysłanego do biura podróży z dołączonym oświadczeniem, iż nie uzyskaliśmy odpowiedzi – wyjaśniał analityk Bankier.pl Michał Kisiel.

– Po złożeniu żądania chargebacku dalsze etapy procedury odbywają się już bez udziału posiadacza karty. Jeśli nasz wniosek zostanie uznany za zasadny, to otrzymamy zwrot środków na konto. Proces ten może być długotrwały, jeśli druga strona kwestionuje nasze zarzuty - wówczas czas rozstrzygnięcia przedłuża się o kilkadziesiąt dni – uprzedzał Kisiel.

Faktyczny koszt zgłaszanej reklamacji ponosił akceptant płatności, czyli agent turystyczny. To budziło wiele kontrowersji, jako że spoczywała na nim finansowa odpowiedzialność za niewywiązanie się z umowy przez touroperatora. Konieczność zwrócenia środków poszkodowanym klientom mogła poważnie zachwiać finansową stabilnością sprzedawców wycieczek, dlatego wielu z nich zrezygnowało z możliwości uiszczania płatności w ten sposób. W przypadku zakupów robionych za gotówkę albo bankowym przelewem procedura chargeback już klientów nie obowiązuje.

Nowe reguły chargeback w turystyce

Wprowadzone zmiany mają odciążyć agentów turystycznych. W liście skierowanym do nich przez Zarząd OSAT czytamy:

Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych wspólnie z Ministerstwem Sportu i Turystyki oraz przedstawicielami banków opracowali nowe przepisy dotyczące procedury charge-back w przypadku upadłości biura podróży. (...)

Przed złożeniem reklamacji w Banku Klient zobowiązany będzie w pierwszej kolejności do złożenia reklamacji we właściwym Urzędzie Marszałkowskim. Bank ma prawo do rozpoczęcia procedury chargeback dopiero, jeśli Klient otrzyma ostateczną odpowiedź z Urzędu Marszałkowskiego dotyczącą braku zwrotu pełnej lub częściowej kwoty.

Jednocześnie pragniemy przypomnieć, iż proces chargeback (czyli obciążenia zwrotnego) jest możliwy wyłącznie w przypadku, gdy transakcja dotyczy płatności kartą (nie dotyczy to przelewu, przelewu z karty).

Terminal wygodny, klient bezpieczniejszy

W czasach, kiedy wielu agentów turystycznych zlikwidowało terminale płatnicze w obawie o swoje interesy, klientom zainteresowanym chargebackiem rekomendowało się uiszczanie płatności kartowych bezpośrednio w biurze podróży. Firmy nieobawiające się przyjmować płatności w ten sposób były wskazywane jako bezpieczniejsze i warte zaufania. Otwartym pytaniem pozostaje jednak, z jaką łatwością i w jakim czasie można odzyskać środki od akceptanta, który ogłosił upadłość.

Nowe zasady zdejmujące finansową odpowiedzialność za upadłość biura podróży z tych, którzy wycieczki jedynie sprzedają, jest szansą na pogodzenie ich interesów z interesami klientów. Ponowne szerokie stosowanie terminali płatniczych dałoby tym ostatnim i wygodę, i poczucie bezpieczeństwa. Niestety nadal nie ma pewności, że rychło odzyskają swoje pieniądze.

Malwina Wrotniak