Źródło: Thinkstock
W Polsce działa blisko 40 komercyjnych banków oferujących usługi dla klientów indywidualnych. Jednak tylko trzy z nich mają w swoich strukturach osobę, która reprezentuje interesy klienta w kwestiach spornych z bankiem. W BZWBK i Citi Handlowym jest to rzecznik klienta, w Sygma Banku mediator. W każdym z wymienionych banków osoba ta może być instytucją odwoławczą w przypadku niesłusznie zdaniem klienta rozpatrzonej reklamacji. Zajmuje się kwestiami edukacyjnymi, a także wspiera klientów zgłaszających się z propozycją restrukturyzacji zadłużenia.
Nawet gdy pomylisz się o grosz...
Na rozpatrzenie reklamacji bank ma z reguły trzydzieści dni. Nie zawsze jednak finał zadowoli klienta. Jeśli tak się stanie, wcale nie jest on jeszcze na straconej pozycji - może odwołać się do rzecznika lub mediatora. Jak pokazują dane Sygma Banku za ostatnie trzy lata, całkiem sporej liczbie klientów udaje się, w porozumieniu z Mediatorem, osiągnąć satysfakcjonujące ich rozwiązanie. Trzeba jednak pamiętać, że Mediator nie kwestionuje automatycznie wszystkich rozstrzygnięć zapadłych w normalnej procedurze reklamacyjnej, a klienci powinni najpierw skorzystać z tradycyjnych środków zgłaszania swoich wątpliwości.
– Pozytywna decyzja oznacza, że Mediator uchyla tym samym decyzję innej komórki organizacyjnej banku – wyjaśnia Damian Ziąber, rzecznik prasowy Sygma Banku. – Mediator powinien bowiem spoglądać na sporne sprawy w sposób możliwie obiektywny i niezależny od kwestionowanego przez klienta rozstrzygnięcia. Ma prawo zakwestionować każde rozstrzygnięcie banku, jeśli uzna je za sprzeczne z interesem społecznym lub ekonomicznym klienta – dodaje.
Z danych Sygma Banku wynika, że klienci z reguły zgłaszają roszczenia od kilkudziesięciu do kilkuset złotych. Ale bywają też bardziej nietypowe sytuacje. – Zdarzyła się sprawa z niedokładnym wyliczeniem na rachunku o 0,01 zł – przyznaje Damian Ziąber.
Klient źródłem informacji
Reklamacje nie są jednak jedyną działalnością, którą zajmuje się przedstawiciel klienta. Rzecznik przyjmuje też uwagi i opinie dotyczące jakości i procesów obsługi. Co ciekawe, dla banku jest to nieocenione źródło informacji.
| Ważne | |
| Rzecznik klienta nie jest funkcją tożsamą z rzecznikiem prasowym. Pierwszy reprezentuje interesy klienta, drugi wypowiada się w imieniu banku! | |
– Reklamację w banku traktujemy jak prezent, czyli ważną informację zwrotną od klienta – mówi Wioletta Urbańska, rzecznik klienta w BZ WBK. – Rzecznik na podstawie uwag otrzymywanych od klientów inicjuje w banku działania mające na celu eliminowanie zgłaszanych problemów i niedogodności w korzystaniu z usług banku. Jest to jeden ze sposobów na ciągłe doskonalenie jakości świadczonych usług – dodaje. W tym samym tonie wypowiadają się przedstawiciele pozostałych dwóch banków.
Klienci sugerują zmiany
– W dobie zaostrzającej się konkurencji, satysfakcja klientów jest rzeczą kluczową – mówi Dorota Szostek-Rustecka z biura prasowego Citi Handlowy. – Klienci są znacznie bardziej usatysfakcjonowani i lojalni, gdy czują, że są traktowani w sposób zindywidualizowany, np. mogąc porozmawiać o swoich potrzebach z kompetentną osobą – dodaje.
Jak te deklaracje mają się do praktyki? Okazuje się, że na wniosek rzecznika udaje się usprawniać z pozoru drobne, ale istotne czynności, które ułatwiają korzystanie z usług banku. W Citi Handlowym na wniosek klientów zrezygnowano na przykład z telefonicznego kontaktu z numerów zastrzeżonych, o ok. 1,5 godziny przyspieszono I i II sesję ELIXIR, zmieniono godziny otwarcia wybranych oddziałów (od 11:00 do 19:00), wprowadzono przypomnienia o zmianach w oprocentowaniu produktów przez SMS czy usprawnienia dla osób niedowidzących lub z dysfunkcją wzroku.
| Liczba spraw rozpatrzonych przez rzecznika klienta: | |
Sygma Bank:
| |
Wojciech Boczoń, Bankier.pl
Źródło:
